Contoh standar perusahaan layanan pelanggan. Standar kualitas layanan

Bagaimana menerapkan standar kualitas layanan pelanggan di toko? - cepat atau lambat setiap pemilik perusahaan menghadapi masalah ini eceran, yang bertujuan untuk memastikan bahwa toko menjual "lebih banyak", "lebih baik" dan "dengan pendekatan individual kepada setiap klien." Dalam artikel kami, kami menyajikan standar khas layanan pelanggan di area penjualan, yang cocok untuk diterapkan dalam pekerjaan toko ritel mana pun.

Standar Layanan Pelanggan: Mengapa Mengikuti Mereka?

Kita masing-masing hari ini adalah pembeli sesuatu dan kita masing-masing ingin dilayani "di kelas tertinggi", terlepas dari perusahaan tempat layanan ini disediakan: di kafe, restoran, bioskop, saat membeli tur ke negara-negara panas atau dalam format toko "di rumah".

Saat ini orang tidak hanya membeli barang, tetapi mencoba melakukan pembelian hanya di perusahaan perdagangan di mana mereka akan benar-benar diterima, dan mereka akan tahu bahwa mereka akan dilayani secara efisien dan cepat. Setiap pembeli ingin menyenangkan baginya untuk berkomunikasi dengan penjual, puas dengan pembeliannya, menikmati prosesnya, dan baru setelah itu dia ingin kembali ke perusahaan perdagangan lagi.

Hal ini dapat dicapai hari ini hanya ketika karyawan toko – Wajahnya" – mematuhi standar layanan pelanggan. Tidak diragukan lagi, standar kualitas layanan harus dikembangkan di setiap perusahaan perdagangan. Dokumen ini memungkinkan Anda untuk memecahkan beberapa masalah sekaligus.

Pertama, standar layanan pelanggan toko membantu karyawan baru bekerja: mereka membantu menghindari kesalahan bodoh dan serius dalam berkomunikasi dengan pelanggan, membantu untuk lebih memahami dan memahami apa yang disebut “ budaya perusahaan»Perusahaan.

Kedua, standar layanan pelanggan sangat menyederhanakan pekerjaan penjual: mereka tahu aturan untuk bekerja dengan pelanggan, apa yang diizinkan untuk berkomunikasi dengan mereka, dan apa yang dilarang keras.

Penjual tidak perlu "berpikir" sekali lagi tentang cara menjual produk dengan lebih efisien, cara berkomunikasi dengan pelanggan – semua informasi yang diperlukan untuk pekerjaan mereka telah sistematis dan terstruktur dalam standar layanan pelanggan.

Sistem CRM untuk toko dari Biznes.ru memungkinkan pemberian tugas kepada karyawan yang bertanggung jawab. mengelompokkan menurut tingkat kepentingannya. Layanan ini juga menyediakan kemampuan untuk berkomentar dan mendiskusikan setiap tugas individu, yang akan menyederhanakan komunikasi karyawan.

Banyak pengusaha percaya bahwa kepatuhan ketat perusahaan terhadap standar layanan pelanggan "menghilangkan" individualitas penjual. Faktanya, ini tidak terjadi.

Seorang karyawan perusahaan perdagangan hanya bekerja sesuai dengan prinsip dan aturan yang diterapkan di perusahaan, dan mereka sama sekali tidak menghalangi dia untuk menunjukkan semua kemampuan dan bakat persuasinya dalam kerangka standar layanan pelanggan yang diterima.

Layanan berkualitas tinggi di toko saat ini dapat menjadi "chip", fitur khas, keunggulan kompetitif yang akan membantu mempertahankan pelanggan.

Jika seorang pengusaha berhasil membawa kualitas layanan ke tingkat tinggi baru di toko, ia akan segera menerima sejumlah keuntungan:

pembeli sendiri akan kembali ke toko seperti itu, akan merekomendasikannya kepada teman, kenalan, kerabat;
jumlah cek rata-rata akan tumbuh dengan mantap, dan penjualan tidak akan bergantung pada musim;
setiap tenaga penjual di toko itu sendiri akan termotivasi secara maksimal untuk menjual lebih banyak, menghasilkan lebih banyak pendapatan, dan menerima penghargaan yang lebih tinggi untuk pekerjaan yang sangat baik.

Otomatisasi profesional inventaris ritel. Atur toko Anda

Kendalikan penjualan Anda dan lacak indikator untuk kasir, outlet, dan organisasi secara real time dari lokasi mana pun yang nyaman dengan koneksi internet. Bentuk kebutuhan outlet dan pembelian barang dalam 3 klik, print label dan price tag dengan barcode, memudahkan hidup Anda dan karyawan Anda. Bangun basis pelanggan menggunakan sistem loyalitas yang sudah jadi, gunakan sistem diskon yang fleksibel untuk menarik pelanggan di luar jam sibuk. Bekerja seperti toko besar, tetapi tanpa biaya spesialis dan peralatan server hari ini, mulai menghasilkan lebih banyak besok.

Harus dikatakan bahwa standar layanan pelanggan di setiap toko akan berbeda, sering kali bahkan bertentangan secara diametral, tetapi, secara umum, mereka biasanya distandarisasi dan mencakup:

Persyaratan umum perusahaan perdagangan;
Persyaratan penampilan penjual;
Persyaratan untuk perilaku penjual di lantai perdagangan;
Persyaratan untuk layanan pelanggan, prinsip bekerja dengan pengunjung toko;
Aturan untuk bekerja dengan pelanggan dalam situasi konflik, situasi non-standar;
Persyaratan pemenuhan tahapan penjualan;
Persyaratan pengetahuan tentang bermacam-macam barang di toko, jenis produk, promosi.

Mari kita lihat lebih dekat beberapa persyaratan yang tercantum sebagai bagian dari standar yang muncul untuk layanan pelanggan di perusahaan ritel.

Persyaratan untuk pekerjaan karyawan dalam perdagangan

Seperti disebutkan di atas, persyaratan umum untuk pekerjaan karyawan di setiap perusahaan perdagangan akan berbeda, tetapi semua tenaga penjualan dan konsultan harus mematuhinya tanpa gagal, misalnya:

Setiap pengunjung toko, tanpa memandang jenis kelamin, usia, kondisi material, harus hanya dilayani di level tertinggi;
Untuk setiap pengunjung dan pembeli suatu perusahaan perdagangan, penjual harus perlakukan dengan sangat hormat dan hanya pada "Anda", tanpa memandang usia pengunjung, kewarganegaraannya, kemampuan membayar;
Ketidakhadiran penjual tidak diperbolehkan di lantai perdagangan toko;
Terlepas dari apa yang penjual lakukan, dia harus menjawab pertanyaan pembeli, secara maksimal memuaskan minatnya pada bermacam-macam barang di toko;
Asisten toko harus selalu sangat sopan dengan klien, ramah, sopan, penuh perhatian dan berusaha menciptakan kesan yang paling menyenangkan dari perdagangan dengan pembeli;
Setiap permintaan dan "keinginan" pembeli harus dipenuhi dengan segala cara sesegera mungkin, sedangkan penjual harus selalu berhati-hati terhadap pengunjung toko.

Persyaratan untuk penampilan penjual toko

Bagian penting dari dokumen seperti « Standar Layanan Pelanggan Ritel ”adalah persyaratan penampilan penjual toko.

Ini sangat penting karena mereka "disambut", termasuk di toko, "menurut pakaian mereka", yang berarti bagaimana penampilan karyawan akan memenuhi semua persyaratan tergantung pada kesan pembeli terhadap perusahaan dagang ini.

Karyawan toko harus berpakaian seragam, jika ada. Pakaian penjual harus selalu bersih, disetrika;
Karyawan toko harus memakai lencana dengan nama, nama keluarga dan posisi;
Rambut karyawan toko harus bersih, ditata dengan indah rambut panjang harus ditarik ke belakang. Hanya cincin kawin, jam tangan, rantai, anting-anting kecil yang diperbolehkan sebagai perhiasan;
Tangan dan kuku penjual harus bersih tanpa noda., diperbolehkan memiliki manikur, tetapi tanpa kuku panjang dan penggunaan pernis warna-warna cerah; riasan penjual harus moderat, warna-warna cerah dalam riasan tidak dapat diterima;
Aroma parfum penjual tidak boleh keras dan mengganggu, juga karyawan toko harus memantau kesegaran nafas;
Sepatu penjual harus selalu dijaga kebersihannya dan sesuai dengan warna seragam karyawan., sepatu harus ditutup, tumit tidak boleh tinggi.

Persyaratan untuk perilaku penjual di lantai perdagangan

Dalam dokumen seperti « Standar layanan pelanggan di perusahaan ritel ”, persyaratan untuk perilaku penjual di area penjualan harus dirinci. Seringkali persyaratan ini tidak dipatuhi oleh karyawan toko dan keadaan ini sama sekali tidak mungkin untuk diakui. – hal ini dapat berdampak negatif terhadap citra perusahaan.

Di area penjualan ke penjual dilarang Nikmati telepon genggam , termasuk berbicara di telepon tentang masalah pribadi;
Di area penjualan ke penjual dilarang membelakangi pelanggan;
Tinggalkan atau "abaikan" pertanyaan pembeli ditujukan kepada penjual dilarang. Pembeli harus selalu dibantu pada permintaan pertamanya;
Semua karyawan toko harus menyapa setiap pengunjung dengan sopan perusahaan perdagangan, terlepas dari apakah dia hanya pergi untuk melihat-lihat atau berniat untuk melakukan pembelian, tanpa memandang usia dan status sosialnya;
dilarang: bersandar pada peralatan, untuk berbicara satu sama lain tentang topik pribadi yang abstrak di depan pelanggan, mengunyah permen karet;
Karyawan toko di area penjualan dilarang untuk menikmati keakraban berkomunikasi dengan pengunjung;
Karyawan toko di area penjualan dilarang berbicara terlalu keras, mengambil makanan dan minuman, menguap;
Karyawan toko dilarang berbicara negatif tentang perusahaan perdagangan tempat mereka bekerja, tentang jangkauan dan kualitas barang, dan mendiskusikan masalah internal perusahaan dengan pelanggan.

Otomatisasi perdagangan yang komprehensif dengan biaya minimum

Kami mengambil komputer biasa, menghubungkan pencatat fiskal apa pun dan menginstal aplikasi Business Ru Cash. Akibatnya, kami mendapatkan analog ekonomis dari terminal POS seperti di toko besar dengan semua fungsinya. Kami menempatkan barang dengan harga di layanan cloud Business.Ru dan mulai bekerja. Untuk segala sesuatu tentang segalanya - maksimal 1 jam dan 15-20 ribu rubel. untuk pencatat fiskal.

Persyaratan untuk layanan pelanggan, prinsip bekerja dengan pengunjung toko

V bagian ini Standar layanan pelanggan toko menggambarkan bagaimana seorang tenaga penjualan atau konsultan harus berperilaku ketika bekerja dengan pelanggan. Aturan-aturan ini juga harus dipatuhi dengan ketat. Juga harus diingat bahwa ketika berhadapan dengan klien, tenaga penjualan dan konsultan tidak boleh terlalu mengganggu.

Sebagian besar pengunjung toko tidak menyambut "peningkatan" perhatian dari petugas layanan dan lebih memilih untuk membuat pilihan mereka sendiri tanpa bantuan dan partisipasi yang mengganggu. Ini juga perlu diingat.

Setiap klien membutuhkan secara diam-diam menawarkan bantuan dalam pemilihan barang, dalam hal penolakan, untuk memungkinkan pengunjung memeriksa sendiri fasilitas perbelanjaan dan berbagai barang;
Selama komunikasi dengan klien, penjual harus cobalah untuk mendefinisikan kebutuhannya sebanyak mungkin dan, berdasarkan ini, memberikan bantuan dalam pemilihan barang;
Penjual tidak boleh "menekan" klien, untuk memaksakan padanya pembelian suatu produk, untuk "menjual" produk yang bergerak lambat, harus memberinya waktu untuk memilih dan berpikir dan mencoba membantunya sebanyak mungkin dalam pilihannya, pilih saja barang terbaik, beri dia pilihan alternatif untuk memilih, mendengarkan pendapat dan keinginannya;
Konsultasi harus diberikan hanya kepada pembeli yang memintanya sendiri atau yang tidak menentangnya;
Bantuan Penjual atau konsultan harus disediakan untuk semua orang yang bertanya tentang hal itu: penjual harus menemukan produk yang tepat, menjawab pertanyaan tentang jangkauan, ketersediaan produk;
Penjual harus kenali ragamnya dengan baik menyimpan barang dan dapat memberikan jawaban yang lengkap dan terperinci atas setiap pertanyaan dari pembeli, mengenai hal ini, penjual dan konsultan harus terus meningkatkan dan meningkatkan pengetahuan mereka tentang barang;
Jika pelanggan bertanya tentang ketersediaan barang di toko, penjual tidak boleh hanya menunjukkan perkiraan lokasi mereka, tetapi harus mengantar seseorang ke lokasi barang, berjalan bersamanya ke arah yang benar, dapatkan dan tunjukkan barang yang dibutuhkan, berikan saran;
Penjual tidak boleh mengungkapkan ketidakpuasan di hadapan klien, buat ekspresi tidak senang atau bosan di wajah Anda. Ingat pengunjung toko – ini adalah tamu dari perusahaan perdagangan!

Aturan bekerja dengan pelanggan dalam situasi konflik dan non-standar sangat penting bagi setiap penjual atau konsultan perusahaan perdagangan.

Dalam sistem CRM untuk toko dari Biznes.Ru, Anda dapat mempertahankan basis pelanggan yang terperinci dengan berbagai catatan untuk mereka. Ini akan memungkinkan Anda melacak pembeli yang berkonflik dan menargetkan mereka ke karyawan yang lebih kompeten.

Dalam situasi stres, banyak karyawan tersesat, baik mulai diam, atau mengatakan sesuatu yang tidak dapat dipahami, atau mulai "bersumpah" dengan pelanggan sebagai balasannya. Ini juga tidak bisa dibiarkan. Penjual harus secara ketat mengikuti aturan untuk berurusan dengan pembeli dalam situasi konflik.

Tidak ada satu pun keluhan, masalah, situasi yang dialami pelanggan yang harus diabaikan oleh karyawan toko;
Penjual berkewajiban untuk mendengarkan dengan seksama setiap keluhan yang datang dari pembeli, untuk memperlakukan setiap keluhan dengan sebaik mungkin, terlepas dari nada ketidakpuasan klien;
Penjual harus mencoba mencari tahu sendiri masalah yang dimiliki pembeli, jika ini tidak memungkinkan, hubungi manajer atau manajemen toko untuk meminta bantuan;
Penjual harus menerima barang jika pembeli mengembalikannya, dan berusaha mencari tahu apa alasan pengembaliannya;
Jika alasan pengembalian dapat dihilangkan, maka penjual harus mengganti produk dengan produk dengan ukuran yang berbeda, atau menawarkan barang yang sama sebagai gantinya;
Apapun situasi konflik penjual harus berperilaku dengan pembeli dengan benar, tidak membiarkan dirinya meninggikan suaranya, mudah tersinggung, dan mengungkapkan ketidaksenangannya dengan lantang;
Penjual atau konsultan toko tidak boleh: berdebat dengan pembeli, menyerah pada provokasi, meninggikan suaranya; penjual atau konsultan harus menawarkan solusi untuk masalahnya, memberikan alasan untuk proposalnya, dan kemudian menyelesaikan masalah secepat mungkin.

Kepatuhan dengan tahap penjualan

Seperti yang Anda tahu, penjualan apa pun – telepon atau toko ritel – harus dilakukan sesuai dengan algoritma tertentu. Saat bekerja dengan klien, setiap penjual harus mengikuti 7 tahap penjualan barang:

Salam pembuka;
membangun kontak;
identifikasi keinginan dan kebutuhan;
presentasi barang, bantuan dalam pemilihannya;
bekerja dengan keberatan;
penjualan barang, perhitungan;
perpisahan, layanan tindak lanjut.

Kepatuhan pada tahapan penjualan yang akan menjadi standar layanan pelanggan "korporat".

Tingkatkan efisiensi toko Anda dalam 1 bulan

Layanan ini akan meningkatkan efisiensi toko dengan mengurangi hilangnya saldo persediaan, secara signifikan mempercepat proses revaluasi, mencetak label / label harga, mendisiplinkan pekerjaan kasir secara ketat dan membatasi peluangnya saat bekerja dengan diskon / penjualan dengan harga gratis.

Ketika pembeli muncul, penjual harus tunjukkan padanya kegembiraan dan perhatian yang tulus, sapa sebentar, pastikan – senyum;
Ungkapan pertama saat berkomunikasi dengan klien tidak boleh menyebabkan stres atau mengganggu pembeli. Penjual harus mencoba ciptakan suasana yang paling menyenangkan bagi klien, tunjukkan minat Anda pada orangnya;
Penjual harus mencoba "Bangun" kontak dengan klien, atur dia untuk percakapan, atur dia dengan cara yang ramah, dan dengan terampil pertanyaan yang diajukan membantu pembeli untuk "membuka" dan mengidentifikasi kebutuhannya akan produk tertentu;
Penjual harus untuk memaksimalkan minat pembeli dalam rangkaian produk toko, menawarkan berbagai pilihan, pada saat yang sama mendengarkan preferensi pembeli, memuji seleranya, membantu klien memilih produk yang tepat, ukuran yang tepat, melihat, melakukan segalanya dengan mudah dan setulus mungkin – itu selalu membuang setiap klien;
Untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, penjual harus: mengajukan pertanyaan terbuka, dengarkan baik-baik apa yang dikatakan pembeli, cobalah untuk mendapatkan informasi yang maksimal darinya, klarifikasi detailnya, semua data yang dikumpulkan akan membantu konsultan menjual jumlah barang yang maksimal dan meningkat cek rata-rata pembelian;
Berdasarkan informasi tentang kebutuhan klien, penjual membuat presentasi produk tertentu... Penting untuk menunjukkan barang dengan menyerahkannya ke tangan klien, juga perlu berbicara tentang keunggulan utama barang, pembeli harus dapat memeriksa barang secara mandiri, mencobanya;
Saat menyelesaikan penjualan, melayani pelanggan di kasir, penjual harus pastikan untuk berterima kasih padanya untuk pembelian Anda, menawarkan untuk mengunjungi toko lagi, serta berbicara tentang promosi yang direncanakan, sistem bonus yang ada, dll.

Penerapan standar kualitas layanan pelanggan di toko – ini adalah salah satu metode yang paling efektif untuk meningkatkan kinerja karyawan toko. Ketika masing-masing karyawan tahu persis aturan apa yang harus dipatuhi dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan kesalahan apa yang sama sekali tidak mungkin dilakukan, maka kualitas layanan akan meningkat.

Semua pengusaha yang telah menerapkan standar kualitas untuk layanan pelanggan dalam pekerjaan karyawan mereka mencatat dinamika penjualan yang positif, dan penjual – fakta sederhana bahwa menjadi lebih mudah bagi mereka untuk bekerja dengan klien.

Baca artikel tentang bekerja dengan staf dan klien:

Cara menulis skrip untuk manajer penjualan yang akan memberikan hasil

Saat ini, tidak ada pendekatan tunggal atau teknologi klasik untuk mengembangkan standar layanan. tujuan utamanya standar layanan - untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang unik bagi perusahaan. Oleh karena itu, standar adalah pengetahuan mutlak dari setiap perusahaan, dan tidak ada “standar untuk menulis standar”.

Proses pembuatan standar adalah prosedur yang panjang dan melelahkan, membutuhkan kesabaran dan waktu yang signifikan dari para peserta dalam proses ini. Oleh karena itu, saya juga akan mencoba menyarankan beberapa pendekatan yang akan mengoptimalkan proses ini dan membuatnya lebih ringkas.

Definisi "Standar Kerja Personil" dan "Standar Layanan Pelanggan". Perbedaan dan hubungan "Standar" dengan dokumen internal perusahaan lainnya

Salah satu pertanyaan yang sering diajukan adalah bagaimana standar berbeda dari dokumen lain yang tersedia di organisasi, misalnya Deskripsi pekerjaan... Mari kita coba mencari tahu dengan menganalisis jenis dan jenis utama dokumen yang mengatur pekerjaan personel dalam suatu organisasi.

Dokumentasi:

	Dokumen dan jenisnya	Tujuan dokumen	Untuk siapa ini	Oleh siapa itu dirumuskan atau disetujui
	Misi dan nilai-nilai perusahaan (deklaratif)	Menentukan nilai-nilai dasar kunci dan makna keberadaan perusahaan di masyarakat, misi sosialnya		Pemilik dan manajer puncak
	Kode Etik Perusahaan (deklaratif)	Menggambarkan harapan organisasi dari perilaku personel dan sikapnya terhadap berbagai aspek interaksi di perusahaan (dengan pelanggan, manajemen, rekan kerja).	Untuk semua karyawan organisasi	Pemilik dan manajer puncak
	Aturan internal Jadwal kerja(teknis)	Mengatur hal-hal disipliner dan prosedur umum untuk semua karyawan	Untuk semua karyawan organisasi	Kepala organisasi. Isi dokumen diatur oleh undang-undang perburuhan
	Deskripsi pekerjaan (teknis)	Jelaskan APA tanggung jawab, wewenang, dan tanggung jawab karyawan?	Untuk setiap posisi	Oleh ketua organisasi
Semua dokumen di atas sangat penting untuk standar penulisan dan harus digunakan dalam penulisannya. PENTING: Standar tidak boleh menduplikasi isi dokumen-dokumen ini, tetapi dapat mengungkapkan dengan tepat bagaimana persyaratan dokumen-dokumen ini harus dipenuhi.
	Standar kerja staf	Jelaskan APA dan BAGAIMANA yang harus dilakukan karyawan untuk memastikan kualitas tugas pekerjaan... Standar umum dapat diidentifikasi untuk semua karyawan perusahaan dan individu untuk setiap posisi.	Umum - untuk semua karyawan, individu - untuk setiap posisi (jika perlu, dapat ditentukan dengan mempertimbangkan spesifikasi tugas karyawan di posisi yang sama)	Eksekutif perusahaan, manajer langsung
	Standar teknologi (teknis)	Jelaskan prosedur pemberian layanan/persyaratan pengetahuan tersebut. karakteristik barang, serta kriteria untuk keadaan zona, peralatan, dokumentasi, dll., yang menjadi tanggung jawab mereka.	Untuk setiap posisi	Manajer langsung atau produsen barang
	Standar Layanan Pelanggan (Teknis)	Jelaskan aturan dan persyaratan untuk urutan interaksi langsung dengan pelanggan	Untuk setiap posisi	Pemimpin langsung

Standar kerja staf- persyaratan formal dan spesifik untuk tindakan personel yang harus dilakukan karyawan pada frekuensi tertentu, dalam urutan tertentu, pada waktu tertentu atau dalam situasi khusus.

Standar layanan pelanggan- bagian dari "Standar untuk pekerjaan personel" yang terkait dengan interaksi langsung dengan pelanggan.

Tujuan penerapan "Standar" dalam organisasi, efek dan hasil yang diharapkan

Tujuan utama - memberikan keunggulan kompetitif strategis bagi perusahaan. Kehadiran standar menjamin klien bahwa terlepas dari karyawan perusahaan mana dia berkomunikasi, dia akan menerima layanan kualitas "bermerek", yang melekat pada merek ini.

Tujuan penerapan standar:

untuk menyatukan tindakan personel di berbagai bidang. Ini sangat relevan untuk rantai yang berusaha mencapai kesadaran merek melalui penyampaian layanan yang konsisten dan kualitas layanan pelanggan.
Buat prosedur kerja sejelas mungkin bagi karyawan (tidak hanya APA yang harus dilakukan, tetapi juga BAGAIMANA). Hal ini terutama relevan untuk personel lini, yang aktivitasnya dapat membedakan sejumlah besar tindakan atau situasi yang serupa/standar.
Buat alasan untuk transparan dan penilaian objektif pekerjaan karyawan

Efek dan hasil dari penerapan Standar:

Mencapai kualitas layanan dan layanan pelanggan yang sama untuk semua titik jaringan atau fitur khusus titik penjualan(Layanan "Dapat dikenali", "dapat diprediksi").
Optimalisasi proses dan prosedur kerja (penghapusan tindakan yang tidak perlu atau salah dari pihak personel)
Pemahaman alur kerja untuk karyawan, meminimalkan waktu yang dihabiskan oleh manajer untuk adaptasi karyawan baru
Meningkatkan motivasi karyawan dengan memahami kriteria penilaian pekerjaan dan pekerjaan rekan kerja

Apa yang tidak bisa dilakukan oleh Standar:

Mendidik kembali karyawan dalam hal sikap mereka terhadap pelanggan (oleh karena itu, Anda perlu memilih orang yang "tepat")
Mengganti fungsi kontrol pada bagian kepala (adanya standar tidak menjamin pelaksanaannya secara otomatis, oleh karena itu fungsi kontrol pada bagian kepala sangat penting. Namun, standar sangat memudahkan prosedur kontrol).

Tentukan kriteria yang harus dipenuhi untuk staf yang efektif dan standar layanan pelanggan

Standar kerja staf harus memenuhi kriteria sebagai berikut:

Kekonkretan- tidak boleh mengandung rumusan yang kabur dan ambigu yang memungkinkan interpretasi berbeda oleh orang-orang dengan pendidikan, asuhan, pengalaman, dll yang berbeda.

Karyawan harus memakai riasan siang hari

Karyawan wajib menggunakan riasan. Penggunaan yang diizinkan:

Nuansa alami warna pastel (krem, kehijauan, susu panggang)

Nuansa lipstik atau lip gloss yang mendekati natural (pink natural, coklat muda)

Warna merah jambu atau peach merona

Maskara hitam atau coklat

Pencahayaan dalam ruangan harus terang di malam hari dan sesuai dengan cuaca - di siang hari

Pencahayaan harus memenuhi persyaratan berikut:

Di malam hari - semua termasuk Petir(langit-langit dan dinding)

V siang hari dalam cuaca berawan - lampu langit-langit menyala, dalam cuaca cerah - hanya penerangan dinding atau tidak ada penerangan yang diperbolehkan.

Keterukuran- jika standar melibatkan kinerja seorang karyawan dari tindakan apa pun dalam waktu tertentu atau dengan kualitas yang dapat diukur dalam unit apa pun, maka waktu atau unit pengukuran ini harus dicatat dengan jelas

Kombinasi non-spesifisitas dan beragam kata-kata sering ditemukan.

Realitas eksekusi- standar tidak boleh berisi persyaratan yang saling eksklusif atau bertentangan. Selain itu, karyawan perlu memahami sumber daya atau teknik apa yang dapat mereka gunakan untuk memenuhi persyaratan standar.

Kata-kata standar yang salah

Kata-kata yang benar dari standar

Seorang karyawan wajib menyapa setiap pengunjung yang memasuki lantai bursa dengan kalimat "Selamat siang, apa yang ingin Anda lihat?"
Karyawan berkewajiban untuk menjaga kontak konstan dengan klien dalam proses layanannya, tidak memiliki hak untuk terganggu oleh percakapan dengan karyawan atau pengunjung lain

1. Dalam hal karyawan tidak sibuk melayani pelanggan, ia harus menyapa setiap pengunjung yang memasuki lantai bursa dengan kalimat "Selamat siang, ada yang bisa saya bantu dan beri saran?"

2. Karyawan berkewajiban untuk menjaga kontak konstan dengan klien dalam proses layanannya, tidak memiliki hak untuk terganggu oleh percakapan dengan karyawan atau pengunjung lain.

3. Jika semua karyawan sibuk dengan pelayanan, dan pada saat yang sama pengunjung baru muncul di lantai bursa, karyawan terdekat harus meminta maaf kepada kliennya, menyapa pengunjung baru dan mengajaknya untuk mulai menjelajahi bermacam-macam / melihat katalog di nya sendiri, memintanya untuk menunggu sampai salah satu konsultan bebas, dan kembali ke percakapan dengan klien yang dilayani.

Transparansi bagi karyawan atas tujuan yang dicapai melalui pemenuhan standar - Karyawan akan tulus dalam mematuhi standar hanya jika mereka memahami untuk apa standar tertentu, apa yang klien butuhkan untuk memenuhinya, dan bagaimana perasaan klien tentang tidak mematuhi standar. Kriteria ini penting terutama dalam kaitannya dengan standar-standar yang mengatur kontak dengan pelanggan.

Contoh penulisan standar sesuai dengan kondisi ini:

Relevansi- standar harus berubah sesuai dengan tugas baru, pendekatan, persyaratan, dan strategi perusahaan.
Menyediakan karyawan dengan kemandirian dalam kekuasaan mereka, variabilitas standar- pertama-tama, kriteria ini mengacu pada standar layanan pelanggan. Standar harus memberikan ruang untuk kreativitas dan ekspresi pribadi karyawan. Ini memungkinkan Anda untuk menghindari "robotisasi" layanan, untuk memperkenalkan unsur ketulusan dan sikap pribadi karyawan. Prinsip "keharusan dan kecukupan" standar harus diperhatikan, proses pelayanan di sebagian besar perusahaan tidak dapat 100% standar.
Kompleksitas - standar (termasuk standar layanan pelanggan) harus mencakup seluruh staf perusahaan, bukan hanya posisi yang bertanggung jawab langsung untuk bekerja dengan pelanggan.
Kemanfaatan ekonomi - standar harus layak secara ekonomi. Jika penerapan standar ternyata menjadi biaya yang tidak dapat dibenarkan bagi perusahaan, tidak praktis untuk memperkenalkan standar seperti itu.
Kriteria yang disarankan: kepatuhan terhadap satu struktur standar untuk semua posisi. Hal ini memungkinkan karyawan untuk dengan cepat menavigasi persyaratan, dan manajer - lebih jelas dan sistematis memantau kepatuhan terhadap standar.

Algoritma untuk pengembangan Standar untuk pekerjaan personel dan layanan pelanggan

Menentukan jenis keunggulan bersaing menurut standar yang akan dikembangkan.

Skema Trout: Keunggulan kompetitif dapat diwujudkan dalam tiga cara:

Rasio harga-kualitas". Membutuhkan seperangkat parameter yang paling penting bagi konsumen untuk uang minimal, ditujukan untuk memuaskan manfaat pelanggan seperti kepraktisan dan ekonomi
Terbaik dalam posisi produk. Mengasumsikan bahwa suatu produk (produk + layanan) memiliki kualitas yang unik dalam satu atau lebih parameter. Strategi ini melayani kebutuhan seperti prestise, keandalan, keinginan untuk menekankan individualitas mereka.
Strategi "kedekatan dengan konsumen" menyiratkan penyediaan layanan yang dibutuhkan oleh klien tertentu, sikap individu.

Persyaratan untuk standar:

Jika sebuah perusahaan menerapkan strategi "rasio harga-kualitas", maka standar penting untuk membantu mengurangi pengeluaran klien untuk membeli produk. Akibatnya, standar diperlukan untuk departemen pembelian, serta untuk peserta di seluruh rantai teknologi yang dilalui produk. Untuk vendor dengan strategi berorientasi praktik, standar sering kali menggambarkan kecepatan dan kemudahan perawatan.
Jika perusahaan menerapkan strategi “the best in product”, maka penjual perlu: mengenal produk dengan baik; dapat melakukan analisis komparatif dengan produk yang lebih murah (frasa "kami memiliki harga tinggi karena produk berkualitas tinggi", "mereka akan segera menghancurkan segalanya", "kami menjamin kualitas" tidak masuk hitungan), serta mengetahui situasi di mana klien membutuhkan produk terbaik. Jadi, tawaran peralatan paling andal yang akan berfungsi selama 100 tahun, dan klien akan memperbarui produk ini setiap lima tahun, tidak tepat, dan penting bagi klien untuk membantu membuat pilihan ke arah yang kurang produk mahal.
Jika perusahaan menerapkan strategi "kedekatan dengan konsumen", maka persyaratan tertinggi dikenakan pada pekerjaan penjual. Untuk mewujudkan keunggulan kompetitif perusahaan - solusi individu untuk masalah klien - penjual harus dapat mengumpulkan jumlah maksimum informasi tentang pembeli, serta memahami dengan jelas dalam situasi apa perubahan apa yang diperlukan pada barang untuk klien. Selain itu, ketika menerapkan strategi seperti itu, penjual harus menjadi "pacarnya" dan dapat terus berbicara tidak hanya tentang warna cat kuku, tetapi juga mode baru, berperahu pesiar, kesulitan dalam hubungan dengan kerabat, dll.

Penting:

terlepas dari segmen harga dan jenis keunggulan kompetitif, klien ingin mendapat perhatian dan ketulusan dalam komunikasi.
standar harus cukup tinggi untuk memenuhi dan mengantisipasi kebutuhan audiens target pelanggan, tetapi tidak cukup mahal untuk menakut-nakuti pelanggan dengan nilai.

Pertimbangkan struktur organisasi, pilih posisi yang akan dijelaskan dalam standar.

Ketika mempertimbangkan struktur organisasi dan memilih posisi untuk standardisasi, penting untuk mempertimbangkan poin-poin berikut:

Posisi tunduk pada standarisasi, yang fungsinya bersifat prosedural, mis. dalam banyak hal terdiri dari tindakan siklus yang diulang selama hari kerja atau untuk waktu yang lebih lama, termasuk. jika prosedur ini berhubungan dengan interaksi dengan pelanggan. Pekerjaan spesialis lini dapat distandarisasi sampai tingkat tertentu di semua bidang. Jika perusahaan berencana untuk melakukan pekerjaan penerapan standar secara bertahap, maka lebih baik memulai dengan posisi yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Semakin banyak otonomi dalam pengambilan keputusan suatu pekerjaan, semakin sulit untuk menggambarkan standar. Untuk manajer, mulai dari tingkat kepala departemen, Anda hanya dapat menggunakan standar yang umum untuk semua karyawan organisasi, serta menjelaskan aspek teknis kegiatan dan masalah yang terkait dengan memastikan akuntabilitas.

Menggambarkan visi layanan “ideal” sesuai dengan jenis keunggulan bersaing yang dipilih.

Jika perusahaan memiliki misi dan nilai-nilai tertulis, kode etik perusahaan, dokumen-dokumen ini dapat digunakan untuk membentuk visi.

Pada tahap ini, penting untuk membentuk dua jenis visi:

Visi organisasi "ideal" secara keseluruhan.
Visi pekerjaan "ideal" seorang karyawan di setiap posisi standar tertentu.

Visi perusahaan:

Saat membentuk visi perusahaan penting untuk menjawab pertanyaan:

Pertanyaan	Kantor bank atau pialang	Butik, klub mode, salon kecantikan
Perusahaan seperti apa yang harus dilihat klien kami?	Terukur, semuanya diatur dengan jelas dan dapat diprediksi, memberikan rasa stabilitas, soliditas	Dinamis, cepat menyelesaikan masalah apa pun, menawarkan pendekatan non-standar, memberi klien rasa individualitas, keunikan, keunikannya
Apa yang harus menjadi hubungan antara karyawan?	Karyawan adalah bagian dari mekanisme tunggal. Masing-masing adalah spesialis yang berkualifikasi tinggi dan bertanggung jawab atas bidangnya sendiri. Peran diberikan dengan jelas.	Karyawan adalah mitra. Yang paling penting adalah mencapai hasil tim. Karyawan harus selalu siap membantu rekan kerja, bahkan dengan mengorbankan waktu dan tugas mereka sendiri.
Bagaimana seharusnya hubungan antara manajer dan bawahan?	Hirarki yang dibangun dengan baik, disiplin yang ketat, kepatuhan terhadap subordinasi, ketidakmungkinan membahas keputusan kepala, implementasinya yang jelas.	Komunikasi bersifat demokratis, ketidaksepakatan dengan pendapat manajer diperbolehkan jika karyawan yakin dengan keefektifan solusi yang diusulkan. Keramahan, terkadang beralih ke tingkat hubungan informal antara manajer dan karyawan.

Visi posisi tertentu:

Saat membentuk visi posisi penting untuk menjawab pertanyaan:

Pertanyaan	Konsultan toko busana	Karyawan departemen kebersihan di klub kebugaran
Kesan apa yang harus dibuat oleh karyawan dalam posisi ini pada klien (ciri-ciri penampilan dan perilaku)	Karyawan harus berpenampilan rapi, berpenampilan modern, menampilkan tren fashion terkini. Pada saat yang sama, karyawan tidak boleh "menekan" klien, menunjukkan keunggulan eksternalnya atau kesadaran yang lebih baik tentang masalah mode dan gaya. Harus tampil sebagai profesional yang kompeten.	Karyawan harus tidak mencolok mungkin. Dalam situasi kontak dengan klien (permintaan atau keluhan klien), dia baik dan suka membantu.
Sifat hubungan posisi ini dengan klien	Penasihat yang tidak mencolok, asisten dan konsultan yang halus dan kompeten.	Memberikan kebersihan dan kenyamanan bagi tamu tanpa menarik perhatian
Situasi interaksi pelanggan seperti apa yang dapat terjadi?	1. Melayani pelanggan baru. 2. Melayani pelanggan tetap. 3. Berkonsultasi dengan klien potensial 4. Keluhan klien.	Komunikasi saat mengajukan permintaan atau keluhan dari klien
Tahapan komunikasi apa dengan klien yang dapat diimplementasikan oleh posisi?	1. Menyambut tamu. 2. Mengidentifikasi kebutuhan 4. Pas 5. Diskusi keraguan dan keberatan. 6. Menawarkan layanan tambahan. 7. Pendaftaran penjualan 8. Pemutusan kontak.	1. Menyambut tamu. 2. Permintaan dari tamu. 3. Keluhan tamu.
Situasi khusus yang muncul saat melakukan fungsi atau berinteraksi dengan klien		Kebutuhan untuk berganti pakaian berulang kali saat membersihkan kamar basah
Wilayah dan peralatan yang menjadi tanggung jawab posisinya	1. Tempat lantai perdagangan dan ruang ganti. 2. Area pembayaran. 3. Mesin kasir. 4. Terminal untuk pembayaran dengan kartu plastik	Aula di lantai pertama, kolam renang, sauna. Peralatan pembersih, bahan kimia rumah tangga yang digunakan untuk membersihkan (daftar).
Dokumen yang menjadi tanggung jawab posisi tersebut	1. Laporan penjualan (bulanan, harian) 2. Buku kas 3. Overhead 4. Label harga	1. Membersihkan log. 2. Buku log konsumsi deterjen.

Untuk membentuk sebuah visi, perlu mempertimbangkan pendapat 3 pihak:

Pemilik dan pengelola perusahaan.

Metode: diskusi kelompok, pertemuan, bertukar pikiran, analisis hasil studi independen.

Personil yang terlibat langsung dalam layanan pelanggan.

Metode: brainstorming, permainan peran"Klien perusahaan", analisis hasil penelitian tentang kualitas layanan, analisis komparatif dengan pesaing.

klien.

Metode: wawancara, kuisioner, analisis “termasuk” prosedur pelayanan, kelompok fokus.

4. Selain itu, untuk "melepaskan" dari pesaing, untuk menemukan momen di mana perusahaan memiliki kesempatan untuk menunjukkan keunggulan yang jelas atau untuk mengisolasi momen "penjualan" yang cerah, dimungkinkan untuk melakukan kunjungan ke pesaing dengan kedok klien. Prosedur ini ini sangat berguna karena memungkinkan Anda untuk merasa seperti Anda berada di tempat klien, untuk melihat proses layanan "dari sisi lain", untuk memahami poin-poin dalam layanan yang penting bagi klien.

Soroti blok persyaratan yang harus berlaku untuk semua karyawan.

Bagian utama:

Standar Umum Perilaku Karyawan dan Hubungan Pelanggan
Pertanyaan atau keluhan pelanggan
Etika bertelepon
Hubungan dengan pemimpin
Hubungan dengan rekan kerja

Setiap blok, jika sesuai, harus dibagi menjadi komponen utama sesuai dengan situasi paling khas yang muncul dalam pekerjaan (misalnya, komunikasi dengan klien baru dan komunikasi dengan klien biasa, dll.)

Sorot blok standar untuk setiap posisi.

Yang utama (klasifikasi diberikan dari sudut pandang kenyamanan memastikan kontrol dan menggambarkan standar):

Standar Layanan - Terlihat oleh Pelanggan (Eksternal)

1.1. Standar teknis

Penampilan
keadaan fasilitas pelaporan
kondisi peralatan pelaporan

1.2. Standar interoperabilitas

Menjelaskan prosedur berinteraksi dengan klien

Standar Layanan - Tak Terlihat (Internal)

Prosedur yang tersembunyi dari mata klien (pembersihan, persiapan tempat untuk digunakan, dll.).

penyiapan dokumen dan laporan

Standar teknologi (terkait dengan regulasi implementasi proses produksi karyawan).

Prinsip umumnya adalah pertama-tama menguraikan situasi atau prosedur yang paling umum dan kemudian mengungkapkannya dalam standar.

Tata cara penyelenggaraan pengembangan Standar di perusahaan.

1. Pembentukan kelompok kerja.

Aturan untuk membuat grup kerja:

Kelompok kerja harus mencakup kepala departemen klien, manajer personalia, manajer layanan, bagian dari karyawan yang bekerja secara langsung dengan klien, dan, jika mungkin, seorang pemasar. Dimasukkannya spesialis biasa dalam kelompok kerja penting tidak hanya untuk mempertimbangkan pandangan mereka sebagai orang yang paling mewakili nuansa proses layanan, tetapi juga untuk memfasilitasi penerapan standar selanjutnya dalam pekerjaan.
Manajer proyek untuk pengembangan standar harus diberdayakan untuk meminta informasi dan mengatur interaksi dengan manajemen dan pemilik perusahaan. Jika perusahaan memiliki sistem manajemen hierarkis yang terstruktur secara kaku, pemimpin tim harus berada di antara manajer puncak untuk menerima otoritas yang sesuai.
Untuk mengembangkan standar untuk posisi individu, karyawan atau manajer yang pendapat dan informasinya mungkin penting, serta pakar eksternal - spesialis di bidang layanan atau di bidang profesional, dapat terlibat dalam pekerjaan.
Sebaiknya kelompok kerja memiliki seorang ahli (internal atau eksternal) yang dapat melaksanakan audit menengah dan akhir terhadap standar.

2. Penentuan mereka yang bertanggung jawab untuk berbagai bidang pekerjaan dan standarisasi posisi individu.

3. Mengumpulkan informasi mengenai visi dan harapan dari isi standar dari manajemen perusahaan, karyawan, pelanggan (yaitu, pembentukan visi dengan melakukan kegiatan yang sesuai).

4. Kerjakan standar penulisan dalam kelompok kerja.

Sebuah rencana untuk pengembangan standar ditentukan (menunjukkan waktu dan bertanggung jawab untuk setiap tahapan)
Pertemuan-pertemuan kelompok kerja diadakan secara berkala, dengan frekuensi yang telah ditetapkan. Frekuensi diatur tergantung pada seberapa cepat diperlukan untuk mengembangkan versi final standar.
Penanggung jawab blok merangkum informasi yang diterima dari manajemen, karyawan, klien dan menyerahkan rancangan standar untuk dipertimbangkan oleh anggota kelompok kerja (diinginkan bahwa anggota kelompok kerja memiliki kesempatan untuk membiasakan diri dengan standar sebelum rapat, dan selama rapat membahas saran dan komentar yang muncul).
Selama diskusi kelompok kerja, penambahan dan klarifikasi dibuat untuk standar, jika perlu, ahli tambahan yang terlibat. Kelompok kerja juga harus menilai standar dalam hal kepatuhan mereka terhadap kriteria standar (measurabilitas, spesifisitas, dll.), jika perlu, standar diselesaikan. Penting juga pada tahap ini untuk menilai apakah standar itu wajib dan apakah dapat diganti dengan solusi lain. Jika proposal tersebut muncul, perlu untuk membuat daftar mereka, menilai anggaran dan kemungkinan implementasi.

5. Audit standar.

Versi final dari standar sedang diaudit oleh ahli kelompok kerja atau konsultan eksternal. Jika memungkinkan, mungkin disarankan untuk meminta pelanggan nyata untuk menilai standar.

Melakukan audit pendahuluan "waktu nyata" bisa sangat efektif. kunjungan ke perwakilan grup klien target dalam mode belanja Misteri. Dalam hal ini, pemeriksa berkenalan dengan standar yang diusulkan sebelumnya dan selama kunjungan menilai seberapa tepat dan nyamannya standar tersebut, serta seberapa realistis, dari sudut pandangnya, implementasinya.

6. Finalisasi dan desain sesuai dengan standar desain yang disetujui dan struktur standar. Diproduksi oleh orang yang bertanggung jawab untuk pengembangan standar ini. Kemudian standar diselesaikan oleh kelompok kerja, dengan mempertimbangkan komentar dan saran yang muncul.

7. Persetujuan oleh manajemen perusahaan. Setelah persetujuan akhir, pendaftaran dan persetujuan oleh kelompok kerja, standar diajukan untuk disetujui kepada manajemen perusahaan.

Metodologi untuk penerapan Standar. Penyediaan kontrol eksternal dan internal atas ketaatan mereka.

Penerapan standar yang telah disetujui dilakukan dalam beberapa tahap.

Agar penerapan standar dapat seefektif mungkin, perlu dilakukan pekerjaan ini secara sistematis dan konsisten, untuk mengalokasikan waktu yang cukup untuk penerapan standar (dengan pendekatan yang kompeten, penerapan standar secara penuh dapat memakan waktu sekitar 6 bulan).

Tahap 1. Menginformasikan staf tentang awal pengembangan dan penerapan standar dalam organisasi.

Metode: menempatkan informasi dalam publikasi perusahaan, melaporkan pada rapat umum karyawan, mengkomunikasikan informasi melalui atasan langsung. Untuk meningkatkan motivasi dan minat staf dalam proses ini, untuk memastikan keterlibatan staf, kompetisi untuk ide-ide terbaik dapat diumumkan.

Tahap 2. Pembentukan kelompok kerja untuk pengembangan standar. Dimasukkannya staf garis depan dalam kelompok kerja akan berkontribusi pada tujuan kesadaran yang lebih baik dari proses, dan juga akan memastikan bahwa staf garis depan diperhitungkan, sehingga memfasilitasi implementasi selanjutnya.

Tahap 3. Analisis standar yang disetujui dari sudut pandang staf yang memiliki pengetahuan, keterampilan dan kemampuan yang diperlukan, serta motivasi yang cukup untuk memenuhi standar.

Dianjurkan pada tahap ini untuk melakukan penilaian dari sudut pandang kepatuhan keadaan saat ini dengan standar layanan baru untuk melihat zona perbedaan terkuat dan menarik perhatian staf kepada mereka (lebih baik untuk melakukan ini melalui prosedur "Belanja Misteri").

Menyusun rencana pelatihan untuk pengetahuan dan keterampilan yang hilang, jika perlu - koreksi sistem motivasi. Jika direncanakan bahwa kualitas kepatuhan terhadap standar pelayanan akan mempengaruhi sistem insentif, maka perubahan dan pengenalan Sistem baru upah. Lebih tepat untuk terlebih dahulu memperkenalkan standar baru dan memberi karyawan waktu untuk menguasainya, dan baru kemudian memperkenalkan perubahan pada Sistem Pembayaran.

Tahap 4. Menginformasikan karyawan tentang pengenalan standar. Klarifikasi tujuan dan perubahan organisasi yang terkait dengan pengenalan standar.

Tahap 5. Pengenalan karyawan dengan isi standar:

1. Keakraban dengan dokumen yang menjelaskan standar. Klarifikasi prosedur dan aturan baru.

Disarankan untuk mengeluarkan standar umum layanan dalam bentuk buku (jika ada anggaran yang cukup, atur dengan partisipasi desainer dan desainer tata letak dan cetak di percetakan), dan standar pekerjaan- dalam bentuk brosur tersendiri, karena mereka mungkin lebih sering berubah. Standar teknologi sering diatur oleh produsen produk atau pengembang layanan, dan dapat dijelaskan dalam brosur atau dokumen lain yang disediakan oleh produsen.

Pemformatan standar menekankan pentingnya dan nilai dokumen ini bagi organisasi.

2. Melakukan pelatihan tentang penerapan standar (atau pelatihan dalam mode "lapangan").

6 tahap... Organisasi kontrol.

Apa yang tidak dikendalikan tidak dieksekusi.

Yang paling efektif adalah kombinasi prosedur pengendalian internal dan eksternal.

Pengendalian internal- disediakan dengan mengamati manajer atas pekerjaan karyawan, hasilnya dicatat dalam bentuk yang dirancang khusus.

Kontrol eksternal- disediakan dengan mengadakan program khusus oleh spesialis eksternal (Belanja misteri, polling pelanggan nyata setelah kunjungan).

Aturan emas layanan adalah bahwa tamu harus dilayani dengan cara yang Anda inginkan. Standar kualitas layanan Apakah kriteria yang diperlukan untuk memastikan efektivitas sistem manajemen mutu. Standar layanan mengacu pada seperangkat prosedur dan operasi sehari-hari yang dilakukan oleh staf untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. "Tahu untuk meramalkan, untuk meramalkan untuk memerintah."

Kunci keberhasilan komersial sebuah perusahaan hotel adalah kemampuan pemiliknya untuk mengantisipasi setiap kemungkinan keinginan klien potensial.

Berdasarkan hal ini, perlu untuk mengembangkan standar layanan untuk setiap perusahaan secara terpisah, dengan mempertimbangkan persyaratan internasional dan nasional. Standar harus fleksibel dan mencerminkan keinginan pelanggan, terutama pelanggan tetap, serta konsisten dengan konsep perusahaan. Standar berarti lebih dari teknologi yang benar layanan tamu, tetapi juga sikap staf terhadap pekerjaan mereka, mis. kepada pengunjung.

Seringkali, alasan untuk layanan yang sengaja tidak berhasil bukan karena tidak adanya peralatan yang mahal dan kilap interior yang tidak memadai, tetapi karena layanan yang "tidak mengganggu", oleh karena itu setiap hotel harus memiliki kode peraturannya sendiri tentang:

perilaku;
penampilan;
proses teknologi;
pengetahuan bahasa asing dalam profesi;
pengetahuan tentang konsep hotel dan strukturnya.

V bisnis hotel pertama-tama, kesan dijual, jadi penting agar emosi negatif tidak ditransmisikan ke klien, mereka harus merasa nyaman secara psikologis. Standar perusahaan hotel lebih tinggi daripada standar yang disebut hotel independen, oleh karena itu, klien yang mengunjungi perusahaan sistem favorit mereka tertarik oleh prediktabilitas tertentu - kualitas layanan yang sama yang diberikan. Pemeliharaan kualitas layanan tingkat tinggi difasilitasi oleh program pelatihan yang digunakan di jaringan hotel di seluruh dunia, program tersebut dirancang untuk menekankan pentingnya standar perusahaan dan hubungan langsungnya dengan pertumbuhan kepuasan tamu. Standar dari banyak jaringan hotel terkenal menentukan bahwa staf harus: ramah, ramah, memiliki penampilan yang menyenangkan, dapat bekerja dalam tim.

Standar pelayanan bisa bermacam-macam, banyak tergantung konsep hotel, kategori dan target audiens... Berikut adalah beberapa contoh kredo pelayanan jaringan hotel kelas atas: “Layanan berkualitas. Pertama kali - setiap kali!" "Kami adalah tuan dan nyonya - melayani tuan dan nyonya." Untuk melatih staf hotel dari pelayan hingga manajer, perlu dikembangkan untuk setiap jenis kegiatan standar profesional... Esensi mereka terletak pada kenyataan bahwa mereka menentukan apa yang harus menjadi layanan di setiap subdivisi kompleks hotel. Pada saat yang sama, tidak boleh ada penyimpangan dari standar dalam keadaan apa pun. Kepatuhan terhadap standar menjamin stabilitas indikator kualitas: tidak ada perubahan "buruk atau baik" dari pelayan, porter, pelayan, "semua orang selalu bekerja dengan cara ini. Pramutamu, pengemudi, penjaga keamanan, administrator atau pelayan - masing-masing dari mereka harus mengetahui, memahami, dan secara ketat mematuhi standar profesional. Bayangkan apa yang akan terjadi jika setiap pelayan memutuskan sendiri bagaimana membuat tempat tidur, bagaimana meletakkan handuk dan aksesori di kamar mandi, atau menggunakan pengalaman hidupnya sendiri ketika memutuskan apakah akan membersihkan kamar sama sekali atau membuang sampah.

Standar Layanan Internasional

1. Layanan cepat:

karyawan hotel harus selalu siap menawarkan bantuan kepada tamu;
persyaratan pengunjung harus segera ditangani, tanpa mengirimkannya ke departemen lain atau orang lain;
semua permintaan dan keluhan diselesaikan sebelum tamu meninggalkan hotel.

2. Akurasi eksekusi order: tamu harus ditawari informasi yang akurat dan lengkap dan mematuhi setiap permintaan sampai kepuasan akhir.

3. Keinginan Luar Biasa Tamu:

perlu mengantisipasi kebutuhan pengunjung dan menawarkan bantuan sebelum mereka bertanya;
karyawan harus terbiasa dengan permintaan khusus dari tamu untuk mempercepat pemenuhannya secara otomatis.

4. Keramahan dan kesopanan:

dengan pengunjung mana pun dalam radius 2 m dari Anda, Anda harus menjadi yang pertama memulai percakapan;
bila memungkinkan, gunakan gelar di depan nama belakang tamu (Tuan, Tuan, Dokter, dll.);
Anda harus menjalin kontak mata yang baik dengan setiap pengunjung, selalu tersenyum jika tamu berada dalam radius 8-10 m; segala ketidaknyamanan kepada pengunjung mohon maaf.

5. Perhatian:

Biarkan tamu tahu bahwa dia diperhatikan, bahkan jika Anda sibuk;
Anda harus sangat berhati-hati.

6. Standar penampilan dikenakan pada seragam, gaya rambut dan kebersihan karyawan.
6.1. Gaun:

bentuk penuh diperlukan - bersih, disetrika dan dalam kondisi baik;
kelompok karyawan yang bekerja bersama harus mengenakan seragam yang sama;
semua karyawan harus memakai lencana nama, yang ditempelkan di sebelah kiri; lencana harus berkualitas tinggi dan mudah dibaca;
jaket dan kemeja harus dikancingkan, hanya lengan panjang yang berguna di area servis;
isi kantong pakaian tidak boleh mengubah bentuknya;
hanya kaus kaki gelap;
sepatu tumit dan kaki tertutup, bersih dan dalam kondisi baik.

6.2. Gaya rambut dan kebersihan karyawan:

rambut pria: bersih, rapi, terlepas dari wajah, tidak menyentuh kerah baju di bagian belakang dan samping;
rambut pada wanita: tidak lebih dari tepi bawah kerah, jika tidak mereka dikumpulkan dalam sanggul atau diikat rapi di belakang;
karyawan yang berurusan dengan makanan, minuman atau peralatan harus memakai pelindung kepala;
janggut tidak diperbolehkan, kumis harus rapi dan tidak melebihi sudut mulut lebih dari 12,5 mm;
kuku: bersih (dipangkas untuk pria, panjang sedang untuk wanita) dan dicat hanya dengan warna netral;
Pria tidak boleh memakai gelang atau anting apa pun, hanya cincin kawin;
wanita - tidak lebih dari dua cincin, anting-anting sederhana.

7. Kerahasiaan informasi: kerahasiaan informasi apa pun yang berkaitan dengan tamu dihormati, termasuk nomor kamar, lama menginap, informasi pribadi, dll.

8. Pengetahuan tentang pekerjaan: setiap karyawan perlu mengetahui hotel, tempat, jam buka, dan informasi umum.

9. Kesabaran:

Keluhan dan komentar harus ditanggapi dengan sopan, hati-hati dan diteruskan ke manajemen untuk tindakan yang tepat;
Anda tidak boleh berdebat dengan tamu dan bersikap defensif.

10. Tanggung jawab: apakah Anda membutuhkan rasa tanggung jawab dan kebanggaan?

sambil menjaga ketertiban di hotel;
dalam hal keluhan tamu, departemen atau orang lain tidak dapat disalahkan;
Anda harus bertanggung jawab untuk memecahkan masalah.

11.Jumlah staf harus sedemikian rupa untuk memberikan layanan yang efisien dan berkelanjutan kepada tamu. Pada saat yang sama, ada rekomendasi berikut untuk jumlah karyawan untuk 10 kamar hotel:

hotel "bintang lima" - setidaknya 20 orang untuk 10 kamar;
hotel bintang empat - setidaknya 12 orang untuk 10 kamar;
hotel bintang tiga - setidaknya 8 orang untuk 10 kamar;
hotel "dua bintang" - setidaknya 6 orang untuk 10 kamar.

Persyaratan kualifikasi untuk berbagai kelompok pekerja hotel

Semua staf hotel dalam hal persyaratan kualifikasi dapat dibagi menjadi tiga kelompok besar staf manajemen (administrasi hotel, kepala departemen, supervisor) staf yang bekerja dengan tamu (pelayan, pelayan, penjaga pintu, porter) departemen pendukung (insinyur, teknisi, pekerja gudang, pramugara).

Kompetensi staf kelompok ini sangat penting untuk manajemen mutu. Manajemen hotel harus memastikan bahwa personel memiliki kualifikasi, pengetahuan, dan keterampilan yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan cara terbaik.

Persyaratan umum untuk semua personel:

kesopanan, keramahan, semangat, interaksi dengan rekan kerja, hubungan dengan tamu;
fleksibilitas, kemampuan beradaptasi;
penerimaan tanggung jawab, inisiatif;
Kebersihan pribadi;
disiplin, ketepatan waktu;
pengetahuan tentang pekerjaan, kualitas pekerjaan, perhatian terhadap detail;
bekerja dengan stres, dengan stres;
kemampuan untuk menyelesaikan tugas sampai akhir;
kesadaran biaya; pengetahuan tentang bahasa asing.

Struktur organisasi perusahaan hotel

Bisnis hotel dicirikan tidak hanya oleh sejumlah besar personel dengan keterampilan dan kompetensi yang berbeda, tetapi juga oleh berbagai jenis hubungan (koneksi) antara karyawannya (personil dan manajemen), serta divisi struktural (departemen). manajemen menyediakan perusahaan hotel dasar yang tepat untuk perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian pekerjaan personel. Dan meskipun dirancang dengan benar struktur organisasi itu sendiri bukanlah kondisi yang cukup untuk keberhasilan operasi hotel, ketidakhadirannya membuat tidak mungkin untuk mengatur pekerjaan yang efektif dari seluruh perusahaan, terlepas dari tingkat kualifikasi dan kompetensi manajer dan personel.

Organisasi layanan hotel dan manajemen sumber daya manusia dari perusahaan hotel

Layanan hotel adalah proses yang kompleks dan multi-tahap, mulai dari saat klien menyadari kebutuhannya akan layanan dan berakhir dengan kepergiannya dari hotel. Sangat penting untuk memahami komposisi, konten, keterkaitan elemen, serta tingkat partisipasi departemen tertentu dan karyawan hotel pada setiap tahap proses ini.
Perencanaan kepegawaian terdiri dari beberapa langkah: penilaian tunai sumber daya tenaga kerja, penilaian kebutuhan masa depan, pengembangan program untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Penting untuk menentukan berapa banyak orang yang akan dibutuhkan untuk melakukan operasi tertentu, dan menilai kualitas pekerjaan.
Perekrutan melibatkan pembuatan kumpulan kandidat potensial untuk semua posisi yang tersedia di hotel dan memilih orang yang paling cocok untuk posisi ini.

Perbedaan antara concierge dan butler

Anda mungkin berpikir bahwa kedua layanan tersebut tumpang tindih, tetapi ini tidak sepenuhnya benar. Mereka memiliki jam kerja yang berbeda - petugas tidak bekerja di malam hari dan di malam hari. Hotel-hotel Barat memiliki 20 pelayan untuk 230 kamar, sedangkan di hotel-hotel Rusia dengan kategori lebih tinggi yang sama ada 5 pramutamu untuk jumlah kamar yang sama. Pramutamu berfokus pada pemecahan masalah "eksternal" (tiket, tamasya, restoran). Para kepala pelayan menangani masalah internal.

A.Yu. Mazaeva,

ahli sertifikasi hotel dari Eurochamber

Manual metodis untuk karyawan toko rantai "Krasnoe & Beloe".

Standar layanan

Informasi produk

Bekerja di program 1C

Chelyabinsk, 2014

Sebutkan posisi suar (beacon) produk.

Pada waktu yang berbeda, karena perubahan dalam matriks perdagangan dan preferensi pelanggan, produk yang berbeda mungkin menjadi posisi suar. Produk mercusuar adalah produk seperti itu, harga yang diingat konsumen dengan hati-hati dan dengan harga yang biasanya memandu toko murah atau mahal. Contoh posisi mercusuar adalah Martini, Baltika-3. Roti dan susu tidak dianggap sebagai barang mercusuar, karena jumlah margin untuk produk ini dibatasi oleh negara.

Apa yang paling laris di toko Anda? Apakah posisi ini berbeda di toko lain. Produk apa yang sedang diobral merek dagang tertarik dengan perusahaan kami?

Penjualan terbaik di toko Anda, Anda dapat bertanya kepada manajer. 1C memiliki laporan khusus yang menunjukkan apa yang paling laris di toko ini. Pertama-tama, perusahaan tertarik pada penjualan barang-barang yang mendatangkan keuntungan baginya, dan secara pribadi gaji bagi Anda. Ini adalah produk atau produk eksklusif yang kami memiliki kontrak langsung. Sebagai aturan, barang-barang ini terdaftar dalam matriks MBO.

Standar layanan pelanggan apa yang Anda ketahui (beri tahu kami secara rinci tentang setiap standar)?

Standar layanan pelanggan.

Staf yang ramah dan membantu

Ketepatan dan keramahan dalam menanggapi perilaku dan pertanyaan klien

Kelengkapan dan efisiensi jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh klien

Perpisahan dengan pelanggan saat mereka meninggalkan toko

Terima kasih telah melakukan pembelian

Mengamati dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan

Perilaku produksi yang benar dari personel penjualan di toko, gudang, kantor

1. Staf yang ramah dan membantu

Kepatuhan terhadap klien merupakan jaminan profesionalisme penjual. Jika Anda tidak ingin menjadi profesional di bidang Anda, ubahlah profesi Anda. Ciri khas kami adalah layanan pelanggan yang berkualitas. Sebagai karyawan perusahaan Krasnoe i Beloe, Anda harus:

1.1 Agar sehat dengan setiap klien saat menghubunginya ; Salam standar: " Selamat pagi", "Selamat siang", " Selamat malam", "Halo".

Ungkapan pertama salam klien tidak boleh mencakup kemungkinan tanggapan negatif dari klien.

Sapa pelanggan terlebih dahulu

Tatap mata pelanggan saat menyapa.

Gunakan nada hangat dan terbuka yang mengungkapkan rasa terima kasih kepada klien atas pilihan mereka.

Rumus standar untuk memulai percakapan dengan klien setelah salam adalah: "Bagaimana saya bisa berguna bagi Anda?"

Terima kasih telah mengunjungi toko kami.

Pastikan untuk memberi tahu klien tentang arus di toko promosi... "Selamat siang. Hari ini Anda dapat membeli tiga botol sampanye dengan harga dua "

1.2. Gunakan nama klien (bila memungkinkan);

1.3. Jangan pernah berdebat dengan klien dan menerima keberatan (namun, penerimaan tidak berarti persetujuan).

1.4. Patuhi ambang batas kompetensi penjual. Anda tidak dapat mengetahui jawaban atas semua pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan dan memenuhi semua klaim mereka. Jika terjadi situasi yang tidak diatur, Anda harus mengundang administrator lantai perdagangan.

Jawaban standar: “Maaf, tolong, pertanyaan Anda (klaim) di luar kompetensi saya. Sekarang saya akan mengundang administrator toko yang akan membantu Anda.”

1.5. Jangan pernah membuat janji yang tidak bisa kamu tepati. Ingatlah bahwa di tempat kerja Anda bertindak sebagai perwakilan perusahaan, dan bukan sebagai individu. Jika saat ini tidak ada karyawan toko yang dapat memberikan saran yang memenuhi syarat kepada klien atau menjawab pertanyaannya yang luar biasa atau produk yang diperlukan tidak ada di toko, undang klien untuk meninggalkan koordinat mereka, yang akan dihubungi dalam waktu dekat. Misalnya, klien membutuhkan tiga kotak vodka mahal untuk jamuan makan.

Pastikan untuk menunjukkan rentang waktu di mana klien akan menerima informasi (hari, tiga hari, minggu, bulan)

Jawaban standarnya adalah “Maaf, barang ini sedang habis sekarang. Kemungkinan besar, produk yang Anda butuhkan akan mulai dijual pada akhir minggu. Biarkan saya menuliskan nomor telepon kontak Anda. Saya pasti akan menelepon Anda kembali dalam sepuluh hari ke depan. ”

Namun, jika klien tidak ingin meninggalkan nomor kontaknya, perlu untuk memberinya nomor telepon toko.

Jawaban standarnya adalah: “Izinkan saya menuliskan telepon kami dan nama pasti dari produk yang dibutuhkan. Kami menunggu panggilan Anda."

Terlepas dari apakah produk ini sedang dijual atau tidak, pastikan untuk menelepon klien kembali dan melaporkan hasilnya, apa pun itu.

Jawaban standarnya adalah: "Halo, Anda khawatir tentang (sebutkan nama Anda) toko Krasnoye dan Beloe." Bolehkah saya mendengar (berikan nama dan patronimik klien). Produk yang Anda minati (sebutkan nama produk) telah tiba di toko. Kami telah menunda (sebutkan jumlahnya). Kami menunggu Anda dari (awal pekerjaan toko) hingga (akhir pekerjaan toko). Kami bekerja tanpa makan siang. Selamat tinggal".

Jika klien tidak ada di sana, dan orang lain menjawab panggilan. Pastikan untuk memperkenalkan diri dan sebutkan alasan panggilan tersebut. Tanyakan jam berapa nyaman untuk menelepon kembali. Tidak diinginkan untuk menawarkan klien untuk menelepon kembali dirinya sendiri.

Jika produk yang dibutuhkan belum dikirim ke toko. Cobalah untuk mencari pengganti alternatif untuk item tersebut. “Halo, Anda khawatir tentang (sebutkan nama Anda) toko Merah Putih. Bolehkah saya mendengar (berikan nama dan patronimik klien). Sayangnya, produk yang Anda minati (sebutkan produknya) tidak mulai dijual minggu ini (tidak akan segera tersedia). Kami menawarkan alternatif yang bagus - ini adalah produk "X". Ini sangat sesuai dengan kebutuhan Anda (jelaskan secara singkat karakteristik dan tunjukkan harganya). Datang dan lihat. Menunggumu. Kami bekerja tanpa makan siang, dari (pembukaan toko) hingga (penutupan toko). Selamat tinggal".

Atau setidaknya menginformasikan kepada pelanggan tentang kekurangan barang. Bagaimanapun, perlu untuk menunjukkan perhatian kepada klien dan menunjukkan kepadanya perawatan pribadi.

“Halo, Anda khawatir tentang (sebutkan nama Anda) toko Merah Putih. Bolehkah saya mendengar (berikan nama dan patronimik klien). Sayangnya, produk yang Anda minati (sebutkan produknya) tidak mulai dijual minggu ini. Kemungkinan besar, item ini akan menyala (sebutkan perkiraan tanggal penerimaan). Kami pasti akan memberi tahu Anda. Selamat tinggal".

2. Ketepatan dan keramahan dalam menanggapi perilaku klien

Anda harus sopan kepada klien, apakah dia sopan kepada Anda atau tidak.

2.1. Di hadapan klien di lantai perdagangan, itu tidak dapat diterima:

Melakukan percakapan dengan staf lain yang tidak terkait dengan masalah klien ini;

Nyalakan musik keras;

Terganggu oleh panggilan telepon seluler.

Jika tenaga penjualan sibuk memajang barang, ketika klien muncul, perlu untuk menjaga kontak mata dengan klien, dan jika perlu, mengalihkan perhatiannya dan terlibat dalam layanan pelanggan. Layanan pelanggan berarti tidak hanya tindakan menjual dan menyajikan, tetapi juga menjaga suasana keramahan pelanggan.

KETIKA KLIEN BERADA DI RUANG BELANJA, WAJIB SELALU berada di bidang visibilitas klien. Anda harus menjaga kontak mata dengan klien dan tidak terganggu oleh rangsangan dari luar.

Dilarang memanggil personel lain dengan memperpendek atau mengubah nama dan nama keluarga mereka, serta menjadi akrab.

Anda harus selalu siap menjawab pertanyaan pelanggan atau mempresentasikan produk kepada mereka.

2.2. Jika, saat menjawab pertanyaan klien, Anda perlu merujuk ke katalog, Anda harus:

Mohon klien untuk menunggu. Jawaban standarnya adalah: "Sekarang saya akan melihat daftar harga (katalog, saldo gudang) sebentar ..."

Jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh klien tentang produk - tindakan Anda:

Minta pelanggan menunggu, undang administrator toko.

Jawaban standar: "Anda telah mengajukan pertanyaan yang sangat menarik, harap tunggu, sekarang saya akan mengundang seorang spesialis yang akan memberi Anda jawaban yang komprehensif."

2.3. Jika klien meminta untuk menjadikannya diskon yang tidak diatur - tindakan Anda:

Beri tahu kami tentang sistem diskon kami saat ini dan katakan bahwa, sayangnya, ketentuan diskon diatur secara ketat.

3. Kelengkapan dan efisiensi jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh klien

Klien harus segera menerima informasi yang menarik. Jika karena alasan tertentu Anda tidak dapat segera memberikan informasi yang perlu, tunjukkan produknya, pastikan untuk meminta maaf dan memperingatkan klien dengan penjelasan wajib tentang tindakan Anda. Jawaban standarnya adalah "Maaf, sekarang saya akan menemukan informasi yang saya butuhkan dan memberikan jawaban atas pertanyaan Anda." "Maaf, sekarang saya akan membawa barang lain dari gudang."

DI MANA SAJA ANDA BERSALAH JIKA ANDA MEMBUAT PELANGGAN MENUNGGU.

Anda harus memberikan jawaban rinci lengkap kepada klien untuk semua pertanyaan mengenai produk dan layanan yang diberikan.

Jika Anda tidak dapat memberikan informasi yang dibutuhkan klien, mohon maaf dan undang administrator toko.

Jika Anda membuat klien menunggu, pastikan untuk berterima kasih atas kesabarannya.

Ingatlah bahwa Anda adalah wajah perusahaan ketika Anda berada di tempat kerja.

Hal di atas dalam klausa 3 hanya berlaku untuk pertanyaan yang ditujukan untuk membiasakan diri dengan barang dan jasa. Untuk semua pertanyaan yang ditujukan untuk mengklarifikasi informasi komersial, Anda harus menjawab dengan sopan sebagai berikut: "Ini di luar kompetensi saya" atau "Tolong ajukan pertanyaan ini kepada manajemen saya"

Contoh pertanyaan yang harus dijawab dengan cara ini.

- Berapa pendapatan di toko?

- Apa markup perdagangan untuk barang-barang tertentu?

-Berapa banyak produk yang terjual per hari?

Untuk pertanyaan yang diajukan secara negatif seperti

- Berapa banyak pengembalian produk ini yang Anda miliki?

- Apakah Anda memiliki pelanggan yang tidak puas dengan produk ini?

- Anda harus menjawab: "Selama bekerja, shift saya tidak ada"

4. Perpisahan dengan klien

Terlepas dari apakah pelanggan melakukan pembelian atau tidak, Anda harus mengucapkan selamat tinggal kepada pelanggan.

Alamat standar: “Selamat tinggal. Kami senang melihat Anda lagi "atau" Selamat tinggal, datang kepada kami lagi "

Menjelang hari libur seperti “ Tahun baru"," Natal "," Hari Perempuan Internasional "disarankan untuk memberi selamat kepada klien.

Alamat standar: “Selamat tinggal. Selamat Tahun Baru"

5. Terima kasih atas pembeliannya

Setelah klien membuat keputusan untuk membeli produk dan membayarnya, Anda memberinya produk dan pastikan untuk berterima kasih atas pembeliannya. Ungkapan standar "Terima kasih atas pembelian Anda, datang kepada kami lagi"

Jika Anda perlu pergi ke gudang untuk barang yang dijual, pastikan untuk memperingatkan klien. Penting untuk menjelaskan kepada klien bahwa gudang terletak agak jauh dan Anda perlu waktu untuk membawa barang-barang yang diperlukan. Klien, tidak tahu ke mana Anda pergi ke gedung sebelah atau ke kamar sebelah, mulai gugup, karena dia berpikir bahwa Anda lambat. Secara umum, ini berdampak negatif pada citra perusahaan. Pesan standar: "Tolong tunggu, sekarang saya akan pergi ke gudang yang jauh dan membawa barang-barang Anda."

Kehilangan minat pada pelanggan setelah melakukan pembelian tidak dapat diterima. Anda harus memperhatikan sebelum pelanggan meninggalkan area penjualan.

Amati kriteria "1+" - memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan (Anggur + manisan + + kopi ...)

6. Mengamati dan mengantisipasi kebutuhan klien

Selalu menjaga kontak mata dengan klien. Pengawasan ketat terhadap pengunjung tidak dapat diterima, tetapi Anda tidak boleh terlibat dalam hal-hal asing saat klien berada di lantai perdagangan. Pertahankan jarak yang diperlukan jika klien menjauh dari Anda. Tidak dapat diterima untuk memaksakan pada klien segera setelah memasuki toko. Beri klien kesempatan untuk melihat-lihat. Jika Anda melihat minat klien pada produk tertentu, tetaplah berada di dekat Anda untuk mempresentasikan produk yang menarik kepada klien. Cobalah untuk mengajukan pertanyaan utama untuk pertama-tama menyajikan kepada klien tidak semua produk toko, tetapi hanya yang menarik baginya. Jika klien datang untuk membeli anggur, berikan hanya anggur kepadanya.

7. Perilaku produksi yang benar dari karyawan

Gunakan telepon, faks, dan mesin fotokopi yang ada di toko untuk keperluan pribadi.

Mengkonsumsi makanan dan minuman di seluruh area penjualan toko.

Dalam percakapan dengan klien, sentuh topik berikut: ras, kebangsaan, agama dan segala sesuatu yang berhubungan dengan uang pihak ketiga.

Berbagi masalah pribadinya dengan klien.

Selektif memperhatikan pelanggan. Tidak mungkin untuk menilai solvabilitas klien dari eksternal

Perilaku ribut di aula, diskusi kelompok tentang masalah yang tidak terkait langsung dengan pekerjaan.

7.1. Jika Anda perlu pergi untuk waktu yang singkat tempat kerja Anda harus memberi tahu Spesialis Pencegahan Kehilangan. Dilarang meninggalkan tempat kerja tanpa pemberitahuan dari spesialis OPP. Tidak dapat diterima untuk meninggalkan tempat kerja jika salah satu karyawan telah pergi, atau semua karyawan sibuk bekerja dengan klien.

8.3. Jika Anda memiliki pertanyaan terkait dengan Anda aktivitas profesional- hubungi administrator toko. Juga, dengan semua keluhan, pertanyaan, dan saran Anda, Anda dapat menghubungi departemen personalia atau menulis surat ke situs web resmi perusahaan.

8.4. Anda meninggalkan semua masalah, masalah dan trauma mental di luar etalase. Hanya penjual non-profesional yang mentransfer suasana hatinya kepada pelanggan dan rekan kerja. Belajar mengelola diri sendiri.