Apa itu churn pelanggan dan bagaimana mengatasinya. Kami Kehilangannya: Bagaimana Analisis Data Membantu Mencegah Churn Pelanggan

Bagaimana mempertahankan pelanggan dalam menghadapi persaingan yang ketat? Apa itu churn pelanggan dan bagaimana mengatasinya? Mengapa ini penting - dan terakhir, apa hubungan analisis data dengannya? Jawaban atas semua pertanyaan ini ada dalam materi kita hari ini.

Teori

Kami menyarankan Anda untuk memahami terminologinya terlebih dahulu. "Pelanggan churn", yaitu transisi suatu bagian basis pelanggan untuk pesaing adalah istilah yang agak umum. Oleh karena itu, sebelum melanjutkan membahas cara menganalisis dan mencegah churn ini, Anda perlu menjawab satu pertanyaan sederhana: "Apa itu churn pelanggan untuk perusahaan saya?"

Jawabannya mungkin berbeda - tergantung pada ruang lingkup perusahaan dan basis klien yang sangat spesifik. Misalnya, untuk operator komunikasi seluler"Keluarnya pelanggan" akan berarti transisi lengkap yang terakhir ke "kubu musuh" - dengan pemutusan kontrak dan penolakan layanan perusahaan. Untuk jaringan restoran, misalnya, pelanggan yang telah mengurangi jumlah kunjungan dari 3 kali sebulan menjadi 1 akan dianggap sebagai "pembelot".

Harus segera dicatat bahwa kriteria tersebut cukup individual - dan harus ditentukan oleh spesialis dalam perusahaan. Omong-omong, menganalisis data pelanggan dapat membantu dalam hal ini. Dan juga untuk menjawab pertanyaan membara lainnya - misalnya, berapa banyak kerugian perusahaan karena churn pelanggan dan siapa di antara yang terakhir yang merupakan "pelari" potensial, yaitu, dengan tingkat probabilitas tinggi, akan pergi dalam waktu dekat. masa depan.

Sebagian, kami telah menjawab pertanyaan yang secara sistematis muncul di antara banyak manajer - "Mengapa, pada kenyataannya, ini mengganggu saya?" Namun, mari kita urai poin-poinnya:

Pertama, diketahui dengan pasti bahwa mempertahankan klien lama beberapa kali lebih murah daripada memperoleh klien baru;
Kedua, kerugian perusahaan dalam jangka panjang (dengan mempertimbangkan nilai kehidupan setiap klien yang pergi) mencapai ukuran yang layak;
Ketiga, pergantian pelanggan memicu kerugian finansial tidak langsung - reputasi bisnis menderita (dan ini berarti biaya tambahan untuk pemulihannya), peluang tambahan, dan kontrak yang berpotensi menguntungkan terlewatkan.

Akhirnya, analisis churn pelanggan membantu untuk melihat alasan sistemik kepergian pelanggan - dan itu bisa apa saja, mulai dari proses bisnis yang jauh dari ideal hingga, katakanlah, tidak cukup fleksibel dalam kondisi tertentu. kebijakan harga... Nah, setelah menemukan alasannya, lebih mudah untuk menghadapi konsekuensinya - atau bahkan menghentikan arus keluar sejak awal dan mempertahankan pendapatan.

Praktik

Jadi, kami menemukan fenomena dan konsekuensi potensialnya - tetapi apa yang dapat dilakukan untuk mencegah churn pelanggan? Di sini Anda perlu mengingat bahwa semakin cepat perusahaan menyadari bahwa klien akan pergi, semakin cepat Anda dapat mulai memengaruhinya. Sebagai contoh:

Memberikan diskon pada layanan;
Undang klien untuk berpartisipasi dalam promosi khusus;
Mulai berikan layanan tambahan - idealnya yang belum terpikirkan oleh pesaing;
Biarkan pelanggan memahami bahwa mereka berharga bagi perusahaan dan perusahaan siap memberikan penghargaan atas kesetiaan mereka - di sinilah diskon kumulatif, berbagai bonus dan hadiah, pengiriman gratis, dll. ikut bermain.

Namun, pertanyaan utama kami berbeda: bagaimana mengidentifikasi churn pelanggan? Kepergian klien dapat dipengaruhi oleh sejumlah besar faktor yang tidak dapat dianalisis oleh seseorang (tidak peduli seberapa unik keahlian yang dimilikinya) secara fisik. Plus, faktor-faktor ini - internal dan eksternal, sosial dan ekonomi, dll., dll. - pada waktu yang berbeda dapat mempengaruhi klien yang sama dengan cara yang berbeda, dan ini semakin memperumit proses analisis - manual, tentu saja.

Algoritme Data Mining, data mining, dapat menganalisis proses seperti churn pelanggan dengan keandalan tinggi, sambil mempertimbangkan tidak hanya data perusahaan, tetapi juga banyak data eksternal yang mencerminkan faktor pengaruh (dari nilai tukar dolar hingga kondisi cuaca).

Contoh dari kehidupan nyata banyak - belum lama ini kami berbicara tentang bagaimana operator seluler Austria mengelola loyalitas pelanggan menggunakan metode penambangan data. Dan ini satu lagi: peneliti independen telah menetapkan tujuan untuk memprediksi kepergian pemain dengan cepat pada hari terakhir login ke game - Aion MMORPG Korea. Artinya, pada kenyataannya, mereka memutuskan untuk menganalisis churn pengguna dalam kasus yang paling umum, terlepas dari apakah mereka masuk untuk pertama kali atau dalam lima ratus dan pertama kali. Akibatnya, mereka berhasil mengajarkan model untuk memprediksi keberangkatan pendatang baru berdasarkan metrik aktivitas dengan akurasi yang cukup sehingga mereka dapat mulai mempengaruhi mereka dengan bantuan berbagai "barang", sehingga menunda mereka dalam permainan.

Pertanyaan kedua yang menarik bagi para peneliti adalah "Mengapa mereka pergi?" dan tetap tidak terjawab (di antara 60 faktor yang berpotensi mempengaruhi pergantian pemain, tidak ada yang terbukti signifikan). Namun, yang jauh lebih penting adalah kenyataan bahwa model tersebut mampu memberikan analisis rinci gaya individu setiap pemain - yang berarti bahwa menjadi mungkin untuk menawarkan rekomendasi pribadi "pembelot" pendatang baru yang potensial tentang cara bermain lebih efisien dan mendapatkan lebih banyak kesenangan dari permainan.

Ringkasan

Sebagai kesimpulan, saya ingin mencatat bahwa analisis data pelanggan dapat bermanfaat bahkan untuk perusahaan kecil - ya, pada pandangan pertama, tidak begitu banyak informasi yang dikumpulkan tentang pelanggan, tetapi jangan lupa bahwa Anda dapat (dan harus) menggunakan sumber eksternal informasi dalam analisis yang, sebagai suatu peraturan, tersedia untuk umum - ramalan cuaca, nilai tukar, data demografis, dan sebagainya.

Dengan belajar memprediksi churn pelanggan, perusahaan tidak hanya akan mampu mengelola loyalitas secara lebih efektif, tetapi juga berpotensi mengidentifikasi hambatan dalam aktivitasnya sendiri - dan secara keseluruhan, ini pasti akan memiliki efek ekonomi yang positif.

“Kepala editor blog GetGoodRank, analis web, blogger.
Metrik apa yang menunjukkan kemungkinan besar terjadinya churn pelanggan, dan bagaimana hal ini dapat dicegah? Kami menjelaskan metrik, membuat rekomendasi."

Ketika churn pelanggan menjadi nyata, sudah sulit untuk memperbaiki situasi, dan sudah terlambat untuk mencari penyebabnya. Penyakit apa pun lebih mudah dicegah daripada disembuhkan. Berikut adalah beberapa cara sederhana untuk mendiagnosis gejala awal ketidakpuasan pengguna untuk mencegah kehilangan pelanggan sebelum terlambat.

Mengurangi frekuensi belanja

Perpindahan pelanggan mungkin tidak signifikan, tetapi stabil, dan ini adalah bahaya utamanya. Dan penurunan frekuensi belanja adalah gejala paling awal. Indikator dihitung secara sederhana:

Frekuensi belanja = jumlah pesanan/pembelian/jumlah pelanggan

Frekuensi pembelian menunjukkan seberapa sering pelanggan kembali untuk pembelian. Jika frekuensi pembelian tetap moderat, itu menunjukkan kepuasan pelanggan dan kesediaan mereka untuk kembali lagi.

Frekuensi pembelian yang menurun menunjukkan bahwa pelanggan mencari alternatif, dia kurang puas, dia siap untuk pergi ke pesaing. Penurunan frekuensi pembelian tidak secara langsung menunjukkan churn pelanggan, tetapi memberikan sinyal bahwa pengguna siap untuk mengganti pemasok suatu produk/jasa.

Pelanggan menjauhkan diri dari merek yang tidak memenuhi persyaratan mereka.

Frekuensi belanja - metrik yang perlu dipantau secara teratur. Dengan penurunan yang stabil, meskipun tidak signifikan, ada baiknya mengambil langkah-langkah berikut:

analisis pesaing
survei pengguna untuk mengetahui alasan ketidakpuasan
analisis gerobak yang ditinggalkan

Mengurangi jumlah penilaian positif

Peringkat positif meliputi: suka, repost, komentar pengguna, permintaan pengguna di bagian Tanya Jawab, ulasan (baik di situs itu sendiri maupun di situs independen seperti Yandex.Market, irecommend, otzovik). Metrik ini adalah yang paling tidak dapat diterima untuk penjelasan dan pengukuran. Net Promoter Score (NPS) paling akurat mencerminkan penurunan kepuasan pelanggan setia, serta pengguna yang siap menjadi pelanggan Anda.

Penurunan bias pelanggan terhadap merek Anda adalah salah satu gejala awal yang menunjukkan kemungkinan besar churn cepat.

Semua jawaban dibagi menjadi beberapa kelompok:

9-10 - pendukung merek- ini adalah klien yang pasti akan kembali ke situs Anda dan merekomendasikannya kepada teman dan kenalan mereka. Mereka sangat aktif di situs, di di jejaring sosial, bersedia menyetujui jajak pendapat, tes, partisipasi dalam program tambahan
7-8 - pengguna acuh tak acuh- ini adalah pelanggan yang sudah mempertimbangkan alternatif, mereka tidak berkomitmen pada satu merek, dan kemungkinan besar akan melakukan pembelian di tempat yang kondisinya lebih nyaman dan menguntungkan
0-6 - lawan merek adalah pelanggan yang meninggalkan situs dengan sangat tidak puas. Mereka tidak hanya tidak akan kembali ke situs, tetapi mereka akan berusaha untuk memberi tahu orang lain tentang ketidakpuasan mereka. Ini dapat berdampak negatif pada reputasi merek, terutama jika perusahaan tidak merespons negatif secara tepat waktu.

Rekomendasi: Kemungkinan rekomendasi harus disurvei terus menerus. Perlu dipertimbangkan bahwa penawaran untuk menjawab pertanyaan harus tepat waktu, setelah pengguna melakukan pembelian, dan tidak dalam proses memilih produk (dan terutama 5 detik setelah memasuki situs).

Kerjakan skenario tanggapan pengguna, jika pengguna memberikan peringkat 9, tawarkan jawaban opsional untuk pertanyaan itu, apa yang dapat ditingkatkan di situs untuk membuat klien sepuas mungkin. Untuk peringkat di bawah 9, tambahkan pertanyaan yang tidak Anda sukai dan apa yang dapat ditingkatkan di situs. Buat mereka dibutuhkan. Sebagai aturan, pengguna yang tidak puas dengan senang hati mengekspresikan negativitas mereka.

Mengurangi tagihan rata-rata

Ukuran cek rata-rata mudah dihitung. Ini adalah salah satu metrik yang terus dipantau untuk menentukan kesehatan bisnis. Cek rata-rata dihitung menggunakan rumus:

Cek rata-rata = total pendapatan untuk periode tersebut / jumlah pesanan untuk periode tersebut

Peningkatan indikator menunjukkan kepercayaan dan kepuasan yang tinggi, kesediaan pengguna untuk membelanjakan lebih banyak. Penurunan indikator menunjukkan bahwa pembeli sudah menjajaki sumber alternatif (kompetitif).

Penurunan CLV (Nilai Seumur Hidup Pelanggan)

CLV adalah taksiran laba per berat perusahaan lingkaran kehidupan klien. Dalam menghitung metrik kesehatan bisnis ini, banyak parameter yang diperhitungkan dan dihitung menggunakan rumus:

Penurunan metrik ini menunjukkan bahwa pelanggan menghabiskan lebih sedikit dan lebih jarang, dan siklus hidup mereka lebih pendek, sementara peningkatan indikator ini menunjukkan peningkatan ukuran cek rata-rata, frekuensi pembelian dan siklus hidup pelanggan.

Tingkat CLV yang tinggi berarti bahwa perusahaan Anda menjadi bagian dari kehidupan klien.

Rekomendasi: Untuk memperpanjang siklus hidup pelanggan di perusahaan, Anda perlu menciptakan pengalaman pengguna yang sempurna. GetGoodRank akan menunjukkan apa yang disukai pengguna di situs dan apa yang tidak, apa yang menyebabkan kesulitan, ketidakpercayaan, apa yang tidak nyaman untuk digunakan di situs dan harus ditingkatkan.

Anda tidak berinvestasi dalam retensi pelanggan

Bisnis terus-menerus berinvestasi dalam akuisisi pelanggan baru dan mengabaikan program retensi. Rata-rata, anggaran didistribusikan sebagai berikut:

80% dari anggaran untuk atraksi
20% anggaran retensi

Fakta yang menarik: meskipun pelanggan reguler membuat rata-rata 8% dari seluruh basis pelanggan bisnis, merekalah yang menghasilkan hingga 40% dari keuntungan.

Tahun ini, penggiat portal informasi statista.com melakukan survei terhadap pemilik usaha kecil untuk mengetahui masalah apa yang mereka hadapi dalam menjalankan aktivitasnya, yang mereka anggap paling penting dan mendesak.

Menurut Anda apa jawaban yang paling populer?

Masalah keluarnya pelanggan

Kekhawatiran ini, seperti yang mereka katakan, tua dan muda, dan jelas alasannya: tidak ada pertumbuhan perusahaan yang akan terjadi jika proses menarik pelanggan baru tidak dilakukan. Tetapi pertumbuhan perusahaan tidak hanya bergantung pada pelanggan baru, dan Anda akan setuju dengan itu.

Dalam mengejar klien baru, kami entah bagaimana terbiasa untuk segera membuang klien yang sudah ada dari kepala kami. Tetapi ini jauh lebih sulit dan lebih penting: mempertahankan klien, mempertahankan loyalitasnya, dan menumbuhkan loyalitas merek dalam dirinya. Jadi ternyata alasan utama dari fenomena seperti churn pelanggan () adalah diri kita sendiri.

Sementara itu, para ahli menyebut fenomena ini sebagai pembunuh bisnis. Bahkan sedikit peningkatan churn dapat memotong setengah keuntungan Anda sekaligus.

Lihatlah tabel ini yang menunjukkan korelasi antara churn dan profit:

Churn dapat dengan mudah membingungkan kartu Anda, atau bahkan menghancurkan bisnis Anda sepenuhnya. Jika Anda membiarkan dia.

Dalam artikel ini, kita akan melihat 4 penyebab paling umum dari churn pelanggan dan cara mengatasinya.

1. Layanan pelanggan yang konyol

Banyak perusahaan menganggap biaya mendukung layanan pelanggan sebagai beban dan mencoba untuk meminimalkannya, padahal sebenarnya itu adalah investasi dan lebih baik untuk memaksimalkannya, karena suatu saat dapat menyelamatkan bisnis Anda.

Masalahnya adalah ini: jika Anda melihat item pengeluaran di pusat dukungan pelanggan, itu akan terjadi. Nilailah sendiri: jika bukan prioritas Anda untuk memberikan layanan pelanggan terbaik (yang hanya Anda mampu), maka uang yang Anda keluarkan untuk mendukungnya setiap bulan akan benar-benar sia-sia. Tetapi yang terburuk adalah karena kecerobohan (kelalaian) seperti itu, Anda tidak hanya akan kehilangan uang, tetapi juga klien.

Layanan pelanggan yang buruk adalah salah satu alasan paling umum orang kehilangan rasa hormat terhadap suatu merek (menurut penelitian terbaru, 9 dari 10 pembeli yang meninggalkan merek menyebutkan layanan pelanggan yang buruk sebagai alasan utama).

Pada saat yang sama, layanan berkualitas tinggi dapat memberi Anda loyalitas 86% pelanggan yang bersedia membayar lebih untuk sikap seperti itu terhadap mereka.

Layanan yang kompeten tidak hanya baik sebagai penangkal churn pelanggan, tetapi juga dapat membawa bisnis Anda ke level selanjutnya. Pendapatan akan meningkat dan pelanggan akan senang membayar lebih.

2. Pemeliharaan yang tidak efektif

Dalam setiap bisnis, sebagai aturan, ada dua poin penting untuk klien:

ketika mereka mendaftar untuk layanan Anda, mereka menjadi klien Anda;
ketika mereka berhasil dengan produk Anda, ketika produk Anda bernilai nyata.

Akuisisi adalah momen pembelian layanan, Keberhasilan Pertama adalah kesuksesan pertama.

Sebagian besar churn pelanggan terjadi di antara dua titik ini, di antara dua pos pemeriksaan ini. Orang mungkin tidak memahami sesuatu tentang fungsi produk, mereka mungkin tidak berhasil, mereka mungkin kecewa sebelum waktunya (terutama mereka yang mengharapkan tidak hanya hasil yang cepat, tetapi juga instan) atau hanya kehilangan minat.

Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda memiliki kekuatan dan kepentingan terbaik Anda untuk tidak kehilangan kontak dengan pelanggan Anda dan melakukan segala upaya untuk memastikan bahwa produk Anda adalah untuk penggunaan masa depan mereka, sehingga membantu orang mencapai tujuan yang mereka beli dia. Jika tidak, Anda akan mendapatkan churn yang sama.

3. Kurangnya kesuksesan yang berkelanjutan

Jika Anda benar-benar berpikir bahwa begitu klien Anda telah mencapai kesuksesan awal, hubungan Anda dengannya akan terbatas pada pengiriman faktur, Anda salah besar. Keberhasilan awal tidak diragukan lagi penting, tetapi itu tidak berarti bahwa klien telah mengetahui segalanya dan sekarang dapat bertindak tanpa bantuan Anda.

Anda telah memperbarui fungsionalitas, membuat perubahan apa pun pada antarmuka, mengubah format tampilan data - dan pembeli mengetahui hal ini hanya dari buletin. Pasti akan timbul pertanyaan. Dan jika Anda tidak memberikan jawaban kepada mereka dalam format yang nyaman bagi mereka, risiko kehilangan pelanggan akan sangat, sangat tinggi.

Caption: "Keberhasilan Pelanggan Tidak Berakhir Di Sini."

Pelanggan harus mendengarkan Anda, dan Anda harus berbicara dengan mereka. Jika Anda tidak bekerja pada hubungan ini, itu akan cukup singkat.

4. Penyebab alami

Sering kali, pelanggan tidak meninggalkan Anda karena Anda melakukan kesalahan di suatu tempat. Terkadang mereka berhenti berbisnis sama sekali, dan kemudian mereka tidak lagi membutuhkan produk Anda. Terkadang, perubahan dalam tim kepemimpinan menyebabkan perubahan penyedia layanan. Kebetulan mereka "tumbuh" dari kemampuan produk Anda.

Ini sedang terjadi, dan tidak apa-apa. Bukan wewenang Anda untuk mengubah apa pun di sini. Karena itu, Anda harus memusatkan upaya Anda di bidang-bidang yang telah kami jelaskan di atas.

Kesimpulan

Semakin sedikit churn pelanggan, semakin tinggi profitabilitas perusahaan. Churn pelanggan adalah metrik yang secara langsung terkait dengan kategori seperti profitabilitas. Penurunan persentase churn yang dijamin mengarah pada peningkatan keuntungan. Anda sudah tahu apa yang harus dilakukan untuk ini.

Baik untuk perusahaan muda maupun bisnis yang sudah mapan, penting untuk dapat mempertahankan pelanggan selama mungkin. Tapi, sayangnya, beberapa dari mereka berhenti bekerja dengan Anda. Agar fakta ini tidak merugikan bisnis Anda, Anda harus memahami mengapa pelanggan pergi dan mencari bujukan agar mereka tetap tinggal. Dalam artikel ini, kami akan mempelajari lebih dalam tentang penyebab churn pelanggan dan menunjukkan cara menangani fenomena ini.

Proses ketika pelanggan berhenti bekerja dengan Anda disebut churn pelanggan ( tingkat churn ). Churn pelanggan dipahami sebagai keengganan untuk menyetujui pembaruan kontrak, penghentian perjanjian layanan, atau penutupan akun Anda. Dengan kata lain, churn pelanggan yang merugikan dapat berdampak signifikan pada laba perusahaan.

Mengelola churn pelanggan dimulai dengan menghitungnya

Berfokus pada churn pelanggan sangat penting untuk meminimalkan kehilangan pelanggan. Perusahaan yang berbeda menghitung churn pelanggan dengan cara yang berbeda:

Churn dapat dinyatakan sebagai jumlah pelanggan yang berhenti bekerja dengan Anda;
Arus keluar dapat mengukur besarnya kerugian secara tunai.

Metode dasar untuk menghitung churn pelanggan berdasarkan jangka waktu setelah itu pelanggan dianggap "tidak aktif", dihitung dengan rumus:

Misalnya, jika pada awal bulan jumlah total klien adalah 1000, dan pada akhir bulan 200 dari mereka memutuskan untuk berhenti bekerja sama, maka akan diperoleh hasil sebagai berikut:

Cara lainmemberikan gambaran tentang churn pelanggan dalam bentuk uang yang setara dengan keuntungan yang dapat diterima perusahaan jika pelanggan tidak berhenti menggunakan layanannya. Dalam hal ini, churn akan dihitung menggunakan rumus berikut:

Artinya, jika dalam sebulan terakhir jumlah pelanggan yang berhenti bekerja adalah 200 orang, cek rata-rata adalah 2.000 rubel dan jumlah pembayaran yang dilakukan adalah 6, maka kita akan melihat bahwa kerusakan dari churn klien adalah sebagai berikut:

Rumus moneter langsung membuka mata Anda terhadap faktor churn pelanggan yang tanpa ampun mengurangi keuntungan Anda. Oleh karena itu, Anda perlu menemukan alasannya dan berjuang untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Alasan pelanggan churn

Tingkat churn tergantung pada banyak faktor. Setelah menganalisis masing-masing, Anda akan lebih memahami sifat kemunculannya dan akan dapat menemukan solusi yang tepat dalam memerangi faktor ini. Mengapa klien berhenti menjadi klien Anda?

Kualitas produk... Ini adalah penyebab paling umum dari churn. Ingat kualitas baik produk adalah kesuksesan bisnis apa pun. Jika Anda menawarkan produk yang buruk, tidak mungkin mendapatkan kepercayaan konsumen. Oleh karena itu, pastikan untuk memastikan bahwa kombinasi properti dalam produk Anda sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Lagipula, bukan tanpa alasan bahkan ada ilmu seperti qualimetri – ilmu tentang metode pengukuran dan mengukur kualitas produk dan layanan.

Bersiaplah bahwa pembuatan produk berkualitas mungkin memerlukan lebih banyak waktu, peralatan mahal, personel yang berkualitas. Dengan pendekatan kualitas yang baik, Anda dapat mengharapkan pemulihan biaya yang cepat dan pertumbuhan pendapatan yang signifikan.

Layanan buruk Merupakan salah satu keluhan konsumen yang paling umum.

Dalam hal kualitas dan layanan yang buruk, dua alasan churn ini adalah nada tambahan dari beberapa keluhan konsumen yang paling umum. Pada 2015, Rospotrebnadzor menerima sekitar 500.000 panggilan semacam ini.

Penawaran kompetitif... Pesaing dapat memikat klien untuk diri mereka sendiri berkat iklan yang indah, untuk berapa lama? Pelanggan tidak akan bersama mereka lama jika kualitas, ketersediaan produk, layanan dan penawaran khusus tidak lebih baik. Konsumen selalu membandingkan, jadi pertahankan standar yang tinggi!

Perubahan tempat tinggal... Mari kita kaitkan alasan ini dengan alasan yang bagus pergantian pelanggan. Tetapi sekali lagi, penting untuk mengidentifikasinya, karena jika klien Anda telah pindah ke kota lain dan berhenti menggunakan layanan Anda, mungkin dia tidak tahu bahwa cabang perusahaan Anda berlokasi di seluruh negeri.

Mengubah minat, kebutuhan... Semuanya berubah, dan ini adalah keteguhan. Seseorang memiliki hak untuk mengubah keinginan dan bidang minatnya. Tren mode baru atau rekomendasi dari teman juga cenderung memengaruhi kepergian.

Kami akan menawarkan beberapa cara untuk mengurangi churn pelanggan

Menjadi aktif

Ada tipe pelanggan yang tidak akan menunjukkan ketidakpuasannya dalam bentuk kata-kata marah yang keras, mereka hanya akan pergi dalam diam. Yang diketahui bahwa 91% pembeli yang tidak puas tidak mengungkapkan keluhan mereka, tetapi berhenti bekerja sama. Jadi, perhatikan kerumitan klien dan tanyakan bagaimana kabar mereka. Selalu ambil langkah pertama!

Lakukan survei

Survei dapat membantu Anda mengidentifikasi tantangan yang dihadapi pelanggan Anda. Bagaimanapun, Anda selalu dapat meningkatkan sesuatu.

Pada contoh di bawah ini, portal iklan dalam emailnya mengambil langkah pertama dalam bentuk survei email pelanggannya: "Apa yang tidak Anda sukai dari situs kami?" Survei akan membantu mengidentifikasi kesulitan pelanggan dan memperbaiki semuanya pada tahap awal kerjasama untuk menghindari churn lebih lanjut.

Beri kesempatan untuk menilai dan menulis komentar

Klien harus dapat memberikan ulasan. Dari ulasan, Anda akan mengetahui apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan Anda. Buat formulir yang mudah digunakan dan diisi dengan cepat untuk pengguna. Jangan terlalu lama. Ini mungkin berisi beberapa pertanyaan yang menyertai dan bidang untuk umpan balik gratis diperlukan.

Lihat bagaimana toko pakaian melakukannya. Setelah pembelian, email dikirim ke pengguna dengan kesempatan untuk meninggalkan ulasan dan menulis komentar. Misalnya, formulir pencabutan tidak terlihat pendek, tetapi sangat mudah dibaca dan mudah diisi.

Dengan demikian, klien dapat menyuarakan masalah dan kekurangannya, dan Anda memiliki kesempatan untuk segera menyelesaikan masalah yang disebutkan. Klien akan merasa diperhatikan dan tidak acuh di pihak Anda. Pengalaman berbelanja yang baik akan memperkuat kemitraan dan menjamin tingkat churn yang lebih rendah.

Menghidupkan kembali akun yang tidak aktif

Setelah beberapa waktu "tidak aktif" klien, kirimi dia email pengaktifan ulang. Jika klien menanggapi email, Anda akan tahu bahwa terlalu dini untuk menganggapnya pasif.

Tentukan periode kapan harus "membunyikan alarm". Interval ketidakaktifan statistik rata-rata adalah 3-6 bulan, maka jangan ragu untuk mengirim surat. Pada contoh di bawah, sebuah perusahaan sepatu mengirimkan email diskon kepada pelanggan "tidak aktif" untuk mendorong mereka membeli.

Otomatiskan proses retensi pelanggan

Dalam beberapa kasus, Anda mengetahui bahwa pelanggan akan berhenti menggunakan layanan tersebut. Misalnya, ini dapat terjadi setelah akhir periode uji coba gratis. Anda dapat fokus pada periode yang mengancam churn pelanggan dan mengotomatiskan proses mempertahankan pelanggan untuk kolaborasi di masa mendatang.

Ini, tentu saja, disiapkan sebelumnya. buletin email dengan kode promo, ulasan produk baru yang mungkin menarik minat klien lagi, pesan di jejaring sosial, panggilan telepon. Berikan akses ke peluang eksklusif, rangsang pelanggan dengan diskon, bonus, hadiah dalam kontes, hadiah.

Agar tidak melakukan semuanya secara manual, gunakan basis CRM dan otomatisasi email Anda, sehingga Anda dapat memulai kampanye retensi pelanggan aktif tepat waktu. Semua komentar pengguna Anda, ulasan mereka, tanggapan terhadap jajak pendapat, tes, simpan untuk peningkatan lebih lanjut dari seluruh alur kerja.

Retensi pelanggan bukan hanya tanda centang dalam laporan, tetapi retensi pendapatan perusahaan. Kumpulkan informasi untuk masukan, menganalisis pelanggan, terbuka untuk komunikasi, dan kemudian Anda akan dapat mengidentifikasi pelanggan yang cenderung berhenti tepat waktu dan mengambil tindakan. Kami harap tips kami dapat membantu Anda dalam hal ini!

Pelayanan yang baik mempengaruhi keuntungan dalam banyak hal. Salah satunya adalah pelanggan melakukan pemesanan dalam jumlah banyak. Katakanlah seorang pelanggan memesan satu ton bahan mentah melalui telepon, dan seorang karyawan yang menjawab panggilan tersebut mengatakan kepadanya: “Anda tahu, jika Anda membeli satu setengah ton dari kami, Anda akan mendapatkan diskon 10%”. Pembeli berkata: "Saya mengambilnya." Ini pesanan yang lebih mahal. Ini adalah peningkatan penjualan dan, mungkin, keuntungan dari kualitas layanan.

Apakah ada hubungan langsung antara bottom line perusahaan dan kepuasan pelanggan? Saya yakin itu ya. Ketika Anda melakukan sesuatu untuk klien, bahkan sesuatu yang kecil seperti pengembalian uang atau diskon, pengembaliannya akan jauh lebih besar daripada biayanya, karena ia akan memiliki perasaan hangat untuk perusahaan berkat tindakan Anda.

GERBANG PERUSAHAAN

Gateway, produsen komputer besar, dibangun berdasarkan kualitas dan layanan. Pada Januari 2000, pendirinya, Ted Waite, mengundurkan diri dan memilih penggantinya, Jeff Weitzer.

Setahun setelah pengunduran dirinya, Waite secara pribadi memecat Weitzer dan hampir seluruh tim manajemennya. Pada tahun 2001 laba bersih Perusahaan turun 59% menjadi $ 241 juta Penjualan turun 37% menjadi $ 6,079 miliar dari $ 9,600 miliar pada tahun 2000.

Weitzer memulai dengan melembagakan aturan dan prosedur penuh kebencian yang mendikte segalanya mulai dari poster apa yang bisa digantung karyawan di tempat kerja mereka hingga waktu yang tepat ketika mereka bisa pergi makan siang.

Banyak dari inovasi ini tidak hanya merusak suasana dalam tim, tetapi juga merusak bisnis. Misalnya, salah satu aturan membatasi lama panggilan telepon ke layanan pelanggan: jika karyawan menghabiskan lebih dari 13 menit untuk mengobrol dengan pelanggan, bonus bulanan mereka tidak diberikan. Akibatnya, orang-orang mulai mengelak, hanya untuk menyingkirkan panggilan - mereka mengatakan bahwa telepon mereka tidak berfungsi, menutup telepon, atau - sering - mengirim suku cadang komputer yang mahal ke pelanggan. Tidak mengherankan, skor kepuasan pelanggan Gateway, yang pernah menjadi yang terbaik di industri, telah turun menjadi di bawah rata-rata.

Lebih buruk lagi, banyak pelanggan berhenti merekomendasikan Gateway kepada keluarga dan teman-teman mereka; pangsa penjualan rujukan, yang menyumbang 50% dari total penjualan, turun menjadi 30%. Sekembalinya, Waite segera membatalkan 14 "aturan aneh", begitu dia menyebutnya, termasuk batas waktu 13 menit untuk panggilan telepon dengan pelanggan. Pada Mei 2001, tingkat kepuasan pelanggan telah tumbuh menjadi 73%.

Berapa biaya layanan yang baik?

Ya, menerapkan strategi layanan membutuhkan biaya. Sayangnya untuk beberapa perusahaan, biaya di muka menutupi jangka panjang; Oleh karena itu, mereka tidak terburu-buru untuk meluncurkan program peningkatan layanan baru.

Tapi apakah itu benar-benar batu sandungan bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam sesuatu yang akan mendatangkan keuntungan? Lagi pula, sebagian besar eksekutif dari berbagai perusahaan tidak menolak ide bagus hanya karena itu adalah jalan. Harga juga tidak boleh menjadi faktor dalam mengembangkan atau mempertahankan hubungan pelanggan yang baik.

“Ingin tahu rahasia terburuk ekonomi global? Jadi, jika Anda memiliki layanan yang luar biasa dan luar biasa, maka Anda akan menjadi cukup kaya sehingga Anda hanya punya waktu untuk membeli tas untuk membawa uang pulang, ”tulis Tom Peters dalam bukunya“ Prosperity in Chaos ”.

Untuk menyebutkan beberapa perusahaan terkenal dengan layanan luar biasa: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot, dan Amazon. British Airways baru-baru ini mengumumkan bahwa mereka memiliki laba bersih $ 189 juta dengan pendapatan $ 7 miliar — salah satu angka paling mengesankan dalam sejarah maskapai internasional. Namun enam tahun sebelumnya, perusahaan tersebut merupakan salah satu maskapai terkemuka yang mengalami kerugian.

Apa masalahnya? Ini semua tentang layanan. Bersamaan dengan peningkatan tajam dalam profitabilitas, perusahaan telah mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Operator yang sukses memuaskan pelanggan yang tidak puas dengan "menjelaskan secara rinci mengapa mereka tidak dapat memenuhi permintaan mereka," kata Dan Smith, direktur urusan konsumen untuk Asosiasi Penumpang Maskapai Internasional (Dallas).

Bukti baru menegaskan bahwa kepuasan pelanggan memiliki dampak langsung pada bottom line. Inilah salah satu alasan mengapa perusahaan - GE, Whirlpool, Coca-Cola, dan British Airways - menghabiskan jutaan dolar untuk meningkatkan penanganan klaim mereka.

Marianne Rasmussen, Mantan Wakil Presiden Kualitas operasi internasional di American Express, mengatakan, "Saya menggunakan rumus berikut - penanganan keluhan yang lebih baik sama dengan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, yang sama dengan loyalitas merek yang lebih tinggi, yang sama dengan keuntungan yang lebih tinggi."

PELAYANAN SEBAGAI SARANA HEMAT

Jika pelanggan puas dengan layanan ini, itu tidak hanya membantu menghasilkan uang, tetapi juga menyelamatkan mereka. Bagaimanapun, mempertahankan pelanggan berarti mengurangi biaya pemasaran. Dan uang yang dihemat untuk pemasaran adalah keuntungan Anda.

Program layanan pelanggan yang kompeten memungkinkan perusahaan mengurangi biaya pemasaran karena semakin sedikit pelanggan yang pergi. Dan lebih sedikit mantan pelanggan yang perlu diganti.

Club Industry, sebuah majalah untuk eksekutif organisasi klub (seperti klub kebugaran), telah menghitung bahwa dengan total keanggotaan 2.000 dan penurunan keanggotaan 40% per tahun, sebuah klub harus menarik hingga 800 anggota baru per tahun untuk tetap bertahan. Biaya untuk memperoleh 800 anggota baru adalah kesenjangan anggaran yang sangat besar, majalah itu melanjutkan. ”Pelayanan yang baik membutuhkan biaya, tetapi biaya kampanye perekrutan tahunan jauh lebih mahal,” catatan majalah itu. "Jika klub yang sama mampu mengurangi kehilangan pelanggan setidaknya setengahnya karena kualitas layanan, itu hanya akan menarik 400 anggota baru per tahun."

Kalikan dengan lima

Berikut rumus penting lainnya: berapa banyak yang Anda belanjakan untuk layanan pelanggan, Anda akan mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin. Dan karena masalah layanan pelanggan mengubah pemasok lima kali lebih sering daripada harga atau ketidakpuasan produk, pelayanan yang baik- komponen terpenting dari kesuksesan perusahaan mana pun.

Penemuan bahwa pelanggan lima kali lebih mungkin untuk beralih pemasok karena masalah layanan daripada ketidakpuasan harga yang dibuat Perusahaan forum Perusahaan. Dia mewawancarai 2.374 klien dan karyawan dari berbagai perusahaan.

Menariknya, pelanggan yang tidak puas juga pergi ke pesaing lima kali (sekali lagi, koefisien yang sama!) Lebih sering daripada yang puas.

Rasio 5: 1 muncul kembali ketika kita membandingkan biaya mendapatkan pelanggan baru dengan biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Aturan ini telah berlaku di sektor jasa selama bertahun-tahun. Perbedaan dalam biaya "akuisisi" dan "retensi" sangat jelas terlihat jika kita membandingkan biaya untuk mendapatkan klien baru melalui pemasaran (iklan, surat langsung, presentasi di tempat penjualan, dll.) dengan biaya kualitas layanan untuk klien yang sudah ada.

Bagaimana layanan menghemat uang?

Beginilah cara layanan berkualitas menghemat uang: Karyawan Anda melayani pelanggan Anda dengan lebih baik dan dengan demikian mencegah keluhan dan keluhan. Ini mengurangi dan bahkan sepenuhnya menghilangkan biaya yang terkait dengan pemecahan masalah, termasuk kebutuhan untuk mempertahankan departemen layanan pelanggan yang besar. Selain itu, pelayanan yang baik menghemat pemasaran, karena menjual kepada pelanggan yang sudah puas jauh lebih mudah dan murah daripada ke pelanggan potensial.

Sulit bagi banyak eksekutif untuk menyadari bahwa kualitas layanan mengurangi biaya pemasaran. Selain itu, pekerjaan berkualitas tinggi (ketika semuanya dilakukan pertama kali) sebagai bagian integral dari layanan berkualitas tinggi mengarah pada penurunan biaya lain - untuk perubahan, untuk perbaikan dan penggantian, serta untuk bekerja dengan klaim - mereka hanya tidak ada jika perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas.

Akhirnya, layanan berkualitas secara signifikan mengurangi jumlah pelanggan yang hilang yang membutuhkan penggantian. Menurut hasil tahun 1990 perusahaan konsultan Booz, Allen & Hamilton meneliti layanan pelanggan yang buruk 40% dari waktu.

Beberapa manajer percaya bahwa kualitas layanan itu mahal, kata Ronald L. Vaughan, presiden University of Tampa. Namun, ia mencatat, keunggulan layanan berkualitas seperti kesopanan, keramahan dan sikap positif dalam berurusan dengan pelanggan internal dan eksternal benar-benar gratis!

Layanan adalah pendapatan, bukan pengeluaran

pada biaya awal diperlukan untuk menerapkan strategi layanan dapat dilihat dari sisi lain. Pelanggan yang tidak puas akan dikenakan biaya lebih banyak daripada layanan pelanggan yang berkualitas, kata Ronald Vaughn.

Layanan bukanlah biaya. Ini adalah pendapatan. Jika Anda membuat pelanggan Anda senang, Anda membuatnya lebih mudah untuk menjual, sehingga menghemat pemasaran.

Dalam kebanyakan kasus, memilih merek, produk, atau perusahaan bukanlah tindakan sadar melainkan tindakan bawah sadar. Dan alam bawah sadar mendorong klien ke arah perusahaan di mana dia memiliki perasaan hangat yang disebabkan oleh pelayanan yang baik.

Setiap pengusaha harus memahami bahwa layanan harus ditetapkan setinggi pemasaran, tidak lebih rendah dari program pengembangan lainnya setelah basis pelanggan dibuat.

Prediksi saya: dalam waktu yang tidak terlalu lama, layanan akan dilihat sebagai salah satu aspek pemasaran, dan bukan sebagai bonus yang berlebihan atau tidak layak, seperti yang sering terjadi saat ini.

JADILAH YANG KEDUA MENJADI YANG PERTAMA

Terlepas dari keuntungan nyata dari layanan berkualitas, manajer yang berpengalaman terkadang tidak ingin meluncurkan program peningkatan tingkat layanan hanya karena pesaing meluncurkan program seperti itu sebelum mereka. Tidak peduli bagaimana mereka menjelaskan dan membenarkan kelambanan mereka, alasannya sama - kebanggaan.

Tidak diragukan lagi, kebanggaan adalah komponen penting dari apa pun. Namun terkadang kesombongan bisa menjadi penghalang, misalnya, ketika itu membuat Anda mengerutkan hidung dan mengerutkan mulut ketika berbicara tentang layanan hanya karena perusahaan saingan adalah yang pertama menangani masalah ini. Sindrom "tidak ditemukan oleh kami" membuat manajer tidak memiliki kemampuan untuk berpikir secara masuk akal (ide orang lain, menurut mereka, tidak mungkin baik). Dan mereka dengan bangga menyatakan: "Kami tidak ingin menjadi peniru!"

Manajer menengah takut mereka akan terlihat buruk di mata manajemen dan pesaing jika mereka mencoba mengadopsi strategi mereka.

Sebuah departemen mungkin menghabiskan beberapa bulan untuk mengembangkan strategi layanan hanya karena manajemen perusahaan takut untuk memberi tahu karyawannya tentang strategi sukses pesaing. Manajemen percaya ini bisa menurunkan semangat staf. Reaksi emosional ini adalah alasan utama mengapa perusahaan pertama yang meluncurkan program layanan pelanggan terhindar dari segala upaya pesaing untuk bersaing di bidang ini setidaknya untuk satu atau dua tahun ke depan. Perusahaan lain tidak ingin memberi tahu karyawan mereka bahwa mereka telah dikalahkan. Namun, perusahaan di industri transportasi udara dan otomotif tidak mengalami kerumitan seperti itu: begitu seseorang mengumumkan penawaran khusus, semua perusahaan di industri melakukan hal yang sama dalam satu atau dua hari.

Stanley Marcus, ketua emeritus Neiman-Marcus, rantai toko yang menjual produk dari desainer terkemuka, percaya bahwa hanya pesaing yang dapat membuktikan nilai layanan. Tetapi dalam setengah kasus, perusahaan akan kalah dalam persaingan dalam layanan tanpa memenuhi dukungan dan pengertian. Namun, layanan ini terlalu penting untuk membiarkan batinnya mencegah program semacam itu diluncurkan segera.

Berikut adalah beberapa contoh lagi tentang bagaimana stereotip intelektual dan emosional dapat mengganggu implementasi strategi layanan.

Seorang manajer yang terbiasa dengan manajemen dan alat keuangan yang canggih terkadang sulit memahami bagaimana sesuatu yang sederhana seperti layanan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan.
Manajemen takut menyinggung orang yang bertanggung jawab atas layanan dengan meminta mereka mengembangkan strategi layanan pelanggan baru berdasarkan program pesaing.
Jika sebuah perusahaan beroperasi dalam industri yang didominasi oleh satu pemain yang layanannya dikagumi oleh semua orang, manajemen sering kali tidak percaya bahwa sesuatu yang murah dan mendasar seperti layanan pelanggan dapat menjadi alasan keberhasilan dan peningkatan ROI 20%.
Sebuah layanan yang bertujuan untuk membangun hubungan saling percaya yang kuat dengan klien - kerja keras, dan untuk beberapa perusahaan itu benar-benar tak tertahankan. Mungkin itu alasan utama mengapa begitu banyak perusahaan tidak memperhatikan layanan pelanggan.
Layanan adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak berwujud dan abstrak. Karena layanan ini tidak memerlukan aset tetap, seperti sistem komputer jutaan dolar, park truk, robot industri, mesin CNC atau bangunan baru, yang artinya mungkin tidak penting. Beberapa manajer merasa sulit untuk meyakinkan mereka untuk menginvestasikan waktu dan usaha dalam program layanan pelanggan.

Manfaat program layanan yang berkualitas menyingkirkan semua spekulasi kosong.

Sangat menyedihkan bahwa banyak perusahaan bahkan tidak berusaha untuk menghadapi tantangan yang diberikan oleh para pemimpin layanan di industri mereka. Dibutuhkan bertahun-tahun dan bahkan puluhan tahun sebelum mereka mengangkat sarung tangan di ring layanan pelanggan.

Pakta non-agresi yang tidak diucapkan ditandatangani oleh "bintang layanan" - Delta Dental Plan, Neiman-Marcus, Allied Van Lines, 3M, Ritz Carlton, Dow Chemical, Lands "End, General Electric, Eastman-Kodak, Home Depot, K -VA- T Toko Makanan, Federal Express, Disney, Nordstrom, dll.

Tahun demi tahun, perusahaan dengan layanan kelas satu saling berhadapan dalam segala hal yang mereka lakukan. Mungkin pesaing Anda sudah mengetahui hal ini.

CARA MENGHITUNG LABA DARI LAYANAN

Frederick Reichkheld, direktur retensi pelanggan di Bain & Company, dan W. Earl Sasser, profesor di Harvard Business School, berpendapat bahwa “semakin lama hubungan pelanggan dengan perusahaan, semakin banyak keuntungan yang akan mereka hasilkan. Meninggalkan klien memiliki dampak yang sangat negatif pada laba perusahaan. Biasanya perusahaan kehilangan 15-20% pelanggan mereka setahun. Ketika churn dibelah dua, pertumbuhan rata-rata lebih dari dua kali lipat. Peningkatan tingkat retensi pelanggan hanya 5% meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25-100%.” Menurut pendapat saya, ini adalah penelitian layanan pelanggan paling menarik yang dilakukan dalam dua dekade terakhir.

Terlepas dari dampak positif pengurangan churn terhadap laba, sistem akuntansi saat ini gagal menunjukkan berapa laba perusahaan jika sistem itu mencegah pelanggan meninggalkan atau mengembalikan pelanggan. Perusahaan bahkan tidak menghitung berapa banyak pelanggan yang tersisa. Akibatnya, para eksekutif sangat meremehkan biaya kehilangan pelanggan.

Sebagian besar sistem akuntansi berfokus secara eksklusif pada biaya dan pendapatan saat ini, mengabaikan perkiraan arus kas selama seluruh periode kerja sama dengan klien. Program kontrol churn yang kurang lebih formal bisa sangat membantu dalam pekerjaan.

KONTROL SALURAN KLIEN

Buat grup tujuan khusus

Sertakan dalam grup ini paling banyak Anda staf profesional... Tugas mereka adalah terhubung dengan pelanggan yang pergi dan meyakinkan mereka untuk memberi perusahaan Anda kesempatan lagi.

Buat Daftar Tindakan Pencegahan Churn Pelanggan

Buat daftar seperti itu untuk masing-masing karyawan, departemen, dan perusahaan secara keseluruhan.

Pendidikan

Latih karyawan Anda tentang layanan berkualitas (mengubah format atau isi program) setiap enam bulan, karena pelatihan saja tidak dapat mengubah sikap dan kebiasaan secara radikal. Latih semua staf. Biaya pelatihan rendah dibandingkan dengan kemungkinan pertumbuhan penjualan dan keuntungan.

Jika Anda ingin mengetahui seberapa serius situasi churn di perusahaan Anda dan jika Anda harus mengambil langkah untuk mempertahankan pelanggan, Anda perlu melakukan hal berikut. Pertama, tentukan tingkat churn dan tentukan alasannya. Kedua, tentukan durasi rata-rata kerjasama dengan klien setia dan berapa banyak yang dia keluarkan per tahun selama seluruh periode kerjasama dengan perusahaan.

Buat grup fokus dari manajer lini depan, bawah dan menengah dan tantang mereka untuk membuat daftar alasan churn. Jika pelanggan tetap meninggalkan Anda, hubungi mereka dan tanyakan alasannya. Wawancarai karyawan biasa: mereka berhubungan langsung dengan pelanggan dan biasanya tahu persis mengapa mereka pergi.

Anda dapat mengirimkan kuesioner kepada mantan klien, tetapi ingatlah untuk menawarkan beberapa insentif bagi mereka untuk merespons. Sangat membantu untuk berbicara dengan klien keluar secara langsung atau melalui telepon.

Tentukan BIAYA dari zero customer churn

Berapa tingkat churn untuk perusahaan Anda?

Berapa lama kerjasama klien setia dengan perusahaan? berapa banyak pelanggan setia menghabiskan setiap tahun selama seluruh periode kerjasama dengan perusahaan? Angka ini harus meningkat setiap tahun.

Anda perlu mengetahui jumlah keuntungan yang dibawa pelanggan setia ke perusahaan. Keuntungan harus meningkat setiap tahun berkat biaya pemasaran yang lebih rendah dan pendapatan yang lebih tinggi.

Data yang diperoleh memungkinkan kita untuk menentukan:

Penurunan penjualan secara keseluruhan _______________

Total keuntungan yang hilang _______________

Total: Semua kerugian _______________

Setelah menghitung total kerugian, Anda mungkin mengalami serangan jantung. Bagi sebagian besar perusahaan, kerugian ini akan diukur dalam jutaan. Rencana Anda untuk mencegah churn harus mempertimbangkan:

biaya untuk mendapatkan pelanggan setia baru;
anggaran tahunan untuk pemasaran dan periklanan;
jumlah pembelian rata-rata yang dilakukan oleh pelanggan setia;
jumlah pengaduan nasabah per tahun;
sebuah sistem untuk memantau dan mengukur churn pelanggan.

Sekarang kamu memiliki segalanya informasi yang diperlukan untuk menganalisis berapa biaya churn pelanggan Anda setiap tahun, yaitu berapa banyak keuntungan yang Anda hilangkan setiap tahun. Masukkan angka yang Anda inginkan ke dalam rumus di bawah ini:

Biaya kehilangan pelanggan

x

=
____________ Total pendapatan tahunan yang hilang sebagai akibat dari kepergian pelanggan

Jumlah total keberangkatan per tahun
x
____________ Total keuntungan untuk waktu kerjasama dengan klien
=
____________ Total keuntungan tahunan yang hilang akibat keluarnya pelanggan

Lacak kemajuan program kontrol churn Anda dengan menerbitkan laporan bulanan yang menunjukkan berapa banyak tingkat churn yang turun dan berapa banyak uang yang dihemat perusahaan sebagai hasilnya. Komunikasikan informasi ini kepada semua karyawan Anda.

Pastikan untuk berterima kasih, memuji, dan memberi penghargaan kepada mereka yang memberikan zero churn.

Pengakuan sangat penting jika Anda ingin perangkat lunak Anda berfungsi dan Anda menginginkannya, karena manfaat mengurangi churn sangat besar.

Mengapa perlu untuk mengontrol churn pelanggan?

Service Quality Institute melakukan penelitian di pusat donor utama Plasma Group untuk menentukan bagaimana churn pelanggan mempengaruhi bottom line. Organisasi ini memiliki 17 cabang dan 300 karyawan. Pendapatan tahunan perusahaan dari setiap donor adalah $ 5.035,88. Perhitungan didasarkan pada data awal berikut:

Tingkat churn 6% / 40.600 donor per tahun
Rata-rata jangka waktu kerjasama dengan pendonor setia 41 bulan / 3,4 tahun
Total volume materi yang diserahkan oleh donatur setia untuk seluruh periode kerjasama 164 liter
Plasma Harga Pasar Rata-rata $ 11,48
Keuntungan rata-rata per liter plasma setelah pemrosesan $ 40
Keuntungan yang dibawa oleh donor setia untuk periode rata-rata $6.560 kerjasama

Total kerugian dari pengabaian pelanggan (USD) dihitung:

kehilangan pendapatan untuk tahun ini 103 320.000
kehilangan pendapatan untuk seluruh periode kerjasama 351288.000
rugi laba tahun berjalan 59.040.000
kehilangan keuntungan untuk seluruh periode kerjasama 200 736 000
total kerugian untuk tahun ini 162 360 000
jumlah kerugian untuk seluruh periode kerjasama 552.024,000

Jika satu donor pergi, Plasma Group kehilangan $18.040, yang bisa diperolehnya selama seluruh periode kerja sama dengannya. Pada satu donor!

TARP, sebuah perusahaan riset dan konsultasi layanan yang berbasis di Washington, DC, telah mengembangkan model ekonomi yang memungkinkan Anda memprediksi laba atas investasi dalam menangani klaim dan permintaan pelanggan. Model memperhitungkan sifat perilaku pelanggan, margin keuntungan, dan banyak faktor lainnya.

Model TARP lainnya memungkinkan Anda untuk mengevaluasi efektivitas sistem layanan pelanggan yang ada, serta menentukan bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan dengan biaya minimal.

"Model efek ekonomi service "memungkinkan untuk menghitung apa hasilnya jika Anda melakukan kontak dengan pelanggan yang tidak senang dan memecahkan masalah mereka. Ini menunjukkan kepada manajer pengembalian uang riil pada tingkat layanan dan peningkatan layanan yang ada; mengkuantifikasi berbagai tingkat layanan; secara khusus menunjukkan apa yang perlu diubah dalam sistem yang ada layanan untuk memaksimalkan pertumbuhan laba. Selain itu, model ini memungkinkan manajemen untuk menentukan bagaimana laba dan laba atas investasi (ROI) meningkat seiring dengan menurunnya tingkat ketidakpuasan laten, mis. jumlah klaim yang tidak diucapkan. Akhirnya, ini mengidentifikasi bagaimana biaya kontak pelanggan yang lebih rendah dan pelanggan yang lebih puas mempengaruhi profitabilitas dan ROI.

Model ini adalah penyelamat bagi departemen layanan dan dukungan pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk menunjukkan pada nomor tertentu bahwa mereka memainkan peran sebagai pusat laba dan stimulator penjualan di perusahaan.

Model ini mengasumsikan bahwa pengembalian investasi dalam layanan dapat mengambil bentuk berikut.

Peningkatan penjualan dan peningkatan ROI sebagai hasil dari peningkatan layanan. Layanan meningkat berkat langkah-langkah yang ditujukan untuk mencegah ketidakpuasan pelanggan.
Mengurangi biaya layanan dengan mencegah ketidakpuasan pelanggan.
Pertumbuhan pangsa pasar, hasil dari peningkatan jumlah pelanggan yang puas karena pelayanan yang baik.

Dengan menggunakan model ini, TARP memberikan informasi spesifik kepada perusahaan, misalnya, tentang hubungan antara biaya tambahan dan keuntungan tambahan.

Peningkatan dalam hal ini adalah peningkatan biaya personel di kantor tertentu untuk mencapai, misalnya, peningkatan 3% dalam loyalitas pelanggan. Kemudian dampak dari peningkatan loyalitas ini terhadap laba akhir dihitung.

Model tersebut menggunakan data yang disediakan oleh perusahaan dan diperoleh dari sampel pelanggan untuk menilai pertumbuhan penjualan dan laba atas investasi dalam layanan. Akibatnya, parameter berikut dapat diperkirakan:

volume bersih pembelian pelanggan yang keluhannya dipenuhi;
pembelian bersih dari mulut ke mulut;
keuntungan dari penjualan sebagai hasil dari penyelesaian keluhan dan kritik yang baik tentang perusahaan;
pengembalian investasi dalam peningkatan layanan.

BAGAIMANA CARA MEMPERTAHANKAN TINGKAT LAYANAN TINGGI

Bayangkan Anda telah menemukan karyawan dengan bakat yang diperlukan untuk memberikan layanan terbaik dan telah melatih mereka dalam sistem layanan pelanggan Anda. Perhatian utama Anda sekarang adalah mempertahankan tingkat layanan yang tinggi secara konsisten.

Kesombongan adalah penolong terbaik Anda dalam usaha ini. Orang-orang bangga bekerja untuk sebuah perusahaan di mana presiden dan manajer puncak terus-menerus berbicara tentang perlunya memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan mendukung kata-kata mereka dengan perbuatan. Mereka bangga pada perusahaan yang menunjukkan komitmen mereka terhadap layanan terbaik dengan mendidik karyawan mereka dan menciptakan suasana yang tepat, dan membuktikan komitmen ini dengan dukungan finansial yang nyata.

Layanan yang buruk meningkatkan pergantian karyawan

Menurut sebuah studi oleh Forum Corporation, pergantian karyawan secara langsung tergantung pada bagaimana karyawan menilai tingkat layanan di perusahaan mereka. Jika karyawan menganggap layanan berkualitas tinggi, maka mereka lebih loyal kepada perusahaan. Dan sebaliknya: jika layanan di perusahaan buruk, maka tidak hanya kehilangan pelanggan, tetapi juga karyawan.

Laporan Forum Corporation menyatakan: “Tingkat pergantian karyawan tertinggi ditemukan di perusahaan di mana karyawan menilai kualitas layanan yang diberikan sangat rendah ... Faktor-faktor seperti masa kerja, tugas pekerjaan dan frekuensi kontak dengan klien sebenarnya tidak mempengaruhi indikator ini."

Karena penurunan pergantian staf merupakan konsekuensi yang terbukti dari motivasi staf yang diciptakan oleh program layanan berkualitas, fenomena sebaliknya - peningkatan pergantian staf - harus dilihat sebagai fakta yang mengkhawatirkan, peringatan akan masalah serius dengan layanan.

Ini adalah salah satu temuan utama yang dibuat Forum Corporation dalam survei terhadap lebih dari 700 perusahaan di seluruh dunia. Pergantian staf secara langsung tergantung pada pendapat staf tentang kualitas layanan yang diberikan.

Epidemi kurangnya kebanggaan dalam pekerjaan kami merajalela akhir-akhir ini, dan temuan Forum hanya mengkonfirmasi bahayanya. Perusahaan harus mempertimbangkan hal ini jika ingin membangun reputasi yang kokoh sebagai pemimpin dalam kualitas layanan yang mereka berikan.