Pengelolaan hubungan pelanggan. Implementasi sistem CRM

Revolusi industri di awal abad XX. memberi umat manusia aliran barang dan jasa yang tersedia untuk masyarakat umum, terutama melalui standarisasi. Satu unit produksi untuk produksi massal jauh lebih murah daripada produksi potongan, dan lebih mudah untuk memasukkan biaya penelitian dan pengembangan baru, iklan dan promosi dalam harga pokoknya. Inovasi utama terjadi justru di bidang produksi, dan solusi teknologi baru memungkinkan untuk mengurangi harga biaya, meningkatkan fungsionalitas produk, yang dengannya pasar ditaklukkan.

Pada akhir abad XX. situasi mulai berubah dengan cepat - "langit-langit" peningkatan efisiensi produksi mulai terlihat: investasi jutaan dolar dalam meningkatkan proses dan manajemen organisasi unit yang dihasilkan dan fraksi persentase dalam hal peningkatan efisiensi.

Peran penjualan dan pemasaran dalam produksi industri didefinisikan dengan jelas: memastikan permintaan yang berkelanjutan untuk produk atau layanan perusahaan yang ada. Semakin banyak pelanggan yang siap untuk membeli produk atau jasa manufaktur, semakin rendah biaya produksi, semakin tinggi daya saing perusahaan secara keseluruhan.

Teori pemasaran tradisional telah mengasumsikan massa yang luas dari pelanggan rata-rata. “Menjadi lebih kompetitif” berarti menurunkan biaya, merampingkan proses produksi, menurunkan tingkat persediaan, dan meningkatkan kualitas produk. Manifestasi tertinggi dari strategi pengembangan telah menjadi model produksi tepat waktu, sistem manajemen sumber daya perusahaan, dan rekayasa ulang proses bisnis.

V kondisi modern sulit untuk bertahan, berbeda dari pesaing hanya dalam organisasi produksi yang lebih efisien (terutama jika produksi Anda tidak berlokasi di Asia Tenggara).

Perusahaan mulai menyadari bahwa optimalisasi produksi saja tidak menyelesaikan masalah kelangsungan hidup. Ini terutama terlihat di sektor jasa (telekomunikasi, keuangan, dll.), di mana perusahaan tidak terlalu bergantung pada kualitas produk atau layanan itu sendiri (kebanyakan dari mereka mampu mempertahankan kualitas pada tingkat tertinggi), tetapi pada kesempurnaan mekanisme interaksi perusahaan dengan pelanggannya.

Di daerah-daerah di mana pertumbuhan persaingan berjalan seiring dengan pembaruan teknologi dan produk yang cepat, faktor investasi eksternal juga disertakan (untuk pengenalan barang dan jasa baru ke pasar massal, perusahaan tidak lagi dana sendiri). Tertariknya investasi eksternal biasanya disertai dengan permintaan untuk pengembalian yang cepat, yang secara langsung menentukan tingkat pertumbuhan pendapatan yang diperlukan dan, akibatnya, basis pelanggan... Aksen dalam strategi perusahaan mulai bergeser ke arah peningkatan efisiensi bekerja dengan klien: beradaptasi dengan cara komunikasi yang paling nyaman bagi klien, yang mengarah pada diversifikasi saluran untuk bekerja dengan konsumen. Konsumen telah menjadi fokus dari semua upaya produsen, dan kepuasan mereka dengan hubungan pemasok merupakan faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan.

Beberapa angka dan fakta mengkonfirmasi hal ini:

biaya untuk menarik klien baru, rata-rata, lima kali lebih banyak daripada biaya mempertahankan klien yang sudah ada;
Sebagian besar perusahaan Fortune 500 kehilangan 50% pelanggan mereka setiap lima tahun;
klien yang puas akan menceritakan tentang pembelian yang berhasil rata-rata kepada lima temannya, klien yang tidak puas - setidaknya 10;
sebagian besar klien melunasi hanya setelah satu tahun bekerja dengan mereka (jika klien "pergi" sebelum periode ini, maka ia membawa kerugian);
5% peningkatan retensi pelanggan meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 50-100%;
sekitar 50% dari pelanggan perusahaan yang sudah ada tidak menguntungkan karena interaksi yang tidak efektif dengan mereka;
rata-rata, perusahaan menghubungi klien yang sudah ada empat kali setahun dan enam kali setahun dengan klien potensial.

Untuk mengelola perusahaan secara efektif dan mencapai hasil maksimal, perlu untuk mencoba mengotomatisasi banyak proses komersial, termasuk interaksi karyawan satu sama lain dan bekerja dengan basis klien.

Penggunaan perangkat lunak khusus memungkinkan pelaksanaan yang efektif kegiatan manajemen, pelacakan dan analisis semua tahapan transaksi.

Untuk bekerja dengan basis klien, program khusus digunakan - CRM. Mereka memungkinkan Anda untuk membentuk basis informasi tentang pelanggan, kontraktor, pemasok, dan kontraktor pihak ketiga lainnya. Sistem CRM berhasil digunakan dalam bisnis kecil dan memungkinkan perusahaan untuk dengan cepat memecahkan masalah saat ini.

Sistem CRM: apa itu?

Diterjemahkan dari bahasa Inggris CRM (Customer Relationship Management) - manajemen hubungan pelanggan.

Program-program ini bertanggung jawab untuk mengatur dan mengotomatisasi interaksi pelanggan dan membantu meningkatkan penjualan.

Sistem CRM memungkinkan Anda menyimpan semua informasi yang diperlukan tentang pelanggan:

data pribadi;
preferensi;
daftar minat;
riwayat panggilan dan pembelian;
daftar transaksi yang dilakukan.

Karena data ini, perusahaan memiliki peluang untuk membangun kerja efektif yang bertujuan untuk memaksimalkan keuntungan, berdasarkan pengumpulan dan analisis hasil yang diperoleh.

Video - apa itu sistem CRM dan mengapa menggunakannya dalam bisnis menguntungkan:

Faktanya, program apa pun untuk menyimpan catatan pekerjaan dengan klien dapat bertindak sebagai sistem CRM. Excel yang sama dapat digunakan untuk mengontrol semua bentuk interaksi antara pembeli dan penjual. Namun, program seperti itu tidak dapat sepenuhnya mengotomatisasi proses.

Perbedaan antara sistem CRM adalah bahwa mereka dirancang untuk masing-masing area spesifik bisnis, dengan mempertimbangkan spesifikasi dan produk yang dijual.

Mengapa mereka dibutuhkan untuk usaha kecil

Jika perangkat lunak sepenuhnya sesuai dengan arah aktivitas perusahaan dan memungkinkan pemecahan masalah yang khas untuk jenis aktivitas tertentu, maka hasil berikut akan dicapai:

meningkatkan volume penjualan;
meningkatkan layanan yang diberikan saat bekerja dengan klien;
optimalisasi basis klien;
meningkatkan efisiensi departemen pemasaran dan penjualan.

Video - mengapa sistem CRM diperlukan:

Alat dan kemampuan dasar

Penerapan sistem CRM akan memperluas peluang berbisnis.

Video - cara kerja sistem CRM di departemen penjualan untuk mempertahankan basis pelanggan:

Blok utama perangkat lunak mencakup bagian yang memungkinkan Anda untuk:

menyimpan catatan basis klien dan mengisi informasi yang akan tersedia bagi karyawan perusahaan lainnya;
berinteraksi dengan daftar kontak yang tersedia;
buat penawaran komersial siap pakai menggunakan templat bawaan;
merencanakan dan menetapkan tugas saat ini untuk karyawan dan melacak status pelaksanaannya;
segera menerima pelaporan dan informasi analitis;
mengkoordinasikan dan mengendalikan pekerjaan antara karyawan dan unit struktural individu;
mendaftarkan transaksi, melaksanakan kontrak dan dokumentasi pelaporan lainnya yang diperlukan untuk penyelesaian kontrak;
melakukan panggilan ke klien menggunakan sistem telepon Internet built-in;
mengirim penawaran komersial dan mengirim email promosi;
menganalisis kinerja tugas yang diberikan dan efektivitas penjualan pada setiap periode waktu menggunakan grafik visual.

jenis

Pasar untuk sistem manajemen hubungan pelanggan memiliki lusinan program berbeda yang dapat diterapkan di berbagai industri. Sistem CRM yang dipilih dengan benar menjamin peningkatan penjualan dan peningkatan layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Sebagian besar perusahaan tidak menggunakan rangkaian CRM yang berfungsi penuh, tetapi fokus pada peluang yang ditujukan untuk mengoptimalkan bisnis mereka.

Sistem CRM secara kasar dapat dibagi menjadi tiga kategori:

jenis informasi;
tipe analitis;
tampilan kolaboratif.

Program jenis informasi mewakili basis pelanggan di mana Anda dapat bekerja dengan informasi tentang transaksi yang sedang berlangsung dan memantau kemajuan penjualan. Kemampuan untuk mengatur data memungkinkan Anda untuk secara instan menerima informasi tentang semua pelanggan, riwayat transaksi, dan kerja sama dengan pelanggan.

CRM tipe analitik adalah opsi informasi yang ditingkatkan. Karena fungsionalitas yang diperluas, menjadi mungkin untuk menganalisis informasi yang diterima.

Alat program tersebut memungkinkan Anda untuk mengontrol semua proses bisnis dengan menyusun laporan sesuai dengan kriteria yang ditentukan. Sistem CRM analitik menggunakan templat dan pengaturan khusus yang menampilkan statistik transaksi yang dilakukan, jumlah barang dan jasa yang dijual, serta aktivitas basis pelanggan.

Collaborative CRM adalah perangkat lunak bisnis paling canggih. Ini membuka peluang untuk mensistematisasikan dan menganalisis informasi yang masuk.

Fitur utama adalah ketersediaan fungsionalitas untuk mengoreksi dan memodernisasi proses bisnis. Program ini cocok untuk pengusaha yang terus berusaha meningkatkan layanan dan kualitas layanan yang diberikan.

Siapa yang akan berguna?

Sebelum memilih sistem CRM, Anda harus memutuskan - apakah itu diperlukan untuk bisnis tertentu?... Program tersebut secara efektif digunakan dalam industri yang bekerja secara langsung dengan pelanggan dan konsumen produk akhir.

Sistem CRM diperlukan di area-area di mana pelanggan diberi perhatian paling besar, dan penekanan utamanya adalah pada perluasan jumlah pembeli yang tertarik.

Panggilan telepon dan pertanyaan dari pelanggan baru memainkan peran kunci dalam pengoperasian toko online. Untuk mempertahankan audiens lama dan secara sistematis menarik pelanggan baru, perlu menggunakan sistem CRM dengan telepon Internet terintegrasi.

Sistem CRM akan bekerja dengan baik perusahaan grosir bekerja sama dengan pelanggan dan pemasok. Dalam bisnis seperti itu, penting bahwa semua permintaan dari pelanggan diproses secepat dan seefisien mungkin, pesanan dipenuhi, dan pelanggan puas dengan transaksinya. Hal ini meningkatkan jumlah pelanggan aktif dan loyalitas kepada pemasok barang atau jasa.

Sistem CRM tidak akan berhasil dengan toko ritel dan perusahaan yang bekerja dengan kontrak jangka panjang. Jika setiap kontrak dengan klien baru diselesaikan melalui pertemuan pribadi, tidak ada sistem CRM yang akan memberikan hasil positif.

Tinjauan sistem CRM populer

Di antara sistem yang paling populer, berikut ini harus disorot:

Bitrix24;
Megaplan;
LayarCRM.

Bitrix24

Dikembangkan oleh 1C-Bitrix. Memungkinkan Anda untuk melacak pelanggan potensial dan pelanggan saat ini. Ada kemungkinan integrasi dengan toko online untuk pemrosesan pesanan yang efisien. Dengan bantuannya, Anda dapat mengatur tugas untuk karyawan dan melacak jam kerja. Sistem mencatat semua kejadian sebelum penutupan transaksi dan menyediakan data pelaporan untuk meningkatkan efisiensi. Ada 8 formulir pelaporan untuk analisis penjualan.

Situs resmi CRM Bitrix24 - LINK.

amoCRM adalah sistem berbasis cloud untuk pelaksanaan kerja perusahaan yang efektif. Keunikannya terletak pada kenyataan bahwa perusahaan dapat secara mandiri memilih seperangkat alat yang diperlukan yang cocok untuk jenis bisnis tertentu. amoCRM memungkinkan Anda untuk mengotomatisasi dan mempercepat pekerjaan pribadi dengan klien melalui saluran komunikasi terintegrasi (telepon, surat).

Video - ikhtisar bagian amoCRM:

Pelajari tentang amoCRM.

Megaplan

Megaplan adalah salah satu sistem CRM perusahaan teratas. Dengan bantuannya, Anda dapat menyelesaikan transaksi, menyimpan dan melihat semua dokumentasi, melacak keuangan, dan menetapkan target yang direncanakan untuk karyawan.

Ideal untuk kerja tim. Di antara kelebihannya, perlu dicatat implementasi program yang cepat dan penguasaan yang mudah bagi karyawan penuh waktu. Ada versi gratis yang sempurna untuk usaha kecil.

V versi gratis Megaplan memiliki batasan jumlah kontak yang dimasukkan dan larangan penggunaan sejumlah fungsi.

Lagi Informasi rinci Anda akan menemukan tentang sistem CRM ini.

Layar-CRM

Sails-CRM adalah program yang memungkinkan Anda melacak pelanggan dan mengelola penjualan. Antarmuka yang intuitif dan sederhana memudahkan Anda untuk terbiasa dengan pekerjaan Sails-CRM.

Anda dapat mengunjungi situs resmi Sails-CRM di LINK.

Asisten yang andal untuk bisnis Anda

Jika Anda memutuskan untuk mengembangkan bisnis Anda dan menarik pelanggan baru, dan spesifikasi bisnis Anda cocok untuk mereka gunakan, maka sistem CRM akan menjadi asisten yang tak tergantikan dalam mengoptimalkan pekerjaan dengan basis pelanggan Anda.

Video - cara kerja salah satu sistem CRM untuk agen penjual:

CRM (Customer Relationship Management) BUKAN produk perangkat lunak atau teknologi. Ini BUKAN bahkan satu set produk. CRM adalah konsep dan strategi bisnis yang bertujuan untuk membangun bisnis yang berkelanjutan, yang intinya adalah pendekatan "berorientasi pelanggan".

Strategi ini didasarkan pada penggunaan manajemen canggih dan teknologi informasi, yang dengannya perusahaan mengumpulkan informasi tentang pelanggannya di semua tahap siklus hidupnya (daya tarik, retensi, loyalitas), mengekstrak pengetahuan darinya, dan menggunakan pengetahuan ini dalam kepentingan bisnisnya dengan membangun saling menguntungkan hubungan dengan mereka.

Hasil dari penerapan strategi adalah untuk meningkatkan daya saing perusahaan dan meningkatkan keuntungan, serta hubungan yang dibangun dengan baik berdasarkan pendekatan pribadi untuk setiap klien memungkinkan menarik pelanggan baru dan membantu mempertahankan yang lama.

Sistem ERP muncul ketika tempat pertama adalah produk dan proses bisnis yang memastikan produksinya, yaitu akuntansi, kontrol dan distribusi dianggap dasar. Ini adalah era otomatisasi back office.

Sistem CRM dibutuhkan pada tingkat yang tinggi pasar kompetitif dimana fokusnya pelanggan. Tugas utama sistem CRM adalah meningkatkan efisiensi proses bisnis yang terkonsentrasi di "kantor depan" yang ditujukan untuk daya tarik dan penyimpanan pelanggan - dalam pemasaran, penjualan, layanan dan pemeliharaan, terlepas dari saluran melalui mana pelanggan berhubungan.

Pada tingkat teknologi, CRM adalah satu set aplikasi yang dihubungkan oleh logika bisnis tunggal dan terintegrasi ke dalam lingkungan informasi perusahaan dari sebuah perusahaan (seringkali sebagai add-on di atas ERP) berdasarkan satu database. Perangkat lunak khusus memungkinkan Anda untuk mengotomatisasi proses bisnis yang relevan dalam pemasaran, penjualan, dan layanan. Akibatnya, perusahaan dapat beralih ke pelanggan yang "tepat" pada saat yang "tepat", dengan penawaran yang paling efektif dan paling efektif. pelanggan yang nyaman saluran interaksi.

Dalam praktiknya, sistem CRM terintegrasi menyediakan koordinasi antar departemen yang berbeda, menyediakan mereka dengan platform umum untuk berinteraksi dengan pelanggan. Dari sudut pandang ini, tujuan CRM adalah untuk memperbaiki situasi ketika departemen pemasaran, penjualan, dan layanan bertindak secara independen satu sama lain, dan visi mereka tentang pelanggan seringkali tidak sesuai, dan tindakannya tidak konsisten.

Dari sudut pandang manajemen bisnis, efek penerapan CRM dimanifestasikan dalam kenyataan bahwa proses pengambilan keputusan karena otomatisasi dipindahkan ke tingkat yang lebih rendah dan terpadu. Ini meningkatkan kecepatan respons terhadap permintaan, meningkatkan tingkat perputaran dana dan mengurangi biaya.

Akhirnya, CRM mencakup ideologi dan teknologi untuk menciptakan cerita hubungan antara klien dan perusahaan, yang memungkinkan Anda untuk merencanakan bisnis Anda dengan lebih jelas dan meningkatkan keberlanjutannya.

Angka dan fakta:

Biaya untuk menarik pelanggan baru, rata-rata, lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Sebagian besar perusahaan Fortune 500 kehilangan 50% pelanggan mereka setiap 5 tahun.
Pelanggan yang puas akan menceritakan tentang pembelian yang berhasil rata-rata kepada 5 kenalannya. Tidak puas - minimal 10.
Sebagian besar klien membayar hanya setelah satu tahun bekerja dengan mereka (oleh karena itu, jika klien "pergi" sebelum periode ini, maka ia membawa kerugian)
Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan meningkatkan laba perusahaan sebesar 50-100%.
Sekitar 50% dari pelanggan lama perusahaan tidak menguntungkan karena interaksi yang tidak efektif dengan mereka.

Rata-rata, perusahaan menghubungi 4 kali setahun dengan klien yang sudah ada dan 6 kali setahun dengan klien potensial.

Pemasok Produk kelas CRM berjanji untuk meningkatkan profitabilitas perusahaan dengan puluhan persen, dan profitabilitas proyek - 200-800 persen dalam 2-3 tahun.

Akar sejarah

Konsep dasar CRM (fokus bukan pada produk, tetapi pada klien + personalisasi) berakar pada masa lalu.

Contoh klasik: ketika tidak ada supermarket, sebagian besar barang dijual melalui banyak toko kecil. Penduduk setempat membeli semua yang mereka butuhkan di sana, tanpa repot-repot bepergian ke kota untuk membeli bahan makanan. Pemilik toko tahu semua kliennya yang tinggal di lingkungan itu, dengan melihat dan dengan nama. Dia tahu kebutuhan, kebiasaan, selera, kondisi keuangan, fakta pribadi mereka, dll. Dia tahu siapa, kapan dan mengapa akan datang. Dan semua orang mengenalnya. Bisnis ini dibangun di atas loyalitas pelanggan setia ini. Sekarang ini akan disebut personalisasi.

Kemudian datanglah era konsumsi. Supermarket telah berkembang. Produksi masal. pembeli massal. Semuanya berkualitas tinggi. Semuanya indah. Dijual di setiap sudut. Tapi - impersonal. Kami lupa tentang personalisasi. Lagi pula, Anda tidak dapat menetapkan penjual ke setiap pembeli. Dan aku ingin.

Di era persaingan, kualitas produk hampir sama di mana-mana. Tingkat pengembalian telah jatuh. Satu-satunya cara untuk bertahan dalam persaingan adalah menonjol di antara penjual barang dan jasa lainnya, menawarkan produk kepada setiap klien secara pribadi, dengan mempertimbangkan kebutuhan dan karakteristik individunya.

Dan ternyata pada tingkat perkembangan teknologi komputer saat ini, dimungkinkan untuk "kembali ke masa lalu" dan memberikan personalisasi bahkan dalam penjualan massal. Pemilik toko dulu memiliki informasi tentang seratus pelanggannya di kepalanya. Basis data dapat menyimpan dan memproses seratus ribu. Dan untuk menawarkan kepada semua orang apa yang biasa dia lakukan dan apa yang mungkin dia inginkan.

Piramida nilai di era CRM

Dengan demikian, penekanannya sekarang telah terasa bergeser. Jika sebelumnya klien mendapat ide tentang perusahaan berdasarkan produknya, sekarang dia membangun sikapnya terhadap perusahaan secara keseluruhan - sebagai mitra yang berinteraksi dengannya saluran yang berbeda- dari panggilan telepon ke Internet dan kunjungan pribadi. Pada saat yang sama, kebutuhan konsumen menjadi lebih terdiferensiasi, dan bentuk interaksi menjadi personal (lihat Gambar 2).

Selain itu, piramida nilai telah berubah. Strategi khas pabrikan dalam ekonomi industri ditujukan untuk kepuasan pelanggan dan dibangun berdasarkan motif "piramida" berikut (Gbr. 3):

Ketersediaan produk (Perusahaan memiliki apa yang saya inginkan)
Nilai (Harga memenuhi harapan saya)
Kenyamanan (Produk mudah didapat dan digunakan)
Kepercayaan (Saya yakin bahwa produk tersebut dapat diandalkan dan berkualitas tinggi)

Di era elektronik, ekonomi "baru", tujuan tertinggi adalah loyalitas, dan saling- tidak hanya klien setia kepada perusahaan, tetapi juga perusahaan setia kepada klien). Piramida baru dibangun dari tingkat kepuasan yang dicapai (Gbr. 4):

Kepuasan (kebutuhan dan permintaan saya terpenuhi)
Konsistensi (Perusahaan bertindak atas dasar kepentingan saya)
Personalisasi (Perusahaan menunjukkan bahwa ia mengetahui dan memenuhi keinginan pribadi saya)
Penggabungan (Hubungan dibangun berdasarkan persyaratan saya dan di bawah kendali saya)

Dalam kerangka piramida "kedua", tugas CRM adalah mencakup SEMUA saluran dan titik kontak dengan pelanggan dan menyetujuinya, sehingga ada satu metodologi dan teknik komunikasi. Setiap kontak harus bekerja untuk menarik pembeli! Klien ingin dilayani dengan kualitas yang sama apa pun dari saluran interaksi, dan dapatkan tanggapan profesional yang cepat! Informasi yang disampaikan kepada klien atas permintaannya harus akurat, lengkap dan konsisten. Tidak boleh ada jawaban yang berbeda untuk pertanyaan yang sama dari perwakilan perusahaan yang berbeda.

Dengan demikian, pemahaman muncul bahwa basis pelanggan – ini yang paling penting aktiva perusahaan yang perlu hati-hati dan efisien untuk memerintah. Menumbuhkan klien dipandang sebagai prasyarat untuk pekerjaan yang sukses dengan klien saat ini dan calon klien. Menarik untuk dicatat bahwa harga jauh dari faktor penentu dalam membangun loyalitas dan melakukan pembelian berulang. Misalnya, sebuah studi oleh DELL menunjukkan bahwa motif yang mengarah pada pembelian berulang melalui toko online mereka adalah sebagai berikut:

Kualitas pelayanan.
Pengiriman pesanan tepat waktu.
Kemungkinan pengiriman ke tempat manapun
Kemudahan memesan
Berbagai macam produk dari perusahaan
Akses ke informasi lengkap tentang semua produk
Sistem navigasi situs yang nyaman

Dengan demikian, investasi dalam teknologi untuk bekerja dengan pelanggan yang sudah ada secara langsung mempengaruhi loyalitas mereka, dan oleh karena itu, efisiensi dan keberlanjutan bisnis. Dalam hal uang, loyalitas mengarah pada hasil berikut:

Klien menjadi kurang sensitif terhadap harga, yang berarti bahwa harga yang lebih tinggi (up-sell) dapat ditetapkan untuk produk (layanan) tanpa risiko kehilangan omset.
Biaya penjualan produk dan layanan kepada pelanggan yang sudah ada jauh lebih rendah. Akibatnya, profitabilitas bisa lebih tinggi bahkan jika harganya lebih rendah dari pesaing.
Klien dapat ditawari sejumlah layanan tambahan (produk) (cross-sell), sehingga meningkatkan omset perusahaan.

Dengan demikian, konsep CRM sangat fleksibel. Meskipun beberapa elemennya telah dikembangkan sebelumnya (misalnya, penekanannya telah lama pada penyediaan produk dan layanan dengan kualitas terbaik) dengan sendirinya mereka tidak cukup. Lagi pula, bahkan layanan berkualitas tinggi belum tentu dipersonalisasi. Kami masih bekerja dengan "suhu rata-rata di rumah sakit". Meskipun tinggi.

Inti dari konsep CRM adalah bahwa klien yang paling diinginkan dan menguntungkan memiliki hak atas prioritas dan layanan eksklusif. Selain itu, konsep CRM mengarahkan perusahaan ke arah hubungan jangka panjang dengan klien. Secara khusus, klien, meskipun sedikit, tetapi secara teratur mengonsumsi produk atau layanan dalam jangka waktu yang lama, biasanya lebih menguntungkan bagi perusahaan daripada pelanggan "nyasar" yang membuat pesanan besar tetapi sesekali. Yang pertama berhak mengandalkan layanan terbaik dan diskon besar.

Akhirnya, inti dari CRM adalah belajar dari klien Anda, mendapatkan umpan balik, dan bekerja sesuai keinginan klien. Intinya adalah untuk mengatakan sedikit kepada klien sekarang: "Kami di sini." Penting untuk mengatakan: "Kami di sini untuk Anda, dan kami bekerja di sini untuk Anda dan memberi Anda apa yang berharga bagi Anda, meramalkan apa yang Anda inginkan."

Tujuan, proses, struktur

Fungsi CRM mencakup pemasaran, penjualan dan layanan, yang sesuai dengan tahap akuisisi pelanggan, tindakan membuat kesepakatan (transaksi) dan layanan purna jual, yaitu, semua titik kontak di mana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan .

Pada awal 90-an, ketika CRM belum terbentuk sebagai satu konsep, namun, sudah ada satu set batu bata, yang perkembangannya mengarah pada apa yang kita lihat sekarang, yaitu:

Berbagai sistem untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan, sebagian termasuk dasar-dasar SFA (Sales Force Automation) - Otomasi perwakilan penjualan.
Sejumlah database pemasaran menyediakan analisis di tingkat produk (penjualan), tetapi kurang terintegrasi dengan sumber informasi lain.
Sistem pengiriman informasi ke klien (surat langsung, dll).
Alat analitik dasar yang digunakan untuk menganalisis perilaku pembelian diskrit, tetapi tanpa mempertimbangkan siklus hidupnya.

Baru pada tahun 90-an, semua sistem ini terintegrasi menjadi satu kesatuan dalam kerangka konsep CRM. Misalnya, kampanye pemasaran perlu memastikan bahwa informasi yang digunakan oleh tim pemasaran dan penjualan dibagikan agar prosesnya efektif dan optimal. Dalam hal ini, distribusi otomatis daftar pelanggan potensial antara agen penjualan dapat digunakan, atau pemberian tugas otomatis kepada karyawan departemen penjualan.

Oleh karena itu, hampir semua perangkat lunak CRM memiliki modul yang sesuai (pemasaran, penjualan, dukungan, dan layanan). Namun, tidak ada solusi yang benar-benar universal. Setiap produk perangkat lunak memiliki kekuatan dan kelemahan dan memiliki fungsionalitas dan kinerja terbaik, biasanya di salah satu area ini. Oleh karena itu, perusahaan tempat CRM diimplementasikan harus menyoroti area prioritas otomatisasi dan memulainya, secara bertahap menyelesaikan seluruh sistem.

Oleh karena itu, CRM harus menyediakan sarana untuk memasukkan informasi ke dalam satu database (baik oleh karyawan perusahaan dan oleh klien itu sendiri, misalnya, melalui situs WEB selama pendaftaran atau pembelian), dan data harus diperbarui secara terpusat dengan setiap kontak baru. .

Level selanjutnya adalah alat pengolah data (ranking, clustering, aggregation, visualization, dll). Terakhir, sarana akses terhadap semua informasi – baik input maupun output oleh semua divisi perusahaan. Di mana agen penjualan Anda mungkin memerlukan, misalnya, riwayat pembelian pelanggan dan perkiraan preferensinya - apa yang dapat Anda tawarkan kepadanya di lain waktu, sementara departemen pemasaran, misalnya, analisis kebutuhan target grup... Artinya, CRM memungkinkan bentuk penyajian informasi yang berbeda untuk tujuan yang berbeda dan departemen yang berbeda.

dalam gambar. 5 menunjukkan struktur proses informasi yang disederhanakan dalam kerangka CRM.

Penting untuk dicatat bahwa dengan meningkatnya rincian informasi dan nilainya dari sudut pandang analisis, biaya, kompleksitas, formalisasi dan variabilitasnya meningkat. Misalnya, karakteristik geografis dan demografis yang relatif stabil, tetapi telah lama dipelajari. Sedangkan riwayat transaksi pribadi, termasuk transaksi keuangan, riwayat kontak, preferensi yang memungkinkan membangun profil klien dan memprediksi perilakunya diperoleh dengan susah payah, biasanya dalam mode interaktif, memerlukan waktu akumulasi dan berada dalam dinamika konstan.

Jadi, ada 3 tujuan utama menggunakan sistem CRM:

operasional

analitis

Kolaborasi

Pada saat yang sama, hasil analisis penggunaan CRM melampaui CRM itu sendiri. Misalnya, menganalisis waktu dan biaya siklus penjualan, pada berbagai tahap dan fase penjualan, memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan pengurangan biaya. Identifikasi pelanggan prioritas menurut kriteria yang berbeda (pendapatan / biaya) memungkinkan Anda untuk meningkatkan profitabilitas saluran penjualan. Mengidentifikasi masalah / permintaan khas, mengembangkan respons khas terhadapnya memungkinkan Anda meminimalkan waktu respons karyawan (yang berarti, sekali lagi, untuk mengurangi biaya - bagaimanapun, perusahaan membayar telepon!). Analisis saluran penjualan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi departemen masalah dan proses bisnis, memahami saluran mana yang perlu Anda fokuskan, bagaimana merestrukturisasi area masalah (departemen), dll.

Tabel di bawah ini merangkum pendapat para ahli yang disurvei tentang industri prioritas dalam hal permintaan CRM.

Tabel 6.4. Di industri mana terdapat permintaan terbesar untuk solusi CRM.

Industri prioritas

Bank dan Perusahaan asuransi, perusahaan telekomunikasi, perusahaan ritel

Keuangan, asuransi, telekomunikasi, perdagangan, distribusi

Di sektor perbankan, perusahaan asuransi, telekomunikasi, industri teknologi tinggi(produksi dan penjualan komputer dan perangkat lunak, integrasi sistem), perusahaan perdagangan dan distribusi, perusahaan multinasional besar.

Sergey Chernov, Ahli Analis, Pusat Analisis, Parus Corporation

Untuk perdagangan perusahaan, layanan peralatan Rumah tangga atau mobil, perusahaan yang menyediakan layanan komunikasi, pariwisata, transportasi, manufaktur, dan memasok berbagai jenis sistem otomasi

Sektor perbankan, telekomunikasi, teknologi tinggi dan perusahaan farmasi, pengguna potensial hampir semua perusahaan yang menjual produksi batch.

Di sektor perdagangan besar/eceran, telekomunikasi, perbankan dan keuangan

Anatoly Levikov, Kepala Praktik CRM, Divisi sistem perusahaan manajemen, IBS

Keuangan (bank dan perusahaan asuransi) dan telekomunikasi. Di dunia, permintaan yang besar untuk sistem CRM juga diamati dari dealer mobil, produsen produk farmasi dan peralatan komputer.

Marina Anshina, Kepala Grup Pengembangan dan Dukungan Sistem, TopS

Telekomunikasi

Boris Kharas, Manajer Senior, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikasi, jasa keuangan, perdagangan dan distribusi

Perusahaan telekomunikasi, bank, perusahaan investasi

Alexander Skorokhodov, direktur eksekutif Pusat Produksi Perbankan.

Keuangan (bank dan perusahaan asuransi), telekomunikasi.

Perusahaan asuransi dan bank

Ikhtisar solusi CRM di Rusia

Jika di pasar barat jumlah sistem CRM diukur dalam ratusan, maka di Rusia ada rentang solusi yang agak sempit, terutama pemasok besar yang telah lama menawarkan sistem ERP mereka. Pada saat yang sama, jumlah pengembang CRM domestik meningkat hampir setiap bulan. Dengan demikian, pembeli Rusia sudah menghadapi masalah memilih dari dua lusin sistem. Benar, solusinya pada dasarnya berbeda satu sama lain, karena ditujukan untuk segmen yang berbeda.

Menurut para ahli, SAP dan Oracle memiliki peluang bagus di bidang solusi terintegrasi yang kompleks, termasuk CRM sebagai salah satu blok, yang keduanya telah menyatakan CRM sebagai salah satu prioritas utama tahun ini dalam pengembangan bisnis. Selain itu, kedua perusahaan memiliki posisi yang kuat di pasar. Kegiatan serius di bidang CRM diluncurkan oleh pemasok perangkat keras - Cisco, Avaya, dengan fokus utama pada pusat panggilan.

Solusi Siebel, pemimpin dunia dalam CRM, hadir untuk
Rusia berkat upayanya perusahaan Rusia tapi dirinya sendiri
Siebel tidak tertarik dengan Rusia sebagai pasar potensial. Versi yang sepenuhnya dilokalkan hanya diharapkan untuk memasuki pasar dalam beberapa tahun. Sambil memperkenalkan dari produk ini, yang sebenarnya ada di Rusia, terkait dengan masalah bahasa yang besar bagi staf.

Solusi yang disajikan di Rusia memiliki perbedaan metodologi yang sangat signifikan. Jadi, Pengembang Rusia bersikeras bahwa aplikasi mereka lebih responsif terhadap perbedaan pasar lokal, meskipun mereka memiliki lebih sedikit pengalaman dengan sejumlah besar pelanggan.

Saat ini, Rusia hampir tidak memiliki paket CRM khusus industri - farmasi, perbankan dan asuransi, pariwisata, dll. Meskipun di Barat, solusi seperti itu sangat populer, karena jika Anda membeli pengembangan universal, itu masih perlu dimodifikasi secara signifikan, yang mengarah ke kebutuhan khusus. Dan ini karena biaya tambahan untuk implementasi, pelatihan staf, yang tidak diinginkan. Dan bagaimanapun, ini menyebabkan hilangnya waktu, ini sangat penting bagi perusahaan yang beroperasi di industri di mana fluktuasi musiman sangat terpengaruh (pariwisata, agen penjual, dll.).

Bagaimana data dikumpulkan untuk penelitian ini. Dari sumber terbuka - pers, Internet, percakapan pribadi dengan para ahli - daftar semua penyedia CRM, baik Rusia maupun asing, disusun. Hanya mereka yang memiliki mitra atau kantor perwakilan di Rusia yang dipilih. Bersama pengembang dalam negeri, sekitar 20 perusahaan masuk dalam daftar. Daftar itu kemudian ditentukan.

Sebuah e-mail dikirim ke semua orang dengan kuesioner dan tenggat waktu untuk mengisi. Setelah itu, jawaban diklarifikasi melalui telepon dan materi tambahan dikumpulkan pada keputusan ini - berdasarkan ulasan pelanggan, informasi di situs web, pers, pendapat ahli. Informasi yang diterima dianalisis dan terstruktur dengan cermat.

Perhatikan bahwa penelitian di bawah ini tidak dapat dianggap selesai, solusi baru muncul setiap hari dan semakin banyak perusahaan menyatakan untuk menyediakan berbagai layanan untuk implementasi dan pemeliharaan solusi CRM. Selama penelitian kami, kami bertemu dengan lusinan perusahaan, banyak di antaranya berencana untuk secara aktif memasuki pasar ini.

Sekarang kami sarankan Anda melihat tabel lebih lengkap dan mempelajarinya secara menyeluruh (lihat di akhir artikel). Saya secara bertanggung jawab menyatakan bahwa ini adalah perbandingan paling lengkap dari sistem CRM yang disajikan di Rusia.

Nama Perusahaan	Nama produk	Tanggal rilis (produk)	Salinan terjual, klien	kemampuan ASP	Skalabilitas (minimum, jumlah maksimum pengguna)	dukungan PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (termasuk ERP, CRM dan B2B)	Mei 2000	> 1.000 pelanggan di seluruh dunia (termasuk versi CRM sebelumnya), versi 11i- sekitar 400	Ya (arsitektur Internet 100%)	5-7000 (implementasi nyata di Oracle), penerapan hingga 20.000 pengguna direncanakan	Ya, Palm Pilot
	InvensysCRM	Sejak tahun 1990 versi saat ini (4 2) dirilis pada bulan Desember 2000	Di dunia - lebih dari 700 instalasi di Rusia belum ada instalasi Komponen ABB, Robotika ABB, Bang & Olufsen, EDS, GSX (Sistem Informasi GE), Lanier, RMC, UNU, Barco dan Venzon	Ya		Ya
laboratorium Sputnik	SalesLogix, pabrikan - Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Versi pertama -1997, versi saat ini -SalesLogix net (SalesLogix versi 5 0) - Januari 2001	Lebih dari 3500 klien di 67 negara, jumlah lisensi yang terjual diukur dalam ratusan ribu, di antara klien - British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard Ada proyek yang selesai di Rusia (JSC Comstar) - SalesLogix Sales modul telah beroperasi secara produktif sejak Februari 2000, modul Dukungan SalesLogix sedang diimplementasikan	Ya, melalui mitra (Delinea Corporation, ScionASP)	Tidak ada batasan teknis (ada konfigurasi dari 1 hingga 1000 pengguna), pengiriman lisensi - dari 10 pengguna	Ya, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 g		Ya	Minimum - 1, maksimum - tidak terbatas	Ya, Penyelenggara Palm Pilot
Otomatisasi Elektronik sistem dan komunikasi yang terhubung	Intelligent CRM Suite (diproduksi oleh Computer Associates www.ca.com)	Oktober 2000		Ya	1 sampai 13500	Perangkat apa pun dengan akses Internet, termasuk WAP
	pelanggan		Lebih dari 3000, termasuk British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Di antara perusahaan yang beroperasi di Rusia, dapat disebutkan Mary Key, Karl Storz, dll.	-	Jumlah pengguna bersamaan bisa mencapai 500	-
DIA	UCI (Interaksi Pelanggan Terpadu) - diproduksi oleh Altitude Software	Versi terbaru 6 1 Juni 2001	300 instalasi sistem di Eropa (ABN AMRO Bank - Netherlands Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norwegia - Norwegia)	Bukan	3 - 200 (mungkin lebih)	Ya
Sistem Actis	SalesLogix.NET	Rilis terakhir - Maret 2001	Lebih dari 3500 klien di seluruh dunia	Ya	Minimum adalah 1, maksimum tidak terbatas. Saat ini, instalasi untuk beberapa ribu pengguna diketahui.	Ya, perangkat yang kompatibel dengan Palm OS dan Windows CE
	Sistem dukungan pelanggan Manajemen kontak pelanggan	2000-2001	MTU Intel (10 lisensi), MKS (18 lisensi), TopS (10 lisensi)	Ya	3 - 20000	Ya - Palm Pilot
LANIT	Modul Manajer Kontak Keuangan Navision	tahun 1996		Bukan	1 - 300	-
Perusahaan "Parus"	Manajemen proses bisnis / PARUS-Client	Oktober 1999	5 implementasi, termasuk LUKoil	Ya	5 - 100	Bukan
Pro-Investasi-IT	Pakar Penjualan	Itu mulai dijual pada musim semi tahun 2000, versi 1 4 dirilis pada Mei 2001	Lebih dari 200 LUKoil, Hewlett-Packard JSC, Promo ru, Rainbow Technologies, Economic Gazette Publishing House (AKDI Economy and Life), Garant-Park1	Bukan	Tidak terbatas	Bukan
kontra	PEMANTAUAN HARGA KONSI-PEMASARAN CONSI	Versi pertama 1992 Terakhir - musim gugur 2000	Lebih dari 50, termasuk Pabrik Helikopter Kazan, Pabrik Perm Printing Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel, dll.	Bukan	Dalam kemampuan MS-Access	-
Perusahaan internet Bmikro	Klien-Komunikator	Desember 1999	50	Bukan	3 - 300	Bukan

Nama Perusahaan

C
Hai
n
T
sebuah
C
T

M
sebuah
n
sebuah
G
e
M
e
n
T

SEBUAH
C
C
Hai
kamu
n
T

M
sebuah
n
sebuah
G
e
M
e
n
T

S
sebuah
aku
e
S

M
sebuah
n
sebuah
G
e
M
e
n
T

T
Saya
M
e

M
sebuah
n
sebuah
G
e
M
e
n
T

C
kamu
S
T
Hai
M
e
R

S
e
R
v
Saya
C
e

F
Saya
e
aku
D

F
Hai
R
C
e

SEBUAH
kamu
T
Hai
M
sebuah
T
Saya
Hai
n

T
e
aku
e
M
sebuah
R
k
e
T
Saya
n
G
T
e
aku
e
S
sebuah
aku
e
S

M
sebuah
R
k
e
T
Saya
n
G

L
e
sebuah
D

M
sebuah
n
sebuah
G
e
M
e
n
T

P
M
R

K
n
Hai
w
aku
e
D
G
e

M
sebuah
n
sebuah
G
e
M
e
n
T

e
-
B
kamu
S
Saya
n
e
S
S

B
kamu
S
Saya
n
e
S
S

Saya
n
T
e
aku
aku
Saya
G
e
n
C
e

kamu
S
e
R

S
kamu
P
P
Hai
R
T

Oracle Corporation

Grup perusahaan "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"

laboratorium Sputnik

000 "IBS"

EpicRus (hingga November 2000 - Perangkat Lunak Platinum)

DIA

Bukan

Sistem Actis

dia

Solusi CRM TopS LTD berdasarkan produk Remedy Inc.

Tidak, tapi kamu bisa
tapi selesai
makan

LANIT

Bukan

Perusahaan "Parus"

Ya (kecuali CTI)

dia

Ya (kecuali CTI)

Pro-Investasi-IT

Ya (jam-
tik-
tetapi)

Bukan

kontra

Perusahaan internet Bmikro

Bukan

dia

Bukan

Nama Perusahaan	Kekuatan (menurut perusahaan itu sendiri)	Dukungan, berbayar / gratis (dokumentasi dalam bahasa Rusia, dukungan teknis melalui telepon, email, pelatihan tambahan, buku, dll.)	Bahasa antarmuka; dukungan untuk bahasa lain	Lainnya
Oracle Corporation	Dukungan penuh untuk fungsionalitas CRM (lihat di atas) tunduk pada modularitas, saluran interaksi yang konsisten dengan pelanggan, arsitektur Internet (= biaya kepemilikan rendah), solusi CRM + ERP terintegrasi (tampilan pelanggan lengkap dan tidak ada biaya integrasi yang besar), alat bisnis yang kuat - analisis.	Gratis - dokumentasi di dalam format elektronik, berbayar - dukungan teknis melalui telepon, email, akses ke situs web dengan informasi teknis, pelatihan, layanan implementasi	28 bahasa, Rusia - dalam proses penerjemahan	Stabilitas keuangan pemasok, kehadiran kantor di Moskow, investasi besar dalam produk (1300 pengembang sistem CRM), jaringan mitra yang luas di Rusia
Grup perusahaan "Alpha Integrator - BAAN Eurasia"	Solusi yang telah teruji waktu (lebih dari 11 tahun di pasar). Arsitektur modular, siklus implementasi cepat (3 bulan). Integrasi dengan sistem ERP BAAN IV/V. Integrasi dengan sistem e-commerce (BAAN E-Enterprise). Menjaga data pelanggan sejak dia tertarik (kampanye pemasaran). Ketersediaan antarmuka pengguna berbasis web. Ini digunakan secara internal oleh perusahaan perangkat lunak itu sendiri. Fokus pada teknologi Microsoft.	Gratis - dokumentasi dalam bahasa Rusia berbayar - pelatihan dukungan teknis (telepon, email, Web), layanan konsultasi	Inggris, Jerman, Prancis, Belanda, Rusia	Berisi template khas untuk menjawab pertanyaan pelanggan, mendukung daftar preferensi dinamis Sistem pelaporan lanjutan (internal dan eksternal) Alat untuk menyesuaikan yang ada dan mengembangkan aplikasi baru.
laboratorium Sputnik	Pemimpin dalam penjualan di segmen Pasar Menengah, rasio harga / kualitas terbaik untuk pasar Rusia, fungsionalitas paling lengkap di antara sistem serupa, cakupan semua tahap siklus hidup klien, interaksi dengan mitra, kemampuan untuk bekerja sepenuhnya menggunakan web, termasuk interaksi dengan mitra. Implementasi cepat (1-3 bulan), keterbukaan (kemudahan integrasi dengan orang lain sistem Informasi, kemampuan untuk membuat pengaturan khusus, mengubah antarmuka, menambahkan fungsionalitas sendiri)	Standar - dukungan online sepanjang waktu, hotline melalui telepon, faks, email, pembaruan rilis gratis dalam versi saat ini, pengiriman paket layanan Harga - 20% dari biaya perangkat lunak Tambahan - program layanan yang diperluas, pelatihan bertingkat	Persediaan perangkat lunak standar - dengan antarmuka dalam bahasa Inggris dan sejumlah bahasa Eropa Dukungan untuk bahasa Rusia, kemampuan untuk membuat formulir layar dalam bahasa Rusia	Toolkit unik untuk proses otomatis dengan antarmuka grafis intuitif.
000 "IBS"	Aplikasi tunggal untuk pekerjaan semua karyawan perusahaan (penjualan, dukungan, pemasaran), skalabilitas (kemampuan untuk meningkatkan ke ketersediaan solusi industri Perusahaan, dukungan untuk manajemen proyek Perjanjian Layanan (SLA) Manajemen Alur Kerja, sistem perutean cerdas untuk permintaan , penawaran potensial, dll., struktur organisasi presentasi visual klien TAS (Penjualan Akuntansi Target), Penjualan Strategis, penyesuaian mudah untuk pelanggan tertentu Kontrol akses ke tingkat catatan individu Antarmuka yang ramah pengguna.	Berbayar - dukungan teknis melalui telepon, email, pelatihan	Inggris, Rusia, Spanyol, Prancis, Jerman	Template umum untuk dokumen (Word, Excel, dll.) Sejumlah besar laporan yang telah dikonfigurasi sebelumnya Thin client Kemungkinan sinkronisasi jarak jauh dan bekerja dalam struktur holding
Sistem dan Komunikasi Otomatis Elektronik	Solusi yang sangat skalabel dengan integrasi dan kemampuan otomatisasi terluas Akses yang mudah dan dapat dikonfigurasi sendiri ke informasi yang tepat bagi pelanggan dan staf Sistem "kecerdasan buatan" yang dipatenkan untuk respons proaktif otomatis terhadap masalah teknis atau bisnis Terdiri dari produk individual sehingga Anda hanya dapat memilih apa tepat untuk pembeli dalam hal fungsi dan harga.	Tahun pertama gratis (termasuk dalam harga), berbayar - pelatihan tambahan	Bahasa Inggris. Lainnya - Kemampuan Lokalisasi Bawaan
EpicRus (hingga November 2000 - Perangkat Lunak Platinum)			Bahasa Inggris Rusia
DIA	Solusinya diimplementasikan berdasarkan prinsip "thin client" Transfer pesan suara dan sesi antar agen Operasi yang andal bahkan pada beban puncak Arsitektur terbuka dengan kemampuan untuk mendukung berbagai platform perangkat keras Konfigurasi fleksibel untuk kebutuhan pelanggan tertentu.	Dokumentasi teknis gratis, sisa dukungan dibayar	Hari ini - Bahasa Inggris, dalam waktu dekat IT Co. berencana untuk mulai melokalkan sistem untuk pengguna domestik	Dimungkinkan untuk menerima sejumlah besar laporan bisnis tentang interaksi dengan klien, permintaannya, dan aktivitas bisnisnya.Mekanisme integrasi dengan sistem penagihan, sistem e-commerce, dan aplikasi keuangan ditawarkan, memungkinkan Anda untuk mendapatkan representasi visual dari pekerjaan dengan pelanggan di tingkat seluruh perusahaan.
Sistem Actis	Kemungkinan kustomisasi individu yang fleksibel untuk setiap klien, menjadi paket terintegrasi, sistem ini mampu menyelesaikan berbagai tugas yang sangat luas, mudah diintegrasikan dengan berbagai aplikasi, memiliki biaya kepemilikan yang rendah, sejumlah besar instalasi di seluruh dunia menjamin kualitas tinggi dan keandalan sistem ini memungkinkan akses bertingkat ke informasi - LAN, Web atau Nirkabel bertujuan untuk memberikan ROI (pengembalian investasi) yang cepat	Garansi - 6 bulan - gratis Dukungan teknis - 10% dari biaya lisensi.	Bahasa utama produk adalah bahasa Inggris. Produk dapat dengan cepat diterjemahkan ke dalam hampir semua bahasa.
Solusi CRM TopS LTD berdasarkan produk Remedy Inc.	Fleksibilitas, skalabilitas, keandalan, multi-platform, kemungkinan integrasi yang hebat, keterbukaan, kepatuhan dengan standar, kecepatan implementasi (beberapa bulan)	Dokumentasi dalam bahasa Rusia, dukungan tahunan sudah termasuk dalam harga sistem, pelatihan	Inggris, Rusia, Prancis, Jerman, dukungan bahasa apa pun dimungkinkan
LANIT	Mudah dipelajari dan digunakan untuk pengguna	Gratis - dokumentasi dalam bahasa Rusia Berbayar - dukungan teknis melalui telepon, email, pelatihan	Bahasa Inggris Rusia
Perusahaan "Parus"	Mekanisme pendukung keputusan Kompleks ini berhasil dioperasikan berdasarkan perusahaan Parus, termasuk jaringan regional (menurut hasil kompetisi internasional Business-Soft, hot line perusahaan Parus1 diakui sebagai salah satu yang terbaik di negara ini ) Mekanisme yang memungkinkan untuk memperluas dan mengadaptasi perangkat lunak dengan cepat untuk kebutuhan perusahaan tertentu Mekanisme Alur Kerja dan DocFlow Terintegrasi Integrasi yang mulus dengan ERP Antarmuka WEB berfitur lengkap	Gratis - dokumentasi dalam bahasa Rusia Berbayar - dukungan teknis melalui telepon, email, Internet, pelatihan	Rusia	Mekanisme bawaan untuk mengirimkan pesan / pemberitahuan (mail, GSM, komunikasi paging) Kemungkinan perluasan fungsionalitas oleh spesialis TI perusahaan itu sendiri
Pro-Investasi-IT	Kemudahan penggunaan dan pemasangan Harga rendah Pengembangan program yang berkelanjutan Kecepatan kerja tinggi Efisiensi penggunaan yang tinggi untuk memecahkan masalah pengorganisasian dan pengelolaan penjualan dan pemasaran	Gratis - semua dokumentasi, dukungan teknis	Rusia Lainnya - tidak ada.	Solusi khas yang terbukti untuk perusahaan yang menggunakan penjualan langsung saat bekerja dengan klien Sistem CRM terbaik menurut perangkat lunak Bisnis 2001
kontra	Solusi terbukti (banyak instalasi), harga rendah, tingkat implementasi cepat (kurang dari 3 bulan), mengumpulkan semua informasi tentang klien dan operasinya, ditujukan untuk pengguna internal (organisasi pemasaran yang ditargetkan) dan pengguna eksternal (mendapatkan laporan tentang status akun, informasi keuangan yang dipersonalisasi) Ada klien nyata yang telah bekerja selama bertahun-tahun	Sistem pelatihan komputer, multimedia, bantuan animasi, buku dengan teknik	Rusia	Fokus penuh pada pengguna yang memiliki MS Office
Perusahaan internet Bmikro	Adaptasi penuh untuk semua jenis aktivitas - sejumlah tipe data yang berubah-ubah (daftar dan buku referensi) + hingga 150 atribut per 1 catatan, beberapa pembuat laporan bawaan	Gratis - dokumentasi dalam bahasa Rusia Dibayar - implementasi + pengaturan	Rusia	Ada kuesioner implementasi khusus Kami dapat menyiapkan database yang sudah jadi dan disesuaikan untuk klien jarak jauh dan mengirimkannya melalui email

Saya akan mengomentari setiap poin.

Poin pertama adalah standar: nama perusahaan - pemasok solusi atau perwakilannya di Rusia, nama lengkap produk dan tanggal rilis. Catat juga tanggal rilisnya. Beberapa sistem telah ada di pasaran untuk waktu yang lama, yang lain, meskipun masih muda, juga memiliki beberapa ratus, dan terkadang ribuan instalasi.

Jumlah salinan yang terjual untuk semua perusahaan besar, untuk yang barat jumlahnya mencapai ribuan, dari pabrikan Rusia - ratusan. Perlu membedakan antara jumlah klien dan jumlah lisensi (salinan) yang dijual, karena satu klien dapat membeli beberapa ribu judul sekaligus.

Kita dapat mengatakan bahwa semua solusi telah membuktikan kemampuannya. Hal lain adalah tidak semuanya memiliki versi Rusia dan pengalaman implementasi di Rusia. Sebagian besar solusi asing tidak pernah dikirimkan ke negara kita.

Jika Anda dihadapkan dengan pertanyaan untuk memilih sistem seperti itu, kami menyarankan Anda untuk mengklarifikasi pengalaman perusahaan secara umum dan pada sistem CRM pada khususnya.

Tidak peduli apa yang mereka katakan tentang keuntungan dari sistem tertentu, harga telah, sedang dan akan menjadi kriteria pemilihan utama untuk waktu yang lama. Nama yang paling umum adalah harga untuk satu kursi pengguna (lisensi). Tetapi untuk harga akhir masih perlu menambahkan harga untuk lisensi server, konsultasi, pelatihan, kurangi diskon volume. Beberapa perusahaan baru saja meluncurkan produknya ke pasar dan belum memiliki strategi penetapan harga yang jelas. Ditambah kerumitan menghitung biaya akhir tanpa memiliki pengalaman nyata dalam menerapkan sistem kelas ini. Biaya solusi pada satu tingkat dapat berbeda dalam jumlah yang signifikan. Pada artikel ini, kami tidak memberikan tingkat harga, tetapi dapat dipesan secara terpisah (lihat akhir artikel).

Di Eropa dan AS, solusi CRM berbasis ASP sekarang menyebar, yaitu, kemampuan untuk mempertahankan sistem di samping. Ini memungkinkan Anda untuk mengurangi biaya, mengurangi investasi dan, tentu saja, menghapus sakit kepala untuk menyelesaikan hampir semua masalah teknis (keamanan, keandalan, listrik, ketersediaan 24/7, dll.).

Sejauh yang kami tahu, belum ada satu pun perusahaan pemasok di Rusia yang menawarkan peluang seperti itu. Meskipun banyak sistem sudah siap untuk menawarkan layanan tersebut. Seperti di banyak bidang lain, ada pertanyaan tentang pendanaan dan peluncuran proyek semacam itu, dan yang paling penting - kepercayaan pada ASP. Lagi pula, tidak ada yang mau kehilangan hal paling berharga yang dimiliki perusahaan - pelanggan, dan di Rusia mereka tidak terbiasa untuk saling percaya. Jadi kami hampir tidak bisa mengharapkan layanan ini muncul dalam waktu dekat.

Poin khusus adalah persyaratan teknis. Item biaya ini dapat membebani setidaknya sistem CRM itu sendiri. Karena persyaratan untuk teknologi adalah yang tertinggi - server yang kuat, sejumlah besar ruang disk, bagus jaringan lokal dan saluran internet.

Adalah penting perangkat lunak tambahan apa yang dibutuhkan sistem yang dipilih - Anda harus membayar secara terpisah untuk lisensi basis data dan beberapa sistem operasi, dan banyak, mengingat jumlah salinan yang besar, karena, idealnya, setiap karyawan harus memiliki sistem CRM. Cukup akses ke segmen orang lain akan dibatasi. Penting juga jika Anda menetapkan yang baru untuk diri sendiri sistem operasi atau perangkat lunak lain, maka Anda harus mencari yang baru staf tambahan... Dan sekarang sulit untuk menemukannya. Hampir tidak mungkin menemukan programmer dan administrator sistem yang baik di daerah, yang sudah beres. Dan di Moskow, permintaan untuk profesi ini terus meningkat.

Sebagai aturan, CRM dipasang oleh perusahaan-perusahaan yang telah menggunakan sistem ERP, dan oleh karena itu, ada database, perangkat lunak tertentu, dan semua ini harus disimpan dan ditransfer ke sistem baru. Di sini sudah lebih sulit. Tidak semua solusi CRM berinteraksi dengan ERP, yang dapat meniadakan semua keunggulannya - baik fungsional maupun harga.

Jika sebuah perusahaan telah setuju untuk berinvestasi besar-besaran dalam CRM, maka ia berharap tidak hanya untuk bertahan di pasar, tetapi juga untuk berkembang dengan sukses. Dan karena itu, cepat atau lambat, dia akan membutuhkan lebih banyak pengguna. Ada kemungkinan bahwa tidak ada uang segera untuk menyediakan semua tempat kerja dengan akses ke sistem, tetapi seiring waktu ini akan menjadi perlu dan investasi akan muncul.

Sistem modern memungkinkan, lebih sering daripada tidak, untuk mulai bekerja bahkan dari satu tempat kerja dan membawanya hingga beberapa ribu, atau bahkan puluhan ribu. Ini disebutkan oleh semua perusahaan. Perbedaannya adalah bahwa beberapa sistem sudah memiliki pengalaman nyata dalam implementasi dan operasi pada skala yang sama, sementara yang lain hanya menunjukkan kemungkinan teoretis dari penskalaan tersebut.

Ketika seorang karyawan perusahaan sedang dalam perjalanan bisnis atau sedang tidak berada di tempat kerja, dia mungkin masih memerlukan informasi dari sistem. Jika Anda menghabiskan uang untuk implementasi dan instalasi, maka Anda perlu menggunakan semua manfaat CRM dan dari jarak jauh. Selain itu, tidak begitu sulit, Anda dapat mengaksesnya melalui browser web standar di Internet atau menggunakan apa pun perangkat seluler(PDA). Biayanya adalah urutan besarnya kurang dari, misalnya, laptop.

Katakanlah Anda pergi ke pertemuan dengan klien atau mitra di kota lain (negara), dan bahkan saat bepergian dengan mobil atau bandara, Anda bisa mendapatkan semua data PDA yang diperlukan. Dan saat menggunakan Internet di hotel, mungkin ada masalah dengan keyboard dan encoding (tidak ada Cyrillic).

Poin ini layak untuk ditelaah secara khusus. Semua fitur sistem disajikan di sini. Klasifikasi yang digunakan adalah Western, oleh karena itu nama modul dibiarkan dalam bahasa Inggris (penjelasan di bawah). Pada saat yang sama, di dalam sistem, fungsi dapat didistribusikan secara berbeda dan bahkan disebut berbeda. CRM adalah arah muda, dan terminologi belum sempat terbentuk sepenuhnya.

Semua modul saling berhubungan sangat erat, dan Anda dapat dengan mudah beralih dari satu ke yang lain, seringkali bahkan tanpa memperhatikan transisi (secara kasar, seperti hyperlink di Internet atau seperti beralih fungsi dalam editor teks). Klasifikasi dilakukan lebih untuk mensistematisasikan kemampuan sistem CRM.

Untuk mengilustrasikan kemungkinan, kami menyajikan pendapat salah satu pengguna sistem CRM EpicRus, Sergei Kanev, kepala kantor VSS (integrasi sistem) Moskow: “Setiap perusahaan yang bekerja dengan klien harus memiliki alat untuk menyusun ini Karena setiap basis klien adalah aset tidak berwujud, Klien menawarkan algoritme untuk bekerja dengan klien.

Selain itu, membantu mengumpulkan informasi tentang sejarah hubungan pelanggan, yang merupakan dukungan penjualan yang kuat. Misalnya, jika ada penjualan yang sukses ke klien di St. Petersburg, yaitu, kemungkinan penjualan ke cabang klien yang sama di Krasnodar. Sejak manajer BCC bekerja di St. Petersburg, Moskow, dan Krasnodar, kini manajer mana pun dapat melihat riwayat penjualan ke klien di kota lain dan memperoleh informasi yang lebih lengkap.

BCC menggunakan Klien dalam dua cara: penjualan dan pemeliharaan layanan... Secara umum, kita dapat mengatakan bahwa sistem CRM terutama merupakan algoritma untuk bekerja dengan klien dan alat untuk meringkas informasi.

Sebelumnya, setiap manajer hanya memiliki informasi tentang wilayahnya, dengan kekhasan wilayahnya. Sekarang dia memberikan informasi ini kepada manajer lain dan, pada gilirannya, menerima informasi di wilayah lain. Banyak situasi, yang sebelumnya membutuhkan pertemuan tambahan, sekarang diselesaikan secara otomatis."

Biasanya berguna untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan, terutama karena pilihan sistem CRM dapat secara radikal mengubah pekerjaan perusahaan: baik bekerja dengan sukses, atau membuang waktu dan dengan tergesa-gesa menghabiskan uang yang dihabiskan.

Sayangnya, tidak mungkin untuk menilai kelemahan sistem ini. Untuk melakukan ini, Anda perlu setidaknya mencoba masing-masing dan melihat bagaimana sistem yang sudah diterapkan bekerja di beberapa perusahaan, terutama jika Anda menganggap bahwa semua program asing perlu dilokalkan, yaitu, diterjemahkan, disesuaikan dengan pelaporan Rusia, dll. Ini akan memakan banyak waktu dan uang. Dan waktu hampir habis. Dalam hal ini, pengembang Rusia memiliki beberapa keunggulan.

Berbagi kekuatan merupakan tantangan karena alasan yang sama. Oleh karena itu, kami mempercayakan perusahaan itu sendiri dengan cerita tentang kelebihannya, tetapi untuk alasan yang jelas, kami tidak bertanya tentang yang lemah.

Dilihat dari tanggapan para ahli Barat, penerapan sistem CRM yang lengkap membutuhkan waktu yang lama, tergantung pada sistem dan apa yang digunakan perusahaan dari beberapa bulan hingga beberapa tahun. Bagaimanapun, pelanggan akan membutuhkan dukungan teknis dan konsultasi untuk waktu yang lama, ditambah pelatihan staf, dokumentasi terperinci.

Seperti yang Anda lihat dari tabel, paling sering semua dukungan dibayarkan dan mungkin merupakan bagian penting dari pendapatan penjual. Pada saat yang sama, dokumentasi (tidak diketahui, dalam bahasa Rusia?) Termasuk dalam harga sistem. Patut dicatat bahwa beberapa orang memperhatikan ketersediaan dukungan online sepanjang waktu. Misalnya, layanan ini ditawarkan oleh Sputnik Labs, ini dapat menjadi sangat penting untuk klien regional, di mana perbedaan waktu dapat mencapai 5-9 jam. Klien menerima kata sandi untuk mengakses situs dukungan, di mana ia dapat menemukan jawaban atas pertanyaannya di basis pengetahuan cerdas.

Tidak hanya personel berkualifikasi tinggi yang harus bekerja dengan sistem, tetapi juga "pejuang" biasa perusahaan: dari sekretaris (omong-omong, sangat penting bagaimana layanan ini diatur dan hubungannya dengan CRM) hingga manajer gudang. Oleh karena itu, perlu sistem yang sederhana dan dalam bahasa asli staf. Sayangnya, tetapi versi Rusia seringkali yang terbaru muncul, meskipun pasar kami juga sangat menarik dan menjanjikan.

Poin ini kami sertakan agar setiap perusahaan dapat menambahkan hal lain yang dianggap perlu.

Di tabel pivot, kami telah mengumpulkan semua penyedia solusi CRM yang aktif hadir di pasar domestik. Meskipun solusinya sangat berbeda dan tidak selalu benar untuk menempatkannya di baris yang sama. Misalnya, seringkali pengembang dalam negeri memposisikan diri mereka sebagai penyedia solusi lebih untuk departemen penjualan daripada untuk setiap karyawan perusahaan (walaupun ini mungkin). Beginilah cara KonSi, misalnya, bekerja. Tidak perlu membeli ratusan eksemplar - beberapa pekerjaan penjualan sudah cukup untuk saat ini.

Sistem CRM Barat yang mahal tidak hanya mengotomatiskan proses khas bekerja dengan klien, tetapi juga memungkinkan Anda untuk menyesuaikan sistem dengan lebih baik untuk kebutuhan klien tertentu. Oleh karena itu, mereka memerlukan implementasi dan revisi, yang secara signifikan mempengaruhi harga. Tetapi Pakar Penjualan produk "kotak" ("Pro-Invest-IT"), yang dapat dikonfigurasi secara independen, hanya berharga $ 1.570 untuk jumlah instalasi yang tidak terbatas (ini sebanding dengan harga untuk dua tempat di sistem Barat, paling sering harga mereka berfluktuasi di sekitar $ 500-800 untuk tempat kerja). Pakar Penjualan adalah solusi CRM yang tangguh namun siap pakai yang menetapkan aturan yang jelas untuk bekerja dengan klien. Mungkin fungsi yang ditentukan akan cukup untuk Anda.

Dari solusi Rusia yang kompleks saat ini, orang hanya dapat menyebutkan produk dari perusahaan Parus. Seperti yang dicatat Direktur Komersial"Parus" Aleksey Kazarezov, produk ini "diuji" selama sekitar satu tahun di dalam perusahaan, dalam bekerja dengan mitra regional (dealer, mitra bisnis, cabang regional, dll.) - untuk Parus mereka juga semacam klien (konsumen perkembangannya) ... Misalnya, dengan menggunakan modul baru, pesan dari tiga jenis segera dikumpulkan (melalui email): "kesalahan", "keinginan", "pertanyaan (konsultasi)". Kemudian mereka dikirim untuk diproses ke manajer yang sesuai, yang mengevaluasinya dan meneruskannya ke bagian produksi (pesan seperti "kesalahan" dan "keinginan") atau menjawab pertanyaan.

Setiap banding dianalisis dan diproses sesuai dengan peraturan terkait; secara umum, ini memberikan peningkatan kecepatan pemrosesan dan koreksi kesalahan sebesar 30%.

Selain itu, modul diuji di bidang pekerjaan khusus dengan klien: mengumpulkan informasi tentang pelanggan potensial mulai dari kontak pertama; benar-benar semua informasi yang tersedia tentang klien dimasukkan ke dalam basis data klien - kunjungan ke ruang demo, pertanyaan melalui telepon, kunjungan manajer, dan banyak lagi. Akibatnya, bank data yang serius terakumulasi, berisi riwayat lengkap hubungan dengan klien ini (baik organisasi maupun keuangan). Tentu saja, pengisian informasi dan pengumpulan panggilan yang terdapat dalam basis data modul dimungkinkan tidak hanya menggunakan keyboard (misalnya, dengan telepon atau kontak pribadi), tetapi juga melalui email dan Internet (seperti dalam contoh dengan mitra regional ). Dalam hal ini, klien dapat mengamati semua tahapan perjalanan permintaannya (tergantung pada hak akses atau dengan bantuan pemberitahuan khusus melalui email, pager, dll. - sesuai dengan peraturan yang dapat disesuaikan).

Di masa depan, basis data klien dapat memberi banyak informasi berguna... Misalnya, jika perusahaan yang menjual peralatan rumah tangga memiliki informasi di bank datanya tentang peralatan apa yang telah dibeli klien, maka dengan pembelian berikutnya tidak hanya dapat memberikan diskon yang sesuai, tetapi juga memilih model yang dikombinasikan secara optimal dengan yang ada. mengatur. Pada saat yang sama, klien tidak perlu ditanyai, selain itu, manajer penjualan mana yang memimpinnya sebelumnya tidak masalah.

Fungsi-fungsi ini juga tersedia di sistem Barat, tetapi masih sangat sedikit pengalaman dalam mengimplementasikan solusi CRM seperti itu, jadi kami belum dapat sepenuhnya mengungkapkan kemungkinan yang tersembunyi dalam perkembangan asing. Sering terjadi kebingungan, apa yang disampaikan ke klien - ERP atau CRM? Sangat bermanfaat bagi pembeli dan penjual untuk mengatakan bahwa itu adalah CRM, tetapi hanya ada beberapa contoh nyata. Omong-omong, contoh menarik penerapan CRM di Barat dapat ditemukan di buku terbaru Bill Gates "Business at the Speed of Thought".

Saat membaca tabel pivot, perhatikan penjelasan berikut:

Manajemen Kontak - memelihara catatan yang diperluas untuk setiap kontak, profil terpisah untuk setiap klien, memelihara riwayat kontak, bagan organisasi, dan kemampuan untuk mengumpulkan klien ke dalam berbagai grup, dll.

Manajemen Akun - menjaga informasi tentang rekanan (termasuk klien, mitra, agen, pesaing). Semua informasi, termasuk riwayat hubungan, transaksi yang direncanakan/selesai, kontrak, data keuangan/akuntansi, dll.

Manajemen Penjualan - informasi dan kemampuan maksimum yang terkait langsung dengan penjualan - siklus, statistik, lokasi geografis, pembuatan laporan, riwayat penjualan, dll. Melihat penjualan sebagai sebuah proses, membaginya menjadi tahapan dan langkah, memungkinkan peramalan dan manajemen penjualan yang efektif.

Manajemen Waktu adalah modul yang membantu mengoordinasikan pekerjaan semua departemen dalam waktu - kalender, daftar tugas, serta berbagai modul untuk berinteraksi dengan faks, email, dan sarana komunikasi lainnya.

Layanan Pelanggan - dukungan pelanggan interaktif (Internet, jaringan pribadi virtual, dll.), Kemampuan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sendiri, merencanakan pekerjaan dengan pelanggan, statistik panggilan, membuat laporan, menghitung waktu yang dihabiskan oleh spesialis, kemampuan untuk memperkirakan biaya dukungan, dll.

Otomatisasi Angkatan Lapangan - fitur pekerjaan kelompok dengan klien dibagi berdasarkan kriteria regional, industri dan lainnya, kerja bersama dari divisi yang jauh secara geografis.

Telemarketing / telesales - integrasi dengan pusat panggilan, menyimpan statistik, merekam pertanyaan dan jawaban standar dan memanfaatkan sepenuhnya banyak kemungkinan komunikasi lainnya dengan klien melalui email, telepon IP, dll.

Pemasaran - modul statistik, merencanakan dan memelihara berbagai kampanye pemasaran, memantau pengembalian dan menghitung efisiensi, pemodelan, materi tambahan (pendidikan), segmentasi konsumen, dan banyak lagi.

Lead Management - Mengelola hubungan dengan pelanggan potensial: mengumpulkan informasi awal, mendistribusikan kontak antara karyawan departemen penjualan, melacak efektivitas sumber kontak utama.

Manajemen Hubungan Kemitraan (PRM) - manajemen hubungan mitra.

Manajemen Pengetahuan - manajemen pengetahuan, pengumpulan semua informasi latar belakang yang diperlukan (peta, informasi industri, bahan analitik, statistik) untuk pekerjaan perusahaan, pembuatan bagian berita terpisah (misalnya, untuk manajer yang menjalankan kompleks bahan bakar dan energi , industri pengolahan), integrasi dengan sumber Internet, alat pencarian yang kuat.

e-Business adalah modul yang bertanggung jawab atas komponen web CRM, yang dapat mencakup situs web perusahaan, toko online atau platform B2B, interaksi dengan pelanggan melalui Internet, dll.

Business Intelligence - kehadiran kemampuan otomatis untuk mengontrol dan meningkatkan masalah, mengambil tindakan proaktif, menghasilkan laporan dan laporan individual menggunakan templat (sebagai aturan, ada banyak formulir yang sudah jadi), perencanaan, pemodelan. - pendidikan, pekerjaan, kontak, segala sesuatu yang berhubungan dengan orang-orang di bidang CRM.

Perangkat Lunak Ketinggian (“TI”) - UCI

Navision (IBS dan "Lanit") - Modul Manajer Kontak Navision Financials

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus - “Manajemen Proses Bisnis. Klien Layar”.

"Pro-Investasi" - Pakar Penjualan

Obat Inc. ("TopS", IBS, dan "Teknologi Terbuka") - Solusi

Inter Commerce Corp. ("Sputnik Labs" dan Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink - Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epicrus - Pelanggan

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Penting eRelationship 2000

"Bmikro" - "Klien-Komunikasi"

Navision (Columbus IT Partner Rusia) - AXAPTA

Tujuan, metodologi dan sumber penelitian

Penelitian ini merupakan inisiatif dari perusahaan Cominfo Consulting, yang dilakukan bersama dengan majalah Bisnis Online.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis konsep CRM dari sudut pandang relevansinya di Rusia, analisis struktur dan prospek tuntutan di Rusia untuk produk dan solusi yang diposisikan sebagai CRM (termasuk motivasi, fitur implementasi, tren), serta analisis pasar saran Solusi CRM disajikan di Rusia, termasuk pengumpulan dan sistematisasi informasi tentang produk yang relevan dan pemasoknya.

Dengan demikian, yang utama konsumen dari penelitian ini adalah perusahaan yang tertarik untuk menerapkan solusi CRM dan membutuhkan informasi yang sistematis tentang produk dan pemasok. Selain itu, studi ini menarik bagi pengembang dan vendor perangkat lunak, integrator sistem dan perusahaan konsultan yang terlibat dalam implementasi CRM.

Sumber informasi dan metodologi penelitian

Pengumpulan informasi selama penelitian dilakukan atas dasar:

Analisis publikasi dari lebih dari 100 sumber terbuka dan tertutup, termasuk publikasi profesional, laporan penelitian asing dan perusahaan konsultan, situs web dan sumber lain (daftar sebagian sumber daya Internet diberikan dalam Lampiran 2).
Wawancara pribadi dengan para ahli dari perusahaan konsultan, integrator sistem, dan penyedia solusi CRM (daftarnya diberikan di bawah).
Menanyakan perwakilan perusahaan - pelanggan potensial solusi CRM.
Mempertanyakan perwakilan perusahaan - produsen dan pemasok solusi CRM yang disajikan di Rusia.

Jumlah responden termasuk sekitar 200 perusahaan di Moskow, Wilayah Moskow dan Wilayah Tengah, serta kantor-kantor struktur induk besar Moskow dengan struktur teritorial yang luas di Rusia. Sebuah survei terpisah dilakukan terhadap 70 perusahaan di industri telekomunikasi - operator fixed-line tradisional dan alternatif, operator komunikasi seluler dan jaringan departemen.

Daftar ahli yang terlibat

Sanal Ushanov, manajer kantor Accenture di Moskow
Pavel Cherkashin, Presiden Sputnik Labs
Roman Samokhvalov, Manajer Pengembangan Bisnis Oracle
Sergey Chernov, Ahli Analis, Pusat Analisis, Parus Corporation
Sergey Aslanyan, direktur departemen konsultasi, Actis Systems
Alexander Yakunin, manajer umum Navision CIS
Anatoly Levikov, Kepala Praktik CRM, Departemen Sistem Manajemen Perusahaan, IBS
Marina Anshina, kepala kelompok pengembangan dan dukungan sistem, TopS
Boris Kharas, Manajer Senior, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, Direktur Teknis RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, direktur eksekutif Pusat Produksi Perbankan
Maxim Soloviev, Manajer Penjualan, Avaya Communications.

Waktu studi

Penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juli 2001. Sejak diterbitkannya kutipan penelitian dalam jurnal “Business Online” edisi Juli, penulis mulai menerima informasi tambahan dari pemasok dan pelanggan, diputuskan untuk memperbarui studi sebulan sekali.

pengantar

Tujuan, metodologi dan sumber penelitian
1. Konsep dasar CRM.
1.1. Akar sejarah
1.2. Pendekatan yang berpusat pada pelanggan
1.3. Lingkaran kehidupan klien.
1.4. Piramida nilai di era CRM.
1.5. Bagaimana cara berpindah dari konsep ke teknologi?

2. Fungsionalitas sistem CRM.
2.1. Tujuan, proses, struktur.
2.2. Blok fungsional dasar.
2.2.1. MA - Otomasi Pemasaran.
2.2.2. Otomasi Tenaga Penjualan SFA
2.2.3. CSS - Layanan & Dukungan Pelanggan.

3. Implementasi CRM: proses, fitur, efek.
3.1. Tahapan implementasi: CRM langkah demi langkah.
3.2. Pengalaman implementasi asing.
3.3. Fitur CRM nasional.
3.4. Efek integral dari implementasi aplikasi.

4. Pusat panggilan dan Pusat kontak sebagai saluran komunikasi utama dalam CRM
4.1. Konsep dasar.
4.2. Fungsi call center dan Contact center.
4.3. Aplikasi call center yang berhubungan dengan penjualan dan pemasaran
4.4. Aplikasi call center yang terkait dengan layanan (dukungan pelanggan)
4.5. Keuntungan Call dan Contact-center dalam kerangka konsep CRM.

5. Pasar untuk solusi CRM di luar negeri.
5.1. Ikhtisar solusi utama.
5.2. Fungsionalitas solusi CRM. Tabel ringkasan untuk 67 perusahaan.
5.3. Tren dan Prospek.
5.4. Solusi untuk Pusat Kontak. Tabel ringkasan untuk 60 perusahaan.

6. Pasar solusi CRM di Rusia.
6.1. Faktor utama yang mempengaruhi perkembangan pasar.
6.2. Tuntutan.
6.2.1. Kesadaran pasar akan CRM
6.2.2. Struktur dan karakteristik permintaan
6.2.3. Memotivasi bisnis untuk menerapkan CRM.
6.3. Kalimat.
6.3.1. Kriteria untuk memilih solusi.
6.3.2 Katalog dan analisis konsolidasi dari 20 produk, produsen, dan pemasok yang diwakili di Rusia.

Kesimpulan dan kesimpulan.

Lampiran 1. Daftar istilah.
Lampiran 2. Sumber informasi tambahan tentang CRM di Internet.
Produsen dan pemasok.
Portal informasi.
Perusahaan riset dan konsultan.
Organisasi profesi, publikasi, konferensi.
Sumber daya pusat panggilan.

Relatif baru-baru ini di sektor ekonomi marak kerja manual... Seiring waktu, itu digantikan oleh Produksi massal, di mana pangsa partisipasi manusia telah menurun secara signifikan. Pada saat yang sama, defisit dihilangkan, dan banyak produk tersedia. Dengan perkembangan masyarakat, kebutuhan anggotanya berubah. Saat ini, khususnya, pembeli cenderung membeli barang yang berbeda dari yang lain. Pada saat yang sama, banyak yang siap membayar lebih untuk produk yang unik. Bisnis modern tidak mungkin untuk membayangkan tanpa klien. Bahkan, mereka bertindak sebagai bahan kunci kedua untuk keberhasilan perusahaan setelah keunikan proposal. Dalam hal ini, sistem manajemen hubungan pelanggan sangat penting. Mari kita pertimbangkan lebih detail.

Relevansi masalah

Untuk menjalin hubungan dengan konsumen, perusahaan perlu mengembangkan dua arah utama. Pertama-tama, Anda harus mengatur produksi Anda sehingga dapat diorientasikan kembali tergantung pada pembeli produk. Kedua, perlu dikembangkan sistem pertukaran informasi dengan konsumen dan mitra. Selama periode persaingan, kualitas produk kurang lebih sama untuk semua produsen. Dalam kondisi seperti itu, tingkat keuntungan perusahaan menurun. Satu-satunya cara untuk tetap berada di pasar adalah dengan mengembangkan penawaran individual untuk setiap konsumen.

Solusi modern

Saat ini, sistem manajemen hubungan pelanggan tersebar luas. Pada saat yang sama, konsumen dirasakan dalam arti luas. Bukan hanya pengguna akhir produk yang bertindak seperti itu. Singkatan dari sistem manajemen hubungan pelanggan dalam bahasa Inggris terdengar seperti Model ini bertujuan untuk membangun berkelanjutan hubungan bisnis dengan konsumen. Ini bertindak sebagai strategi bisnis untuk perusahaan. Intinya adalah untuk memenuhi kebutuhan individu konsumen.

Fitur terjadinya

Konsep sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) diperkenalkan oleh para profesional pemasaran. Model ini datang untuk bertindak sebagai teknologi yang berpusat pada konsumen. Bekerja dengan sistem manajemen hubungan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan profitabilitas pembeli, profitabilitasnya, meningkatkan periode loyalitasnya, dan sebagainya. Ini didasarkan pada teknologi informasi canggih, yang dengannya perusahaan mengumpulkan data tentang konsumennya. Perusahaan mengekstrak informasi yang diperlukan dan menerapkannya untuk kepentingan bisnis dengan membangun kerjasama yang saling menguntungkan.

Kekhususan

Pada tingkat teknologi, sistem manajemen hubungan pelanggan adalah serangkaian program dengan bantuan yang melakukan operasi penting seperti:

Penjualan jasa dan barang.
Pemeliharaan, garansi dan layanan termasuk.
Pemasaran.

Selain itu, sistem manajemen hubungan pelanggan memungkinkan Anda untuk menyelidiki kesimpulan yang diperoleh oleh manajemen dan manajer perusahaan yang digunakan dalam merencanakan kegiatan lebih lanjut.

Analisis sistem manajemen hubungan pelanggan

Bagaimana cara kerja model ini? Secara umum, sistem manajemen hubungan pelanggan adalah program khusus yang melacak sejarah interaksi perusahaan dengan konsumen. Data masukan adalah semua informasi tentang pembeli dan tindakannya (jenis kelamin, usia, tujuan pembelian, cara pembayaran, pendapatan) dan tentang produk yang dibeli. Semua informasi ini diperoleh dari berbagai sumber... Bisa jadi email, kuesioner, percakapan pribadi. Outputnya adalah data tentang bagaimana menyesuaikan aktivitas perusahaan untuk meningkatkan interaksi dengan subjek. Informasi ini dapat bersifat umum dan harus diperhitungkan ketika mengembangkan atau mengubah suatu konsep, atau dapat ditujukan kepada karyawan tertentu.

Tujuan model

Saat ini, ada peningkatan yang signifikan dalam model, tetapi evolusi sistem manajemen hubungan pelanggan belum berakhir. Sementara itu, ada beberapa tugas yang dapat diselesaikan oleh program apa pun:

Pengumpulan informasi. Informasi dapat ditambahkan secara otomatis atau manual yang ditentukan oleh karyawan.
Penyimpanan dan pemrosesan data. Informasi yang diterima disistematisasikan dan didistribusikan kepada kelompok tertentu.
Transfer informasi kepada karyawan. Informasi yang diproses harus memiliki bentuk yang dapat dimengerti. Karyawan perlu menganalisis dan mengembangkan konsep yang sesuai. Untuk kenyamanan, informasi disediakan dalam grafik, tabel. Dalam beberapa kasus, program itu sendiri memberikan beberapa rekomendasi.

Penggunaan praktis

Sistem terintegrasi membantu memastikan koordinasi kegiatan berbagai divisi perusahaan. Program ini menyediakan platform umum bagi semua karyawan untuk berinteraksi dengan konsumen. Tujuan utama dari sistem dalam hal ini adalah untuk memastikan kerja terkoordinasi dari departemen layanan, pemasaran, dan penjualan. Mereka sering bertindak dalam isolasi satu sama lain. Pada saat yang sama, ide-ide mereka tentang klien, sebagai suatu peraturan, tidak sesuai. Jika kita mempertimbangkan pentingnya sistem dari sudut pandang manajemen perusahaan, maka efek implementasinya dimanifestasikan dalam transfer proses pengambilan keputusan ke lebih level rendah melalui otomatisasi. Dengan demikian, ini membantu meningkatkan kecepatan menanggapi permintaan, mempercepat perputaran dana dan mengurangi biaya. Penggunaan sistem dalam praktiknya meningkatkan daya saing perusahaan dan meningkatkan keuntungan.

Pengguna utama

Sistem CRM sangat relevan untuk perusahaan kecil yang beroperasi di pasar yang sangat kompetitif. Dalam situasi seperti itu, prioritas diberikan kepada keunggulan dan manajemen tingkat tinggi. Kompetisi dimenangkan oleh perusahaan-perusahaan yang sepenuhnya menguasai sistem CRM. Program ini juga diminati oleh entitas ekonomi dengan jaringan pelanggan kecil. Dengan memeriksa preferensi pelanggan, Anda dapat memprediksi permintaan untuk produk tertentu dalam segmen harga tertentu. Dengan demikian, dimungkinkan untuk merencanakan efisiensi peluncuran produk ke pasar. Sistem manajemen untuk perusahaan jasa sangat dibutuhkan. Manajer perusahaan semacam itu dapat memantau keausan peralatan yang tersedia untuk klien, dan kebutuhan untuk pemeliharaan dan perbaikan preventif, kerusakan dan cacat yang sering terjadi. Perusahaan jasa menawarkan teknologi terbaru berdasarkan preferensi pelanggan.

Kesimpulan

Dengan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan, suatu perusahaan dapat memperoleh nilai yang signifikan dibandingkan dengan perusahaan lain di segmen pasarnya. Program ini memungkinkan Anda untuk membuat penawaran khusus untuk pembeli tertentu. Pada saat yang sama, data tentang kebutuhannya dirangkum dalam mode otomatis. Sistem manajemen dapat digunakan oleh perusahaan mana pun, terlepas dari ruang lingkup aktivitasnya.