2.3 Probleme ale controlului calității serviciilor

Evaluarea echilibrului funcțional, organizarea funcțională, i.e. corespondența funcțiilor, nivelul lor de implementare la solicitările consumatorilor se poate realiza în două moduri.

Prima metodă este construirea unei diagrame funcțional-cost a obiectului de cercetare. Diagrama compară semnificația funcțiilor obiectului de cercetare și costurile acestor funcții.

Pentru a face această comparație, trebuie să determinați costul funcțiilor. Nu este dificil să faci acest lucru atunci când există valori ale costurilor transportatorilor de materiale ale acestor funcții. Aceeași sarcină este rezolvată cu succes atunci când obiectul cercetării tocmai este în curs de dezvoltare, adică. costurile trebuie anticipate. Pentru a face acest lucru, utilizați metode binecunoscute:

· Metoda indicatorilor specifici;

· Metoda punctelor;

· Metoda corelaţiei dependenţelor.

Estimarea costurilor funcțiilor obiectului de cercetare dezvoltat este o sarcină ceva mai complicată decât prima sarcină, dar poate fi rezolvată prin metodele de mai sus cu gradul de acuratețe necesar.

Diagrama este structurată după cum urmează. Valorile obținute ale semnificației funcțiilor date în matrice sunt trasate pe axa verticală a diagramei și se construiește o histogramă începând cu cea mai semnificativă și terminând cu cea mai puțin semnificativă. Schimbările în semnificația funcțiilor sunt descrise printr-o curbă netedă. În conformitate cu principiul că ceea ce este mai semnificativ ar trebui rezolvat cu costuri mai mari și invers mai puțin rezultate semnificative ar trebui realizată la un cost mai mic, trebuie trasată o curbă a axei orizontale simetrice care să indice distribuția ideală, teoretică, a costurilor pentru funcții. Dacă în partea inferioară a diagramei este reprezentată distribuția reală a costurilor, atunci pe diagramă vor apărea zonele de dezorganizare funcțională a obiectului de cercetare. Aceasta înseamnă că nu este nevoie să luați în considerare întregul obiect de analiză și să căutați noi soluții pentru a-l îmbunătăți. Folosind această metodă, problema este stratificată și în ea sunt identificate zone specifice de imperfecțiune. De ce există aceste zone este următoarea problemă pe care trebuie să o rezolve specialiștii.

Pot fi multe motive aici:

· A supraestimat importanța zonelor în dezvoltarea produselor;

· Sunt aplicabile metode tehnologice imperfecte de formare a materialelor purtători de funcții;

Resursa supraestimată de funcții în acest produs etc.

A doua metodă este de a calcula eficiența implementării proprietățile consumatorului produs. Calculul se face după formula:

Expresia 3.4. în analiza practică, se scrie pentru suma factorilor egală cu numărul de funcții. Funcțiile care nu implementează proprietățile de consum ale produsului sunt vizibile imediat după cele mai mici valori „mi”. În acest caz, problema generală a îmbunătățirii produs turistic stratificat, deoarece zonele de imperfecțiune sunt vizibile atunci când nu se obțin rezultatele posibile „R fi * m i”. Cele mai semnificative „eșecuri” ale acestor factori sunt problemele de imperfecțiune a produsului turistic.

Această metodă este extrem de convenabilă, nu necesită determinarea costurilor funcțiilor, permite transferarea imediată a evaluării experților cu privire la implementarea proprietăților consumatorului într-o expresie matematică, în care zonele „eșecurilor” produsului sunt văzute extrem de expresiv. Singurul lucru care îi mai rămâne specialistului este să găsească soluții pentru a elimina aceste defecțiuni specifice, stratificate, și să nu ia în considerare produsul în ansamblu și să caute soluții pentru a-l îmbunătăți.

Aplicarea unei abordări funcționale a creării și îmbunătățirii servicii turistice permite profesioniștilor să creeze servicii mai armonioase, echilibrate, cu avantaje competitive semnificative.

Atunci când se calculează competitivitatea unui produs turistic, este necesar mai întâi să se prioritizeze funcțiile luate în considerare. Tab. 2.6.

F 1 - Servicii hoteliere (număr de servicii furnizate)

F 2 - Putere

F 3 - Piscina, sauna

F 4 - Serviciu de transport(transfer de la gară la hotel)

F 5 - Cazare (camere)

F 6 - Serviciu de animație

Tabelul 4 - Prioritizare

Tabelul 5 - Calculul semnificației indicatorilor

Tabelul 6 - Calculul competitivității hotelurilor „Belka-Hotel” și „Komandor”

	Semnificația indicatorului		"Comandant"
		număr		număr
		de 4 ori pe zi		de 4 ori pe zi
Costul unui voucher pentru 1 persoană în cameră dublă pe zi

Calculul competitivității hotelului „Belka-Hotel”

Calculul competitivității complexului „Comandant”.

Astfel, datorită calculelor și cercetărilor efectuate, se poate concluziona că hotelul considerat „Belka-Hotel” are o competitivitate ridicată în comparație cu concurenții.

Indexarea gradului de satisfacție a clienților permite cuantificarea contribuției diferitelor componente de calitate (componente arborescente) la opinie generală consumatorului despre calitatea obiectului investigat. Pentru această evaluare, este necesar să se determine importanța componentelor calității muncii conform sistemului în cinci puncte și importanța componentelor arborelui calității conform sistemului în cinci puncte în ordinea descrescătoare a importanței:

Tabelul 2.10 Importanța componentelor calității muncii pe o scară de cinci puncte

Pentru a calcula indicele de satisfacție a consumatorului, o sută opt consumatori au fost rugați să estimeze:

· Importanţa celor zece componente ale muncii hotelului propuse de cercetător conform sistemului în cinci puncte prezentat mai sus;

· Calitatea acestor componente pe un sistem cu cinci puncte.

În coloanele I și II din tabel. Anexa 1 rezumă rezultatele unui sondaj asupra consumatorilor privind importanța servicii hoteliere pentru a satisface cerințele și nevoile consumatorilor. În același timp, în coloana I se poate vedea valoarea medie a evaluării importanței fiecărei componente a arborelui, iar în coloana II - corespunzătoare acestei evaluări semnificația (greutatea) componentei pentru consumator în comparație. cu alte componente care i-au fost propuse.

După cum se poate observa din tabel, cea mai importantă componentă a unui serviciu hotelier este primirea călduroasă la recepție, prin urmare, toți respondenții au acordat acestei componente a arborelui un scor de 5. Ca urmare, valoarea medie a evaluării importanța pentru consumator a recepției la recepție a fost, de asemenea, de 5. Aproape aceeași importanță în ochii consumatorului o reprezintă componentele din lemn de calitate, cum ar fi curățenia camerelor și cateringul restaurantului.

Totodata, majoritatea consumatorilor de servicii hoteliere nu sunt prevazuti cu un important aer conditionat in camera. Această componentă a primit cel mai mic punctaj pentru importanța componentei arborelui, doar 2,5 puncte. Cu toate acestea, trebuie luat în considerare faptul că sondajul consumatorilor a fost realizat în toamnă, iar până în vară cererea de camere cu aer condiționat va crește, din motive evidente. De remarcat, de asemenea, faptul că furnizarea de servicii telematice în hotel este la un nivel foarte scăzut, aproape jumătate dintre respondenți au acordat un rating de 3 și o treime dintre consumatori - un rating de 2. De menționat că fiecare an, importanța furnizării de acces la Internet de înaltă calitate este în creștere și va continua să crească. Devine evident că hotelul ar trebui să dezvolte această direcție.

La efectuarea unui sondaj, marea majoritate a consumatorilor au acordat un rating de 5 în coloana importanței unei componente a arborelui. Este sigur să spunem că poziția geografică extrem de avantajoasă a hotelului ar trebui să devină locomotiva pentru asigurarea unui avantaj stabil față de concurenții mai îndepărtați de centru.

Indexarea gradului de satisfacție a clienților permite formalizarea munca organizatorica firme bazate pe nevoile si asteptarile consumatorului.

Analiza calității serviciilor hoteliere pe exemplul SA „Stațiuni și Turism”

Problemele de calitate joacă un rol critic în producția și consumul de servicii hoteliere. Fără servicii de calitate, o companie hotelieră nu își poate atinge principalele obiective...

Analiza stării pieței serviciilor de turism extrem din Belarus

Pentru a evalua calitatea serviciilor extreme din Belarus, experții au fost rugați să pună note de la 1 la 5 (5 - foarte bine dezvoltate și 1 - deloc dezvoltate) indicatorilor corespunzători. Experții erau angajați ai organizațiilor...

Calitatea serviciilor turistice ca obiect de management

În prezent, practica mondială conține o serie de strategii diverse care asigură calitatea serviciilor, a produselor care s-au format în cursul activitate economică...

Competitivitatea parcurilor culturale și de recreere din Novosibirsk

Pentru o descriere comparativă, vom descrie celelalte 7 parcuri de cultură și recreere. 1) „Birch Grove” „Birch Grove” este unul dintre cele mai active parcuri din orașul nostru. S-a schimbat mult în ultimii ani...

Controlul calității serviciilor în activitățile hotelului „Belka – Hotel”

Astăzi, sectorul serviciilor devine din ce în ce mai important în economia rusă, deoarece creează numeroase locuri de muncă și aduce o contribuție semnificativă la produsul național intern. În afară de...

Controlul calității serviciilor în activitățile hotelului „Belka – Hotel”

Factorul cheie care modelează conceptul de calitate este satisfacerea maximă a nevoilor oaspeților - cu diferite solicitări și propria înțelegere a confortului. De exemplu, conform sondajelor turiștilor ruși, acel hotel este considerat confortabil ...

Controlul calității serviciilor în activitățile hotelului „Belka – Hotel”

Licențiere și certificare în turism

Nu mai puțin importantă este Legea Federației Ruse „Cu privire la certificarea produselor și serviciilor” din 10 iunie 1993 nr. 5151-1 (modificată la 27 decembrie 1995, 2 martie și 31 iulie 1998), care stabilește legislația baza pentru certificarea obligatorie și voluntară a produsului...

Caracteristici ale dezvoltării hostelurilor pe piața serviciilor hoteliere

Pentru a evalua calitatea serviciilor din hostelurile Nijni Novgorod, a fost efectuat un studiu, a cărui primă parte include o analiză a opiniilor locuitorilor din Nijni Novgorod, realizată conform următorului plan (Tabelul 13) ...

Problema menținerii sănătății sportivilor în procesul de antrenament

Asistența medicală este una dintre condițiile decisive pentru utilizarea rațională a fondurilor cultura fizicași sport, eficiență ridicată a sesiunilor de educație și antrenament, cultură fizică și evenimente sportive în masă pentru îmbunătățirea sănătății...

Managementul calitatii in intreprinderile turistice

Firma are o problemă de nemulțumire a clienților. Așteptările clienților nu au coincis cu propunerile agenției de turism, drept urmare fluxul de clienți și veniturile firmei au scăzut. O analiză a situației este prezentată în fig. 3 - Diagrama Ishikawa. Orez. 3...

Managementul calitatii serviciilor in domeniul turismului

Până în prezent, în practica mondială în cursul activităților economice, au fost elaborate o serie de strategii pentru asigurarea calității serviciilor și produselor. Aceste strategii au fost luate în considerare în trei domenii: 1...

Formarea calitatii serviciului la intreprindere

Munca constantă pentru realizarea de produse și servicii de înaltă calitate este unul dintre principalele instrumente care asigură competitivitatea companiei, indiferent de domeniul său de activitate...

Articolul descrie principalele puncte ale formării unui sistem de management al calității pentru serviciile hoteliere ca cea mai importantă componentă a competitivității sectorului turistic al regiunii Odessa. Sunt luate în considerare criteriile de eficacitate a funcționării sistemului de management al calității pentru serviciile hoteliere, care oferă o oportunitate de concretizare și concentrare a eforturilor pe ajustarea calității parametrilor individuali.

Cuvinte cheie: hoteluri, sistem calitate serviciu, competitivitate, afaceri turistice.

Formularea problemei. Pe stadiul prezent dezvoltare economicăîn lume, se înregistrează o creștere a importanței sectorului serviciilor. Ucraina, ca țară cu potențial mare, este, de asemenea, supusă acestei tendințe. Sectorul serviciilor hoteliere este de departe cel mai dinamic sector al economiei ucrainene.

Caracteristică afaceri de turism Regiunea Odessa este prezența unui număr mare de monumente culturale și istorice, precum și prezența coastei mării. Există o dependență a activității sezonului turistic de condițiile meteo și climatice ale climatului continental. Cu toate acestea, majoritatea facilităților hoteliere din regiunea Odesa, chiar și în perioada de vara rămâne descărcat, ceea ce indică probleme de management.

Toate cele de mai sus reprezintă un argument pentru necesitatea de a lua în considerare problemele asociate cu îmbunătățirea calității serviciilor oferite de hotelurile din regiunea Odesa.

Noutatea științifică a articolului prezentate prin direcții promițătoare, a căror utilizare va crește competitivitatea industriei hoteliere din regiunea Odesa, crescând astfel eficiența funcționării acesteia.

Analiza cercetărilor și publicațiilor recente. Oameni de știință precum N. Bezrukova, YF Volkov, MA Ananyev, ES Biryukov sunt implicați în probleme legate de problemele socio-economice ale dezvoltării ospitalității, principiile de bază ale funcționării sectorului serviciilor, relația turismului cu alte sectoare. a economiei, E.A. Dzhandzhugazova. Lucrările lui J. Bowen, L. Berry, I. N. Gavrilchak, G. A. Gordienko, G. A. Isaeva, V. S. Kachanov etc. sunt dedicate problemelor legate de calitatea serviciilor hoteliere.principiul muncii hoteliere astăzi este satisfacerea completă a nevoilor clienților ; iar tendinţa principală este globalizarea şi concentrarea afacerii hoteliere.

De remarcat că pt În ultima vreme baza teoretică a industriei hoteliere s-a extins semnificativ, dar există încă o serie de probleme nerezolvate.

Evidențierea părților nerezolvate ale problemei. Imperfecțiunea serviciilor oferite de hoteluri duce la o scădere a cererii în industria hotelieră din regiunea Odesa. Prin urmare, este necesar să se identifice problemele pieței serviciilor hoteliere, precum și să se determine modalitățile de rezolvare a acestora.

Obiectiv. Scopul acestei lucrări este de a analiza starea actuală a industriei hoteliere din Ucraina în general și regiunea Odesa în special, precum și probleme existenteîn domeniul calității serviciilor hoteliere și luarea în considerare a domeniilor promițătoare de dezvoltare.

Prezentarea materialului principal. Industria hotelieră din Ucraina este unul dintre sectoarele economice cu cea mai dinamică dezvoltare grad înalt rentabilitatea. Acest lucru este facilitat de saturarea segmentelor pieței imobiliare cu o perioadă minimă de rambursare, o creștere stabilă a cererii de servicii hoteliere și o creștere a capitalului care poate fi investit în dezvoltarea industriei hoteliere. Apropierea granițelor UE de granițele Ucrainei și integrarea treptată a statului în comunitatea europeană și mondială au un efect pozitiv. Există, de asemenea, o creștere treptată a activității de afaceri în interiorul țării. Atractia turistica generala a Ucrainei este in crestere.

O condiție prealabilă utilizare eficientă potențialul recreativ al regiunii Odesa îl reprezintă utilizarea tehnologiilor pentru producerea componentelor produsului turistic agregat, promovarea și circulația acestuia, precum și gestionarea acestor procese, care sunt adecvate condițiilor moderne de piață. Elementul cheie al acestuia din urmă este implementarea unui model de politică structurală, care include implementarea reformelor pieței în combinație cu măsuri de protecție economică și juridică a entităților implicate în crearea unui produs competitiv, de înaltă calitate, ca parte a complexelor teritoriale. de specializare turistică.

Astăzi, există necesitatea și oportunitatea în stadiul inițial de implementare de a aplica un set de măsuri stimulative care vizează crearea unei baze normative și metodologice pentru managementul calității la nivel teritorial, stabilizarea componenței întreprinderilor hoteliere care funcționează prin criteriul calității bazat pe structurare. entități de afaceri, dacă este posibil, care participă la sistem.pe scurt, mediu și termen lung... Implementarea activităților acestei etape ar trebui realizată în paralel cu procesul de formare a mediului organizațional și de dezvoltare a infrastructurii de management teritorial al calității (etapa a doua). Deoarece, de fapt, se completează reciproc. Din punct de vedere al costului, măsurile din prima și a doua etapă sunt clasificate ca costuri mici și medii. Etapele formării unui sistem de management al calității pentru serviciile hoteliere sunt prezentate în Tabelul 1.

tabelul 1

Etapele formării unui sistem de management al calității pentru serviciile hoteliere

Setări țintă	Formarea unei baze structurale, normative și metodologice pentru gestionarea calității serviciilor hoteliere	Construirea unui mediu organizațional pentru gestionarea calității serviciilor hoteliere	Asigurarea eficacității managementului calității serviciilor hoteliere pe termen lung
Componentele actorilor implicate în implementare	Organisme autorizate ale guvernului de stat și local, organe executive supreme ale entităților comerciale, asociații de producători și consumatori de servicii hoteliere	Organisme abilitate ale administrației regionale și locale, organe executive supreme ale entităților comerciale, asociații de consumatori și producători de servicii hoteliere	Organisme autorizate ale administrației regionale și locale, organe executive supreme ale entităților de afaceri
Managementul predictiv și impactul socio-economic	1.Stabilizarea componenței întreprinderilor hoteliere din punct de vedere al nivelului de servicii; 2. Consolidarea normativă a ideologiei serviciului de calitate; 3. Integritatea industriei hoteliere la o bază modernă de resurse; 4. Cooperarea orizontală și verticală a subiectelor pentru managementul calității; 5. Unitatea metodologică și metodologică a managementului calității. 6. Structurarea infrastructurii de gestionare a calitatii serviciilor hoteliere.	1. Creșterea capacității de gestionare a industriei hoteliere în ceea ce privește asigurarea nivelului de calitate; 2. Îmbunătățirea eficienței managementului; 3. Întărirea responsabilității pentru calitatea serviciului; 4. Minimizarea consumului de resurse; 5. Creșterea atractivității serviciilor hoteliere pentru turiști; 6. Stabilizarea situaţiei economice a entităţilor economice; 7. Creștere promițătoare randamentul bugetar al industriei hoteliere.	1. Dezvoltarea de instrumente pentru transformarea industriei hoteliere, asociată cu această creștere a manevrabilitatii generale; 2. Extinderea integrării pe piață a industriei hoteliere cu industriile satelit; 3. Stabilizarea situației socio-economice a teritoriului datorită: - crearea de locuri de muncă; - ridicarea nivelului de trai al populatiei;
Un set de măsuri	Măsuri organizatorice și legale: - crearea unui tratament favorabil subiecților, - participarea comună la procesul de elaborare a programului-metodic și a regulilor.	Măsuri organizatorice și economice: - crearea unui sistem de consultanţă economică - implementarea unui sistem de monitorizare - implementarea marketingului comun; - reglementarea proceselor de stabilire a prețurilor, diferențierea tarifelor; - creditare concesională;	financiar si economic: - finantare bugetara; - acordarea de stimulente fiscale; - dezvoltarea unui sistem de ordine municipală pentru servicii de calitate corespunzătoare; - acordarea de credite bugetare orientate pentru crearea de locuri de muncă. - granturi de investitii pentru implementarea masurilor de management al calitatii.
Nivelul costurilor	Predominant scăzut	Mediu, cu tendință ascendentă	Înalt

Povara costurilor nu este impusă niciunui grup de elemente ale subiectului, fie că este vorba de structura de stat, administrație locală sau entități de afaceri, ci sunt de natură parită. Mai mult, în prezent există un cadru de reglementare dezvoltat care determină posibilitatea și necesitatea implementării acestora. Povara costurilor directe poate fi impusă bugetului teritoriului în cadrul articolelor tematice existente care prevăd alocări obligatorii pentru implementarea unui singur politica de marketing Regiunea Odesa, inclusiv pentru o campanie publicitară cuprinzătoare, sprijin pentru întreprinderile mici și mijlocii, precum și elemente de finanțare pentru implementarea funcțiilor de management obligatorii. Pentru a rezolva sarcinile stabilite de reglare a sistemului, și programe vizate dezvoltarea teritoriului la nivel regional si national. Practic, fiind orientative (recomandate), ele, totuși, determină nu numai sarcinile dezvoltare strategică, dar și însuși setul de măsuri care pot fi implementate în cadrul acestuia, care pare a fi destul de important pentru planificarea eficientă a sistemului pentru viitor.

Având în vedere baza limitată de resurse de local și controlat de guvern, este indicat să se evite schema traditionala stimulente inițiale bazate pe furnizarea oricăror beneficii financiare și economice, deoarece acest lucru pretutindeni are consecințe atât de negative precum dependența entităților comerciale de „robinetul bugetar” și deturnează resursele limitate. Bugetele de toate nivelurile ar trebui să joace rolul donatorilor doar în ceea ce privește inițierea proceselor de piață, oferind o oportunitate sisteme economice să se dezvolte în detrimentul resurselor interne existente și posibile pentru a atrage din exterior. În acest sens, un complex de măsuri extrem de costisitoare (etapa a treia) la fel de necesar pentru implementare precum stabilizarea procesului de gestionare a calității serviciilor hoteliere pe termen lung, coincide cu pierderea inerției primare pozitive a măsurilor inițiale. Implementarea acestor măsuri ca principale la etapa inițială nu va avea stimulentele adecvate, întrucât creează, în primul rând, condiții de „sară”.

Formarea unor fluxuri informaționale eficiente ar trebui să devină una dintre funcțiile stimulatoare implementate de stat și vizând asigurarea sustenabilității procesului de obținere și prelucrare a datelor necesare privind starea și tendințele de dezvoltare a parametrilor. Mediul extern... În același timp, fluxurile de informații generate ar trebui să fie bidirecționale pentru a asigura schimbul de informații nu numai în ceea ce privește informațiile necesare entităților de afaceri, ci și în ceea ce privește urmărirea rezultatelor specifice ale organizației, decizii de management, eficacitatea lor.

Implementarea necesarului suport informativ componentele sistemului de management nu vizează în niciun caz înlocuirea funcţiilor îndeplinite de sistemul statistic de stat, ci completarea acestora.

O măsură logică a eficienței sistemului este atingerea nivelului de calitate dorit, necesar și posibil al obiectului de control, ținând cont de condițiile specifice de dezvoltare progresul științific și tehnologic, forțele productive și cultura consumului. Din punct de vedere matematic, aceasta poate fi formalizată astfel:

F (X (t)) → F (X (t)) max (1)

unde F (X (t)) este valoarea funcției de calitate a setului de parametri ai unui serviciu hotelier, procesele furnizării acestuia și relațiile dintre aceste elemente (X) la momentul t.

Prin natura sa, funcția de calitate F (X (t)) este determinată de un set de variabile statice și dinamice, a căror interacțiune este adesea probabilistică.

Ca rezultat al comparării nivelurilor de calitate actuale și standard, pot fi calculați indicatori agregați ai calității parametrilor serviciilor hoteliere. Dinamica acestor indicatori poate fi considerată un criteriu de eficacitate a funcționării sistemului de management al calității serviciilor hoteliere.

Folosind instrumentele de analiză factorială, organele de conducere au posibilitatea de a concretiza și concentra eforturile managementului pentru corectarea calității parametrilor individuali, precum și de a delega competențe în domenii de competență, în funcție de controlabilitatea sau incontrolabilitatea unor parametri specifici din cadrul verigăturii primare. .

Concluzii privind rezultatele muncii și perspectivele de dezvoltare ulterioară. Problemele creșterii competitivității afacerii hoteliere pot fi împărțite în linii mari în următoarele:

Efectuarea cercetărilor privind formarea principiilor managementului afacerilor hoteliere în condițiile pieței;
- aplicarea la management și dezvoltarea deciziilor de management a principalelor abordări științifice (sistemice, de marketing, funcționale, reproductive, normative etc.);
- prelucrare Standardele ISO seria 9000 privind sistemele de calitate pentru a le lega de ansamblu - competitivitatea și completarea unor abordări științifice precum marketing, funcțional, reproductiv etc., care acoperă majoritatea aspectelor managementului;
- orientarea dezvoltării afacerii hoteliere în principal spre dezvoltarea inovatoare etc.

Într-o piață competitivă, țările dezvoltate din întreaga lume percep calitatea înaltă ca un imperativ comercial strategic și cea mai importantă sursă de bogăție națională. Doar pe baza ei o întreprindere poate supraviețui într-un mediu competitiv și poate obține profitul necesar. Prin urmare, pare destul de obiectiv ca activitățile de îmbunătățire și asigurare a calității în condițiile pieței să fie o prioritate.

Deci, pentru a rezuma toate cele de mai sus, putem concluziona că actualizarea „calității” ca unul dintre principalii factori de succes pentru industria turismului ucrainean în general, și industria hotelieră în special, ipoteza despre posibilitatea și necesitatea gestionării proceselor de asigurare a nivelului cerut din punctul de vedere al functionarii interconectate este considerat ca fiind cel de baza.elementele integrate in subsistemul subiectului care determina sinergic eficacitatea sistemului teritorial de gestionare a calitatii serviciilor hoteliere.

Cu condiția formării unui sistem de management al calității pentru serviciile hoteliere, regiunea Odesa poate deveni un nou participant egal pe piața mondială a serviciilor hoteliere.

Lista literaturii folosite

1. Lanțuri hoteliere internaționale din Ucraina [Resursă electronică]. - turismul ucrainean. - 2005. - Nr. 5. - Mod de acces: http://www.hoteliero.com/ru/articles/hotel-chains/
2. Piața hotelieră din Ucraina: probleme de creștere [Resursă electronică]. - Site-ul Afaceri hoteliere si restaurante „Nezabalom”. - 2007. - Mod de acces: http://www.nezabarom.ua/
3. Probleme și perspective de dezvoltare a pieței hoteliere din Ucraina [Resursa electronică]. -Work in site-ul hotelului. - 2010. - Mod de acces: http://www.workinhotel.com/blogs/entry/1324/
4. Lanțurile hoteliere internaționale merg activ în Ucraina, dar nu riscă [Resursa electronică]. - BIZKIEV. - 2008. - Mod de acces: http://bizkiev.com/content/view/299/613/
5. Realități și perspective ale segmentului hotelier din Kiev [Resursă electronică]. - Imobiliare în Ucraina. - 2008. - Mod de acces: http://vukraine.com.ua/news/content/realii_i_perspektivy_gostinichnogo_segmenta_ kieva
6. Revizuirea pieței hotelurilor și complexelor hoteliere din Ucraina [Resurse electronice]. - site-ul Hotel Market. - 2008. - Mod de acces: http://www.hotelmarket.com.ua/published/hotel/obzor.html.

RUDINSKA O. V., GURTOVA O.S. PROBLEMELE CARE GĂZDUȘTE PROMOVAREA SERVICIILOR HOTELERII YAKOSTI ÎN REGIUNEA ODESKY

Statisticile oferă o descriere a principalelor puncte ale formulării sistemului și managementului calității serviciilor hoteliere ca cel mai important depozit al competitivității din sfera turistică a regiunii Odessa. Ne uităm la criteriile de eficacitate a sistemului funcțional și de management al calității serviciilor hoteliere, astfel încât să nu fie prevăzută posibilitatea concretizării și concentrării sistemului pe calitatea de bază a acelorași parametri.

Cuvinte cheie: hoteluri, sistem calitate serviciu, competitivitate, afaceri turistice.

RUDINSKAYA E.V., GURTOVAYA O.S. PROBLEME ȘI MODALITĂȚI DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII SERVICIILOR HOTELERII ÎN REGIUNEA ODESSA

Acest articol descrie punctele importante ale formării unui sistem de management al calității serviciilor hoteliere ca cea mai importantă componentă a competitivității turismului în regiunea Odesa. Examinează criteriile de performanță a sistemului de management al calității serviciilor hoteliere, care permit o precizie și concentrare pe ajustarea calității parametrilor individuali.

Cuvinte cheie: hoteluri, management al calității sistemului, competitivitate, turism.

Cuvinte cheie: competitivitate, servicii bancare și financiare hoteliere, servicii de animație.

În strategia de dezvoltare a turismului intern și inbound, industria hotelieră ca industrie ar trebui să aibă un nivel ridicat de concurență pe piața serviciilor. Se deschid noi spații de cazare, dar unele nu rezistă concurenței și părăsesc piața. În același timp, concurența acerbă obligă hotelurile să-și îmbunătățească performanța. Metodele, formele, mecanismele de creștere a competitivității sunt diverse. Managerii de cazare și alți profesioniști trebuie să lucreze în mod constant pentru a îmbunătăți competitivitatea.

Relevanța temei alese constă în faptul că, odată cu dezvoltarea relațiilor de piață, problema competitivității întreprinderilor hoteliere s-a exacerbat brusc, iar soluționarea acesteia necesită din partea tuturor angajaților o căutare activă a modalităților și metodelor de creștere a competitivității hotelului. Servicii. Creșterea competitivității este esențială pentru consolidarea pozițiilor pe piață în vederea maximizării profiturilor.

Oamenii de știință au dat o definiție a concurenței ca un proces de rivalitate între entități în ceea ce privește realizarea avantajelor lor pe piață sau atingerea altor obiective în cadrul legislației antimonopol.

Competitivitatea se caracterizează prin multidimensionalitate, ceea ce înseamnă că serviciile corespund condițiilor pieței, cerințelor specifice ale consumatorilor, nu doar din punct de vedere calitativ, caracteristicilor economice, tehnice, estetice, ergonomice, dar și din punct de vedere comercial și de altă natură. Avantajul competitiv al unei organizații hoteliere îl reprezintă acele caracteristici, proprietăți ale serviciilor hoteliere care creează hotelului o anumită superioritate față de concurenții săi direcți. Aceste caracteristici pot fi foarte diferite și pot fi tratate ca un serviciu de bază.
(cazare, masa) si servicii suplimentare (excursii, animatie), tehnologii de organizare si deservire, forme de marketing sau vanzare, specifice unui anumit hotel. Prin urmare, sarcina personalului hotelier, și în special a managerilor, este de a găsi modalități de a crește avantajele competitive în comparație cu concurenții prioritari.

Figura 1 evidențiază serviciile bancare și financiare, precum și serviciile de agrement și animație, care sunt structurate de A.S. Kuskov. Ne va atrage atenția asupra serviciilor bancare, financiare și de animație, deoarece turismul de afaceri este activ în orașele mari (Moscova, Ekaterinburg, Novosibirsk). Reprezentanții afacerilor sunt cei care preferă să efectueze diferite tranzacții bancare și financiare în cadrul hotelului. Prin urmare, hotelurile oferă clienților reprezentanți un set de servicii care să le ofere confort maxim în ceea ce privește efectuarea plăților pentru diverse servicii hoteliere.

Cele mai importante domenii ale industriei hoteliere, precum managementul și finanțarea, sunt rezerve pentru creșterea competitivității acesteia. Finanţarea activităţilor hoteliere trebuie efectuată conform tehnologii moderneși mecanisme de management financiar.

Principalele componente ale sectorului bancar și mecanisme financiare sunt similare, ambele sunt ciclice, unde Părere se formează prin studiul reacției consumatorului final la serviciile oferite de compania hotelieră, care se datorează particularităților funcționării afacerii hoteliere.

O metodă de organizare a activităților unei afaceri hoteliere, care se va concentra pe procesul de servire a clienților și va ține cont de complexul de relații dintre hotel și mediu inconjurator pe baza gamei de servicii utilizate de afacerile hoteliere.

În formarea și implementarea avantajelor competitive, este necesar să le evidențiem pe cele care au o importanță deosebită pentru consumator. Cu cât un anumit avantaj competitiv are din punctul de vedere al consumatorului mai multă pondere, cu atât poate fi mai eficient. strategie competitivă hoteluri.

Oaspeții hotelului doresc nu doar să primească un set clasic de servicii, ci și cele care le vor crește nivelul emoțional, dau un aflux de energie. Aceste servicii sunt animație.

Cuvântul „animație” are origine latină (anima - vânt, aer, suflet; animatus - animație) și înseamnă inspirație, inspirație, stimulare a vitalității, implicare în activitate.

În plus, animația este un fel de serviciu care vizează îmbunătățirea calității serviciului și, în același timp, este un fel de publicitate, o formă de re-atragere a oaspeților și a prietenilor acestora, cu scopul de a promova un produs hotelier pe piata pentru a creste profitabilitatea si profitabilitatea afacerii hoteliere.

Serviciile hoteliere animate sunt unul dintre cele mai eficiente mijloace de atragere a oaspeților către hotel, influențând evaluarea pozitivă a hotelului de către turist în general. Acesta este un fel de servicii suplimentare pentru clientul hotelului, permițându-i acestuia să-l ocupe în așa fel încât să se trezească în el emoții pozitive, simțiți satisfacția de a rămâne la hotel și dorința de a vă întoarce din nou la acest hotel.

În același timp, animația hotelieră este un serviciu recreațional complex, care se bazează pe contactele umane personale ale animatorului cu oaspetele, pe apropierea umană, pe participarea în comun a animatorului și a clientului hotelului la divertisment.

Echipa profesionistă de animație organizează și desfășoară jocuri, competiții și competiții sportive, invită la spectacole, spectacole de teatru și dans, musicaluri, comedii, concerte de muzică clasică, vizionare de filme, petreceri pe plajă etc. Activitățile sectoarelor de animație hotelieră pot netezi minore. deservirea imperfecțiunilor și creșterea profitabilității hotelului.

Orice mod de a petrece timpul liber este bun doar atunci când este justificat din punct de vedere psihologic. Persoanele, a căror muncă necesită stres constant, beneficiază de relaxare, ameliorând oboseala și stresul. Unii oameni, dimpotrivă, trebuie să-și activeze puterile. În plus, în activitățile de animație, este imperativ să se țină cont de caracteristicile de gen și vârstă ale contingentului de turiști. Cu cât programul de recreere este mai variat, cu atât este mai interesant. Acest lucru este valabil mai ales atunci când se dezvoltă programe de animație pentru copii.

Un serviciu de animație se bazează pe mai multe componente cheie. Ținând cont de condițiile externe favorabile, tehnologia de implementare a proiectului de animație arată după cum urmează și este prezentată în Figura 2.

Toate elementele de funcționare a procesului tehnologic sunt în unitate și interacțiune, formează un singur sistem. Elementul principal al acestui sistem este obiectul de activitate, oamenii: turiști, oaspeți, turiști. Totul este conceput pentru a satisface nevoile lor spirituale și fizice.

Animatorii profesioniști lucrează cu oaspeții pe tot parcursul zilei. Competența lor include organizarea de activități sportive și recreative, jocuri, diverse spectacole. După exemplul hotelurilor străine, complexele hoteliere autohtone își măresc competitivitatea cu servicii de animație originale.

În concluzie, trebuie menționat că competitivitatea hotelurilor poate fi sporită prin îmbunătățirea fiecărei componente a produsului hotelier. Extinderea gamei de servicii suplimentare, puteți crește numărul de oaspeți și puteți îmbunătăți performanța hotelului. În ciuda faptului că unele servicii nu aduc profit semnificativ, ele afectează atractivitatea hotelului.

Lista surselor utilizate

1. Asanova I.M. Organizarea de activități culturale și de agrement: un manual pentru studenți. instituţii de înaltă. prof. Educație / I.M. Asanova, S. O. Deryabina, V.V. Ignatiev. - Ed. a III-a, Șters. - M .: Centrul de editare „Academia”. 2013.- 192 p.
2. Kuskov A.S. Afaceri hoteliere: tutorial... - Ed. a II-a, Rev. - M .: ITK „Dashkov și K”, 2010. - 178 p.
3. Rudenko L.L. Tehnologii ale activităților hoteliere: un tutorial / L.L. Rudenko, N.P. Ov-charenko, A.B. Kosolapov - M .: Corporația de editare și comerț „Dashkov și K”, - 2014. - 176 p.

Articol științific pe tema „Moduri de îmbunătățire a competitivității hotelurilor” actualizat: 31 decembrie 2017 de autor: Articole stiintifice.Ru

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Conceptul de calitate și importanța aplicării modelelor de servicii de calitate în industria ospitalității. Analiza calitatii serviciilor oferite de hotelul „Bristol”. Propuneri pentru îmbunătățirea nivelului calității serviciilor și extinderea relațiilor cu agențiile de turism.

lucrare de termen, adăugată 20.02.2011


Caracteristici ale marketingului companiilor care operează în sectorul serviciilor. Metode de evaluare a calității serviciului clienți. Perfecţiune marketing intern MTS Yug OJSC, sistem de motivare a angajaților și îmbunătățirea calității serviciului clienți.

teza, adăugat 11.03.2009


Conceptul, esența și metodele de evaluare a calității serviciilor în întreprinderile de ospitalitate. Analiza calității activităților de servicii ale „Hotel Bliss House”. Îndeplinește principalele funcții ale industriei turismului. Căutați decizii optime de management.

teză, adăugată 07.05.2017


teză, adăugată 07.08.2014


Esența și structura marketingului hotelier. Tactici de marketing informațional. Cercetarea consumului de consum. Metode de stabilire a prețurilor în hoteluri. Promovarea unui produs hotelier pe piata. Organizarea vânzării de servicii hoteliere (vânzări).

lucrare de termen, adăugată 20.10.2014


Teoretic şi metodologic şi fundamente metodologice cercetarea calitatii serviciilor din sistem serviciu social populatie. Necesitatea de a aplica servicii de marketing de calitate. Aplicarea principiilor orientarii catre client pentru satisfacerea populatiei.

teză, adăugată 16.06.2017


Natura și caracteristicile serviciului. Strategii de marketing pentru organizațiile din sectorul serviciilor. Prezentare generală a pieței serviciilor. Managementul diferențierii. Controlul calitatii serviciului. Monitorizarea performantei. Marketingul serviciilor internaționale.

lucrare de termen, adăugată 17.03.2004

Tuvatova V.E.,
dr., conferențiar al catedrei
conducerea filialei Statului Soci
Universitatea de Turism și Afaceri în Stațiuni, Nijni Novgorod

Articolul este dedicat problemei calității serviciilor în afaceri hoteliere... Sunt luate în considerare principalele aspecte ale calității serviciilor de ospitalitate și sunt propuse modalități de îmbunătățire a calității serviciilor la întreprinderile din Nijni Novgorod.

Astăzi, industria turismului și ospitalității este unul dintre sectoarele cele mai dinamice ale economiei. Ritmul acestei dezvoltări este demonstrat clar de statistici, conform cărora astăzi fiecare al treisprezecelea muncitor este angajat direct sau indirect în acest domeniu. Un număr atât de mare de angajați în sectorul ospitalității este direct legat de infrastructura sa colosală (servicii companiilor de turism, cazare, catering, recreere și divertisment, companii de transport etc.).

Tema calității serviciilor hoteliere este foarte actuală astăzi. Acest lucru este valabil mai ales pentru partea financiară a activităților întreprinderilor de ospitalitate, deoarece o mare parte a profitului aici depinde de indicatorii de calitate ai serviciilor. Calitatea în sectorul serviciilor este în primul rând un sentiment de satisfacție a clienților cu serviciul, iar serviciul de calitate este un serviciu care satisface nevoile oaspeților. Nivelul calității, la rândul său, depinde de gradul de coincidență a ideilor clientului despre serviciul efectiv și dorit în hotel.

Este necesar să se furnizeze servicii în așa fel încât proprietățile serviciilor să excludă posibilitatea de vătămare și să nu reprezinte o amenințare pentru viața și sănătatea clienților. Recent, managerii hotelurilor s-au uitat la beneficiile creării unui mediu de viață prietenos cu mediul pentru clienții lor.

De exemplu, se străduiesc să folosească materiale naturale în locul materialelor sintetice atunci când decorează interioare, țesături pentru lenjerie de pat din mătase naturală și bumbac, reduc utilizarea agenților de curățare puternici și nocivi etc.

Întreaga industrie hotelieră, de la crearea optimului structura organizationala o companie hotelieră separată și terminând cu dezvoltarea standarde profesionaleși descrierea postului, se bazează pe standardizarea proceselor operaționale și se subordonează sarcinilor de calitate a serviciului.

În acest context, sensul management eficient procesele operaționale pentru atingerea unei anumite calități a serviciilor oferite este în creștere în toate domeniile industriei ospitalității, în special în domeniul hotelier. Managementul calității ca proces presupune:
- formularea exactă a sensului termenului în aplicarea la fiecare întreprindere specifică;
- înțelegerea de către personalul de conducere a diferenței dintre conceptele de „calitate” și „valoare”;
- perceperea calitatii ca proces care presupune continuitatea eforturilor de satisfacere a nevoilor clientilor;
- înțelegerea legăturilor dintre calitate și cultura corporativă.

Aceste patru aspecte sunt critice, deoarece influențează stabilirea obiectivelor întreprinderii și munca fiecărui angajat în parte. Această abordare ar trebui să facă parte cultură corporatistăși împărtășită de tot personalul.

Managementul calității în afacerile de ospitalitate este o activitate foarte importantă și provocatoare. Activitățile de management al calității vizează menținerea indicatorilor de calitate la un anumit nivel (înalt); să motiveze personalul să furnizeze servicii de o calitate excepțională; să crească volumul serviciilor oferite unui număr mai mare de consumatori; pentru a câștiga competiția cu alte hoteluri.

De ultimă oră afacerile hoteliere din Rusia se caracterizează printr-un decalaj în calitatea serviciilor întreprinderilor interne de la cele străine.

Cu toate acestea, astăzi există procese de dezvoltare activă a francizei în domeniul hotelier. Întreprinderile autohtone se alătură cu nerăbdare unor titani ai industriei hoteliere precum Marriott, Holiday Inn, Sheraton și alții.Aceste hoteluri, care fac parte din renumite lanțuri hoteliere europene, se disting printr-o calitate superioară a serviciilor în comparație cu întreprinderile proprietarilor autohtoni.

Unul dintre principalele motive ale decalajului în calitatea serviciilor oferite de hotelurile rusești este lipsa unor standarde clar definite și formulate în acest domeniu.

O caracteristică fundamentală a activităților hotelurilor care operează în Rusia pe bază de franciză este că acestea sunt gestionate cu respectarea strictă a standard corporativ folosit într-un anumit lanț hotelier. Ei mențin standarde europene (mai înalte) de calitate a serviciilor. Proprietarii de hotel francizat nu au de ales să aplice sau să nu aplice standardul de servicii. Ei pot alege o corporație de ospitalitate care va fi de acord să își opereze unitatea hotelieră sau să transfere tehnologia serviciilor pe baza standardului lor corporativ. Standard de serviciu, precum și descriere procese tehnologice furnizarea de servicii este know-how-ul fiecărui operator hotelier care îi furnizează avantaje competitive pe piata internationala servicii hoteliere.

Factorii care influențează formarea calității serviciului în hotel pot fi observați în Fig. unu .

Managementul calitatii serviciilor se realizeaza printr-un sistem de masuri, inclusiv recrutarea si pregatirea personalului, sprijinirea si satisfactia angajatilor, stimulentele sociale si economice pentru personal, controlul calitatii si standardizarea procesului de prestare a serviciilor, controlul productivitatii muncii, controlul satisfacția clientului cu serviciul folosind un sistem de analiză a reclamațiilor și sugestiilor, studierea clientelei, compararea calității serviciilor concurenților cu calitatea furnizării propriilor servicii.

Astfel, calitatea serviciilor stă la baza funcționării oricărei întreprinderi din industria ospitalității și a întregii industrii în ansamblu.

Calitatea determină politica unei anumite întreprinderi, prețurile serviciilor, compoziția și natura acestora, popularitatea întreprinderii, poziție competitivăși politică, cota sa de piață în serviciile hoteliere, profit și mulți alți factori și indicatori.

În acest moment, în Nijni Novgorod sunt 78 de hoteluri, inclusiv cele departamentale, numărul lor de camere este de 2979 de camere. Aproximativ 60% din piață este împărțită de cinci jucători mari: hotelul Central (450 de camere), hotelul Oka (281 de camere), Volna (198 de camere), Nizhegorodskaya (170 de camere) și Oktyabrskaya (79 de camere) ...

Orașul nu a reprezentat încă mari companii profesionale de management - operatori ai afacerii hoteliere, nu există hoteluri aparținând lanțurilor naționale și internaționale. Facilitățile hoteliere mari sunt abia în construcție, sectorul mini-hotelurilor se dezvoltă activ în Nijni Novgorod - după ce au apărut în oraș în urmă cu aproximativ patru ani, ocupă 15% din piață, iar noi jucători apar aici în fiecare an.

Experții afirmă că cererea de hoteluri de cinci stele nu este satisfăcută pe piața Nijni Novgorod. Între timp, potrivit unui studiu realizat de grupul de consultanță Finsmart, volumul potențial al acestui sector de piață este de aproximativ 350 de milioane de ruble. in an. Doar două hoteluri au statutul de „patru stele”: „Aleksandrovsky Sad” (49 de camere, 98 de paturi) și „Volna” (198 de camere). Majoritatea covârșitoare a hotelurilor din Nijni Novgorod nu au trecut de certificarea „stea”, dar nu se confruntă cu o lipsă de clienți. Potrivit experților, sunt solicitate hoteluri de toate formatele: ocuparea medie anuală a hotelurilor mari este de peste 60%. În timpul săptămânii, nivelul său se apropie de 80-90%, în weekend coboară la 35-40%, minihotelurile arată indicatori similari.

Participanții la piață notează că, în ceea ce privește disponibilitatea camerelor la 1000 de locuitori, orașul rămâne în urmă nu numai Moscova și Sankt Petersburg, ci și orașe precum Perm, Ekaterinburg și Chelyabinsk. În același timp, ratele de dezvoltare ale pieței serviciilor hoteliere din Nijni Novgorod sunt inferioare ratelor de creștere din sectorul de retail sau imobiliare de birouri.

Analiza managementului calității întreprinderilor hoteliere din orașul Nijni Novgorod a arătat că, în general, dintre toate întreprinderile din industria hotelieră din oraș, nu mai mult de 10% dintre hoteluri au un serviciu de calitate.

Hotelurilor din Nijni Novgorod li se poate oferi utilizarea modelului de calitate a serviciilor, cunoscut în general ca conceptual. Acest model a fost propus în 1985 de omul de știință american în marketing Berry Leonard. Acesta definește calitatea serviciului în ceea ce privește satisfacerea așteptărilor clienților.

Modelul include următorii pași.

Pe primul stagiu: așteptările consumatorilor și reacția conducerii hotelului.

Hotelurile trebuie studii preliminare consumatorii să afle cerințele pieței, iar apoi să își reorienteze activitățile în funcție de aceste cerințe. Pentru ca clienții să știe că hotelului îi pasă de calitatea serviciilor, se poate face un sondaj.

Faza a doua: percepţia managementului asupra specificului calităţii serviciului.

Obiectivele trebuie susținute de personalul hotelului. Conducerea trebuie să arate sprijin subordonaților printr-o evaluare adecvată a performanței lor, prin comunicarea dintre conducere și angajați și prin recompensarea celor care au performanțe deosebit de bune.

A treia etapă: percepția managementului asupra calității serviciilor.

Această etapă apare atunci când conducerea înțelege care sunt nevoile clienților și știe ce cerințe pentru furnizarea de servicii de calitate au fost dezvoltate, dar angajații nu sunt în măsură să furnizeze acest nivel de serviciu sau nu sunt dispuși să îl furnizeze.

Erorile în această etapă apar în „momentul adevărului” când un angajat al întreprinderii și un client interacționează.

Erorile din această etapă pot fi reduse printr-un program de marketing intern. Principalele modalități de prevenire a greșelilor în această etapă sunt instruirea, controlul condițiilor de muncă și dezvoltarea unui sistem de stimulente pentru angajați.

Etapa a patra: furnizarea de servicii și angajament.

Consecvența este de o importanță deosebită în furnizarea de servicii. Un hotel de lux trebuie să ofere servicii chiar dacă găzduiește un singur client. Trebuie să fie dispus să plătească prețul riscului și să rămână un hotel de înaltă clasă. De asemenea, trebuie avut în vedere faptul că furnizarea de servicii și politica privind serviciile sunt aceleași. Nu pot exista standarde duble aici. De exemplu, o casierie de hotel a refuzat să accepte plata de la un client prin card de credit fără motivare. Ea s-a oferit să plătească cash, deși în urmă cu o lună a acceptat plata de la același oaspete cu același card.

Nerespectarea acestor reguli duce la erori în această etapă.

Etapa a cincea: serviciul așteptat și percepția asupra serviciului oferit. Această etapă este derivată din altele. Deoarece oricare dintre etapele precedente poate crește în dimensiune, a cincea etapă are și oportunități de creștere care apar din diferența dintre calitatea așteptată a serviciului și ceea ce este furnizat efectiv.

Calitatea așteptată este ceea ce oaspeții se așteaptă de la hotel.

Serviciul oferit este ceea ce oaspeții simt că au primit de la hotel. Dacă oaspetele primește mai puțin decât se aștepta, atunci rămâne nemulțumit și nu se va mai întoarce niciodată la acest hotel.

Pot fi oferite hoteluri din Nijni Novgorod următorul sistem managementul calității serviciilor de ospitalitate (Fig. 2).

Într-o companie hotelieră este necesar să se stabilească controlul și coordonarea activității de management al calității, care trebuie efectuată de serviciul managerului calității.

Manager al calitatii va efectua zilnic controlul asupra calităţii serviciului şi a conformării acestuia cu standardele tehnologice şi standardele sanitare... Își va desfășura activitățile în strânsă legătură cu șefii altor departamente ale hotelului. Comentariile managerului asupra calitatii catre sefii de departamente si angajati sunt obligatorii.

Managerul calitate, împreună cu departamentul de personal, șefii altor departamente ale hotelului, organizează instruirea și recalificarea personalului, iar împreună cu managerii de marketing monitorizează și recomandă noi servicii și tehnologii hoteliere și restaurante pentru implementare, participă la dezvoltarea hotelului. strategia companiei. În această activitate sunt implicate experți independenți, firme de consultanță și formare.

Managerul de calitate, împreună cu alte departamente ale hotelului, participă la dezvoltarea unui program de îmbunătățire a calității, precum și a sistemelor care controlează organizarea și furnizarea serviciilor.

Managerul de calitate participă la Consiliul Culinar pentru a dezvolta noi meniuri, liste de vinuri și tehnologie de servicii pentru afaceri Catering complex hotelier.

Postul de manager al calității este introdus în hotel pentru a desfășura lucrări sistematice și planificate care vizează îmbunătățirea calității și organizării serviciului.

Managerului calitate i se va încredința sarcina de a stabili contacte cu organismele de certificare a serviciilor hoteliere, inspecții sanitare și comerciale, cu ai căror reprezentanți participă la inspecții. Cel mai adesea, cea mai eficientă comunicare cu clienții se realizează prin intermediul angajaților care sunt direct implicați în serviciul lor.

Managementul calității este complex și înalt proces important la întreprindere.

Există multe sisteme și metode de gestionare a calității serviciilor hoteliere, programe de îmbunătățire a acesteia și modalități de control al acesteia. Combinația de sisteme și metode corect selectate de gestionare a calității serviciilor face posibilă organizarea muncii la întreprindere astfel încât toate cele trei subiecte ale industriei hoteliere să beneficieze: atât un oaspete mulțumit, cât și un personal hotelier mulțumit și un hotelier care face profit din asta.

Programele de îmbunătățire a calității, precum și modalitățile de control al calității, ar trebui să fie o parte integrantă a operațiunilor unui hotel.

În concluzie, putem spune că, în ciuda tuturor dificultăților, creșterea industriei hoteliere din Rusia câștigă treptat avânt. Calitatea serviciilor hoteliere va crește pe măsură ce industria ospitalității se va dezvolta în întreaga țară.

Surse folosite
1. Berestova L. Servicii de calitate: cum să le furnizeze // Serviciul de stat. - 2009. - Nr 6. - S. 23-27.
2. Bulakhov V.A. Abordare profesională a creării sistemelor de management al calității // Managementul astăzi. - 2008. - Nr 5. - S. 278-289.
3. Lanskov D.P. Analiza calitatii serviciilor ca o conditie necesara pentru cresterea competitivitatii organizatiilor de servicii // Științe economice... - 2011. - Nr. 1 (74). - S. 138-140.
4. Smirnov S.A. Abordări moderne ale managementului calității în sectorul serviciilor // Buletinul Universității din Sankt Petersburg. - Seria 5: Economie. - 2008. - Emisiune. 4. - S. 136-140.
5. E.I. Taver Calitatea ca obiect al managementului // Managementul astăzi. - 2008. - Nr 5. - S. 258-276.
6. Toate informațiile despre afacerea hotelieră. [Resursă electronică]. - Mod de acces: prohotel.ru/
7. Site oficial al guvernului regiunii Nijni Novgorod. [Resursă electronică]. - Mod de acces: Government.nnov.ru