Klasifikasi hotel menurut organisasi pemasaran internal. Pemasaran Internal - Manajemen Sumber Daya Manusia Hotel

Pemasaran Internal - Manajemen sumber daya tenaga kerja hotel

Insiden seperti itu terjadi di salah satu hotel Moskow. Para tamu yang meninggalkan hotel dikunjungi oleh rekan Moskow mereka untuk membawa mereka ke bandara Domodedovo. Dia meninggalkan mobilnya di tempat parkir di depan hotel dan membanting kuncinya di bagasi mobilnya secara tidak sengaja. Semua ini menjadi jelas ketika para tamu meninggalkan hotel. Selain itu, mobil diblokir oleh kendaraan lain, dan pelanggan bergegas naik ke pesawat. Resepsionis tidak terkejut. Dia segera menelepon layanan teknik hotel dan meminta untuk mengirim tukang kunci darurat, sementara staf hotel lainnya mencoba mencari pemilik mobil lain untuk mengatasi kemacetan. Sepuluh menit setelah panggilan dari petugas, seorang tukang kunci datang dan membuka bagasi. Dengan demikian, karyawan hotel berhasil mengatasi masalah tersebut, karena mereka siap menghadapi insiden tersebut. Staf hotel yang terlibat dalam situasi ini memahami pentingnya menyelesaikan masalah dan memuaskan pelanggan agar mereka datang lagi, dan berusaha dengan segala cara untuk membantu tamu.

Dalam hal ini, karyawan terus-menerus memberi tahu tamu mereka tentang apa yang sedang dilakukan untuk menyelesaikan masalah. Bagi klien, keberangkatan dari hotel mungkin menyedihkan, tetapi ini tidak terjadi, karena staf hotel menunjukkan profesionalisme mereka dan mengkonfirmasi pendapat para tamu bahwa mereka telah membuat pilihan yang tepat mengenai hotel tempat mereka menginap.

Setelah menyelesaikan bagian ini, Anda akan dapat:

menguasai pendekatan pemasaran manajemen personalia di hotel;
jelaskan apa yang dimaksud dengan budaya pelayanan dan pentingnya pelatihan kejuruan bingkai;
mendapatkan ide tentang cara mendistribusikan informasi pemasaran di antara karyawan;
menggunakan sistem dorongan dan promosi karyawan.

Bisnis perhotelan itu unik dalam arti bahwa karyawan adalah bagian dari produk hotel... Seluruh staf hotel - dan resepsionis, dan pelayan yang menyajikan sarapan, dan penjaga pintu di pintu depan, dan pramutamu, dan pelayan, dan direktur - melakukan segala upaya untuk membuat tamu puas dan kembali ke hotel lagi. Sikap, penampilan, kesiapan mereka untuk memenuhi setiap permintaan tamu membentuk kesan umum hotel.

Seringkali sulit untuk memisahkan bagian material dari produk dari komponen spiritualnya. Staf hotel, mengatur penerimaan tamu dan menyediakan layanan melalui perantara mereka, menjadi komponen penting dari layanan ini sendiri. Perbedaan dalam penyediaan layanan yang sama sering dikaitkan dengan fakta bahwa karyawan hotel melayani pelanggan mereka dengan cara yang berbeda.

Seperti yang telah disebutkan, dalam bisnis hotel, kebanyakan kegiatan pemasaran dilakukan oleh karyawan di luar departemen pemasaran. Karyawan departemen pemasaran menarik pelanggan ke hotel, dan staf layanan harus menerima tamu sedemikian rupa sehingga dia berubah menjadi klien biasa... Ini menciptakan yang utama keunggulan kompetitif hotel.

Profesional pemasaran harus mengembangkan metode dan prosedur untuk memastikan bahwa karyawan hotel mampu dan mau memberikan layanan yang berkualitas. Pekerjaan pemasaran internal disusun sedemikian rupa sehingga karyawan di semua tingkat struktur organisasi hotel melaksanakan pekerjaan mereka dan menyadari bahwa mereka Kegiatan praktikum dan suasana layanan yang diciptakan di hotel membentuk pikiran pelanggan. Tujuan pemasaran internal adalah untuk membantu karyawan memberikan layanan pelanggan yang memuaskan dengan cara yang benar. Pemasaran internal adalah pemasaran yang ditujukan ke dalam perusahaan, pada karyawannya.

Ini mencakup konsep-konsep dasar berikut:

Budaya layanan.
Pendekatan pemasaran untuk manajemen sumber daya manusia.
Distribusi informasi pemasaran di antara karyawan hotel.
Menggunakan sistem dorongan dan promosi karyawan.

Program pemasaran internal berasal dari budaya pelayanan. Program layanan pemasaran akan gagal jika budaya organisasi hotel tidak mendukung layanan pelanggan. Program yang bagus layanan pelanggan melibatkan lebih dari sekadar bekerja dengan karyawan garis depan. Program pemasaran internal membutuhkan komitmen yang ketat dari manajemen dan manajemen hotel.

Hambatan utama dalam persiapan dan pelaksanaan sebagian besar program pemasaran internal adalah tekanan dari pengalaman sebelumnya dan ketidakmampuan untuk memahami metode modern bekerja. Bayangkan seorang resepsionis hotel yang telah menerima pelatihan pemasaran yang sesuai dan berdedikasi untuk membantu para tamu. Dia akan menghabiskan lebih banyak waktu dengan klien untuk membantu tamu yang tidak senang atau untuk memperbaiki situasi jika klien tidak puas dengan layanan hotel. Namun, karyawan yang sama, tetapi tidak menjalani pelatihan semacam itu, dapat menganggap semua ini sebagai waktu tambahan dan tidak produktif yang dihabiskan, dan layanan yang diberikan sebagai pemborosan.

Jika manajemen hotel mengharapkan sikap positif karyawan terhadap tamu, mereka sendiri harus memiliki sikap positif yang sama terhadap klien dan karyawan. Bisnis perhotelan sering mempekerjakan "pelatih khusus" untuk bekerja dengan kontak pelanggan mereka selama shift dan menanamkan minat pada layanan tamu yang berkualitas. Namun, pelatihan staf semacam ini ternyata tidak berguna di hotel, yang tidak banyak membantu karyawan yang pandai melayani pelanggan. Manajer layanan membujuk karyawan mereka untuk membantu dan ramah kepada tamu, sementara staf unit ini, misalnya, kekurangan staf. Salam telepon, yang ada untuk membuat resepsionis tampak tulus dan membantu - “ Selamat pagi, hotel Apollo, kata Tatiana, bagaimana saya bisa membantu Anda? - tidak membawa manfaat yang diperlukan jika semua ini dikompresi menjadi tiga detik, dan juga dilengkapi di bagian akhir dengan kata-kata "Tolong jangan tutup!" Pelanggan dapat menunggu telepon berdering 14 kali dan ketika akhirnya dijawab, dia mendengar sapaan dingin diucapkan dalam twister lidah Manajemen harus mengembangkan budaya layanan yang berfokus pada melayani pelanggan melalui aturan, prosedur, penghargaan, dan tindakan tertentu.

Budaya organisasi adalah sistem nilai dan keyakinan yang memberikan pemahaman kepada karyawan hotel tentang tugasnya dan memberi mereka aturan perilaku di dalamnya. Setiap hotel harus memiliki budayanya sendiri Di hotel yang dikelola dengan baik, setiap karyawan adalah pembawa budaya itu.

Budaya yang tinggi, pertama, menentukan perilaku karyawan - mereka tahu bagaimana bertindak dan apa yang diharapkan dari mereka, dan, kedua, membantu karyawan memahami tujuan perusahaan mereka - mereka tahu apa yang ingin dicapai perusahaan dan bagaimana mereka berutang untuk itu.

Budaya berfungsi sebagai inti yang memperkuat organisasi. Jika budaya hotel tinggi, maka organisasi itu sendiri dan karyawannya bertindak secara keseluruhan. Namun, hotel dengan budaya tinggi belum tentu memiliki budaya pelayanan yang sesuai. Budaya layanan yang kuat mendorong karyawan untuk berpusat pada pelanggan dalam tindakan mereka dan merupakan langkah pertama dalam mengembangkan organisasi yang berpusat pada pelanggan.

Pengembangan berbasis pelanggan mengharuskan manajemen hotel untuk membuat komitmen tertentu dalam hal waktu dan sumber keuangan... Pindah ke sistem manajemen yang berpusat pada pelanggan mungkin memerlukan perubahan dalam perekrutan, pelatihan, sistem penghargaan, dan penyelesaian keluhan pelanggan, serta mandat karyawan. Untuk melakukan ini, pemimpin layanan harus menghabiskan lebih banyak waktu untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan karyawan yang berhubungan dengan pelanggan. Kepemimpinan mau tidak mau harus melakukannya. Budaya pelayanan tidak bertambah dari jumlah order dan order yang dikeluarkan. Manajemen yang berpusat pada pelanggan akan berkembang secara bertahap berkat tindakan kompleks dari manajemen hotel. Misalnya, seorang manajer hotel yang menghabiskan waktu menyambut pengunjung saat check-in dan menanyakan kesehatan mereka ketika mereka meninggalkan hotel menunjukkan kepedulian terhadap para tamu.

Hotel yang memiliki budaya umum yang rendah memiliki sedikit atau tidak ada kepatuhan terhadap norma dan nilai layanan normal. Jika hotel tidak memiliki nilai inti yang ditentukan, maka karyawan tidak tahu bagaimana mereka harus bertindak, dan karena itu menghabiskan waktu tambahan untuk memutuskan bagaimana berperilaku dan bagaimana bertindak dalam setiap kasus tertentu. Secara khusus, mereka harus mendapatkan persetujuan dari atasan langsung mereka sebelum membuat keputusan tentang masalah yang muncul. Dan para pemimpin ini, pada gilirannya, akan mencoba untuk mengalihkan tanggung jawab ke atas, mendapatkan persetujuan dari atasan mereka. Sementara masalah sedang dipecahkan, klien harus menunggu dan membuang waktu untuk mendapatkan jawaban. Di hotel dengan budaya pelayanan yang tinggi, karyawan sendiri tahu apa yang harus dilakukan dan melakukan pekerjaan mereka sendiri. Akibatnya, klien menerima jawaban cepat untuk pertanyaan yang muncul dan solusi cepat untuk masalah mereka.

Ketika berhadapan dengan organisasi yang memiliki budaya tinggi, Anda langsung merasakannya. Misalnya, karyawan Marriott sudah terbiasa dengan segera “berpaling menghadap klien”. Rantai ini mencakup banyak hotel, dan di salah satunya, karyawan selalu menyambut tamu dengan keinginan tulus untuk membantu. Ada perbedaan besar dalam persepsi tamu tentang karyawan yang hanya mengingat sapaan dan mengulanginya kepada pengunjung, dan karyawan yang dengan tulus tertarik pada tamu dan menunjukkannya dengan segala perilakunya. Para karyawan di hotel-hotel tersebut selalu dalam kondisi terbaiknya, dan ini memperkuat keputusan para pengunjung untuk menginap di hotel-hotel tersebut.

Reguler struktur organisasi bisnis hotel adalah segitiga. Misalnya, di hotel manajer umum dan wakilnya akan duduk di titik tertinggi segitiga, diikuti oleh kepala dinas dan kepala lainnya. Karyawan garis depan dan pelanggan itu sendiri berada di bagian bawah segitiga.

C. Blanshard, penulis The One Minute Manager, berpendapat bahwa masalah dengan struktur organisasi konvensional adalah bahwa setiap karyawan bekerja untuk atasannya. Dan karena karyawan ingin bekerja dengan baik di hotel, perhatian terbesar mereka adalah bagaimana manajemen mengevaluasi kinerja mereka. Misalnya, kepala departemen khawatir tentang apa yang dipikirkan CEO tentang mereka, dan CEO ingin diapresiasi oleh seluruh staf hotel. Masalah dengan jenis organisasi ini adalah bahwa setiap karyawan memperhatikan penampilan mereka di depan bos mereka, dan seluruh organisasi sangat sedikit memperhatikan klien.

Di hotel modern dengan budaya layanan yang tinggi, pelanggan selalu didahulukan, dan administrasi serta manajemen melakukan yang terbaik untuk mempromosikan kerja normal tim.

Dengan jenis organisasi ini, tugas setiap karyawan adalah melayani klien sebaik mungkin. Manajemen membantu kepala departemen dalam melayani klien, mengembangkan sistem yang memungkinkan untuk mengatur layanan dengan lebih baik, dan kepala layanan membantu karyawan biasa dalam melayani klien.

Model pemasaran manajemen hotel menyerupai roda, di mana di tengah, yaitu. di porosnya, hotel itu sendiri dan peralatan, personel layanan, dan klien berada. Struktur manajemen hotel dengan layanan dan departemennya berada di luar roda ini dan kegiatan pemasaran yang dilakukan berputar untuk membantu karyawan memberikan layanan pada tingkat yang tepat dan untuk memastikan bahwa semua proses manufaktur hotel tidak melambat (gbr. 8.1).

Di salah satu hotel terkenal, seorang kurir secara keliru membawa barang bawaan kepada tamu hanya satu jam setelah dia menetap di hotel. Setelah bagasi terlambat diantar, petugas berkata

Beras. 8.1. Model pemasaran manajemen hotel ini ke kepala unitnya. Kepala layanan secara pribadi meminta maaf kepada tamu dan mencatat di bank komputer hotel bahwa tamu berada dalam masalah dan harus menerima layanan yang luar biasa selama sisa masa tinggalnya. Ini adalah cara rasional untuk memecahkan masalah.

Hotel ini memiliki budaya pelayanan yang tinggi. Ini memiliki struktur organisasi sehingga fokusnya adalah melayani klien dengan cara terbaik. Penjaga bagasi terutama prihatin dengan masalah tamu dan tahu bahwa penyelia langsung akan mengambil tindakan yang akan memungkinkan hotel untuk memperbaiki kesalahannya. Dia, pada gilirannya, juga tidak takut untuk melaporkan kesalahan itu ke departemen lain dan manajemen mereka. Ketika struktur organisasi berpusat pada pelanggan, semua orang bekerja untuk melayani tamu dengan lebih baik.

Dengan yang biasa sistem organisasi staf bekerja untuk membuat pemilik senang. Dan dalam situasi seperti itu, karyawan tersebut, setelah melakukan kesalahan, berharap atasan langsungnya tidak akan pernah mengetahuinya dan bahkan berusaha menyembunyikan fakta ini. Dia hanya tahu bahwa dia bisa dihukum jika bos mengetahui kesalahannya.

Pemasaran internal hotel difokuskan untuk memastikan bahwa karyawan di semua tingkatan menyadari dampak kegiatan mereka terhadap pembentukan hubungan pelanggan. Tujuan pemasaran internal adalah untuk membantu karyawan memberikan layanan pelanggan yang tepat.

Pemasaran layanan hotel meliputi serangkaian kegiatan, yaitu:

1. Mengungkapkan keinginan dan kebutuhan konsumen;
2. Penciptaan barang dan jasa yang kompleks yang akan memuaskan keinginan dan kebutuhan ini;
3. Promosi barang dan jasa di pasar dan penjualannya untuk menciptakan tingkat keuntungan perusahaan yang dapat diterima.

Pilihan alat pemasaran tertentu sangat ditentukan oleh fitur khasnya.

1. Intangibility produk. Ketika pelanggan membeli layanan hotel sebagai produk, itu sama sekali tidak berwujud baginya. Dengan menggunakan jasa hotel, klien menerima layanan berupa pendaftaran dan pendaftaran akomodasi dan check-out, layanan di restoran dan dalam bentuk fasilitas lainnya. Ketika seorang tamu meninggalkan hotel, tidak ada bahan yang tersisa untuk mengingatkannya tentang waktu yang dihabiskan di sana. Proses produksi dan konsumsi layanan hotel tidak dapat dipisahkan satu sama lain dan terjadi secara bersamaan.
2. Partisipasi pelanggan. Selama mereka tinggal di hotel, para tamu berhubungan dengan staf layanan, menjelaskan bagaimana layanan harus dilakukan.
3. Kontrol kualitas. Jika suatu produk cacat di pabrik, produk tersebut dapat dihentikan untuk memperbaiki cacat tersebut. Dalam pelayanan, ini tidak mungkin. Jika penjaga pintu di hotel telah pindah dari tempatnya dan tidak dapat membantu tamu, yang terakhir dapat mengembangkan sikap negatif terhadap tingkat layanan di hotel. Ini memerlukan peningkatan biaya dalam struktur layanan yang terkait dengan daya tarik besar-besaran pekerja sementara selama periode kemacetan hotel. Kualitas tidak dapat diperiksa sebelum tamu dilayani. Dalam kondisi ini, tingkat organisasi pekerjaan manajerial di tempat kerja, penggunaan waktu kerja yang rasional, pengetahuan profesional dan kualifikasi pekerja di semua tingkatan, sisi sosio-psikologis dari layanan yang diberikan sangat penting.
4. Ketidakmungkinan akumulasi dan penyimpanan untuk penggunaan di masa mendatang. Jika dalam produksi komersial produk dapat disimpan, maka di industri perhotelan jumlah kamar dihitung saat ini. Pendapatan yang tidak diterima sebagai akibat dari downtime hilang selamanya, serta kelebihan aplikasi penempatan tidak masalah, karena jumlah kamar terbatas. Hotel terpaksa membebankan biaya untuk reservasi kamar meskipun mereka tidak harus menggunakannya. Restoran mulai menagih uang di muka dari mereka yang ingin memesan meja. Mereka memahami bahwa jika pengunjung tidak muncul pada waktu yang ditentukan, mungkin tidak ada kesempatan untuk mendudukkan orang lain di meja ini.
5. Saluran distribusi. Hotel menawarkan layanan mereka hanya di dalam lokasi.

Kebutuhan untuk menerapkan pemasaran internal berasal dari budaya layanan.

Budaya perusahaan dipahami sebagai sistem nilai dan keyakinan yang dimiliki bersama oleh semua karyawan, kreasi kolektif dan mentalitas hotel, hubungan mereka dengan pelanggan, manajemen, perantara, pemasok, dll. budaya perusahaan memberikan karyawan rasa tujuan dan membangun dedikasi untuk organisasi mereka.

Hotel harus mengembangkan program pelatihan bagi karyawan baru untuk mempersiapkan mereka bekerja dalam tim dan mengurangi pergantian karyawan. Menerapkan program pelatihan karyawan dapat membantu mengembangkan organisasi. Semakin baik karyawan melakukan tugasnya, semakin positif citra yang terbentuk, dan semakin banyak tamu yang tertarik.

Elemen penting dari pembentukan budaya perusahaan hotel adalah:

1. Kepemimpinan pemimpin. Tokoh kunci dalam perusahaan, yang menciptakan budaya perusahaannya sendiri, adalah kepala. Ia harus mampu menciptakan atau mengubah budaya bisnis hotel sehingga perilaku penyedia layanan hotel konsisten dengan tujuan perusahaan dan strateginya. Selain itu, setiap pemimpin harus terlebih dahulu menganalisis dengan cermat perilakunya, sikapnya terhadap bisnis, untuk kemudian menjadi contoh bagi karyawan tingkat bawah;
2. Organisasi kerja yang benar. Penting untuk dapat menetapkan tujuan spesifik dan dengan jelas menetapkan tanggung jawab dan wewenang kepada karyawan. Pada organisasi yang benar tenaga kerja, seseorang dalam posisi terdepan tidak tergantikan;
3. Pendekatan ilmiah untuk merekrut. Informasi tentang kekhasan budaya perusahaan harus diberikan kepada setiap pelamar untuk tempat kosong di hotel agar seseorang memutuskan sendiri apakah dia setuju untuk mengikuti ritual dan tradisi yang diadopsi dalam organisasi atau tidak;
4. Menyelenggarakan pelatihan perusahaan. Dalam proses pelatihan, lebih mudah untuk menjelaskan kepada karyawan apa yang diharapkan organisasi dari mereka, apa yang akan mendorong, memperkuat, menyambut;
5. Organisasi acara perusahaan. Pembuat acara perusahaan di hotel harus memahami dengan jelas kebutuhan staf perusahaan yang sebenarnya. Karena mengadakan acara seperti itu hanya untuk kepentingan manajemen tidak ada hubungannya dengan budaya perusahaan;
6. Insentif non-finansial. Terlepas dari apa yang sedang dilakukan bawahan, ia harus selalu merasa bahwa pekerjaannya sangat penting dan hotel dapat berhenti tanpanya;
7. Kepatuhan terhadap tradisi dan aturan. Manajemen berkewajiban untuk secara hati-hati melestarikan dan mengamati tradisi perusahaan hotel, karena mereka dirancang untuk mengkonsolidasikan budaya perusahaan. Jika aturan yang telah ditetapkan dilanggar, ini akan menjadi bukti keengganan manajemen untuk berbagi nilai-nilai yang dideklarasikan, yang tentu saja akan mengurangi motivasi bawahan;
8. Menginformasikan personel secara tepat waktu. Karyawan, yang tidak menyadari alasan keputusan tertentu dari manajemen, mencoba mencari tahu secara mandiri apa yang terjadi. Akibatnya, desas-desus yang saling bertentangan lahir, staf menjadi khawatir, organisasi berhenti bekerja secara efisien;
9. Memberikan perhatian khusus pada identitas perusahaan hotel. Kalender, suvenir, pakaian, elemen dekorasi interior yang dieksekusi dengan indah biasanya menjadi kebanggaan karyawan dan alasan untuk mempopulerkan budaya perusahaan hotel di lingkungan eksternal;
10. Pelaksanaan dokumentasi yang kompeten. Dokumen yang ditulis dengan baik dan estetis merupakan indikator budaya hotel yang tinggi.

Ada empat jenis budaya perusahaan:

1. "Tim bisbol" muncul dalam situasi di mana keputusan berisiko dibuat, di mana ada hubungan langsung dan langsung dengan lingkungan luar... Di perusahaan dengan jenis budaya perusahaan ini, keputusan bisnis dibuat dengan sangat cepat. Dalam organisasi seperti itu, interval waktu antara membuat keputusan dan mencari tahu apakah keputusan itu benar adalah minimal. Dalam budaya seperti itu, bakat, inovasi dan inisiatif didorong. Karyawan kunci yang sukses melihat diri mereka sebagai "pemain bebas", dan perusahaan hanya berjuang untuk mereka. Karyawan dengan kinerja rendah dengan cepat jatuh dari kandang dan "jatuh di bangku";
2. "Budaya klub" ditandai dengan loyalitas, dedikasi dan harmoni, kerja tim. Lingkungan yang stabil dan aman mendorong manfaat karyawan melalui usia, pengalaman, dan posisi pekerjaan. Ini sangat mirip dengan tentara - orang-orang datang ke sini muda dan tinggal selamanya, secara bertahap pindah ke posisi yang lebih tinggi. Hanya karyawan perusahaan ini yang menerima promosi, sementara pertumbuhan karir terjadi secara perlahan dan bertahap. Karyawan diharapkan bahwa pada setiap tingkat baru ia harus memahami semua seluk-beluk pekerjaan ini dan menguasai keterampilan. Oleh karena itu, karyawan di perusahaan semacam itu memiliki pandangan profesional yang luas.
3. "Budaya akademik" menyiratkan pertumbuhan karir karyawan secara bertahap di dalam perusahaan. Organisasi dengan gaya akademik budaya perusahaan merekrut karyawan muda baru yang tertarik pada kerja sama jangka panjang dan tidak menentang lambatnya promosi tangga karier. Namun, tidak seperti budaya klub, karyawan di sini jarang berpindah dari satu departemen ke departemen lain (dari satu arah ke yang lain). Setiap karyawan memiliki arahan spesifiknya sendiri, di mana ia meningkatkan kemampuannya pengalaman profesional dan keahlian, mengembangkan potensi kreatif dan profesionalnya. Kerja bagus dan kemampuan profesional adalah dasar untuk mendorong dan bergerak maju.
4. "Budaya pertahanan" muncul dalam situasi di mana kelangsungan hidup diperlukan. Perusahaan tekstil, bank tabungan, dan lembaga kredit adalah contoh industri yang belakangan ini mendominasi pasar dan kini berjuang mati-matian untuk bertahan. Dalam budaya ini, tidak ada ruang untuk pertumbuhan profesional, karena perusahaan sering kali harus merestrukturisasi dan mengurangi staf mereka untuk beradaptasi dengan kondisi eksternal yang baru.

Pemasaran internal hotel ini berfokus untuk memastikan bahwa karyawan di semua tingkatan menyadari dampak aktivitas mereka terhadap pembentukan hubungan pelanggan. Tujuan pemasaran internal adalah untuk membantu karyawan memberikan layanan pelanggan yang tepat.

Pemasaran jasa hotel meliputi serangkaian kegiatan, yaitu:

1) mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen;

2) penciptaan barang dan jasa yang kompleks yang akan memuaskan keinginan dan kebutuhan ini;

3) promosi barang dan jasa di pasar dan penjualannya untuk menciptakan tingkat keuntungan perusahaan yang dapat diterima.

Pilihan alat pemasaran tertentu sangat ditentukan oleh fitur khasnya:

1. Ketidakberwujudan produk. Ketika pelanggan membeli layanan hotel sebagai produk, itu sama sekali tidak berwujud baginya. Dengan menggunakan jasa hotel, tamu mendapatkan pelayanan berupa pendaftaran dan pendaftaran akomodasi dan check-out, pelayanan di restoran dan dalam bentuk fasilitas lainnya. Ketika seorang tamu meninggalkan hotel, dia tidak memiliki bahan yang tersisa untuk mengingatkannya tentang jam-jam yang dihabiskan di hotel. Proses produksi dan konsumsi jasa hotel tidak dapat dipisahkan satu sama lain dan terjadi secara bersamaan.

2. Partisipasi konsumen. Selama mereka tinggal di hotel, para tamu berhubungan dengan staf layanan, menjelaskan bagaimana layanan harus dilakukan.

3. Kontrol kualitas. Jika suatu produk cacat di pabrik, produk tersebut dapat dihentikan untuk memperbaiki cacat tersebut. Dalam pelayanan, ini tidak mungkin. Jika penjaga pintu di hotel telah pindah dari tempatnya dan tidak dapat membantu tamu, yang terakhir dapat mengembangkan sikap negatif terhadap tingkat layanan di hotel. Ini memerlukan peningkatan biaya dalam struktur layanan yang terkait dengan daya tarik besar-besaran pekerja sementara selama periode kemacetan hotel. Kualitas tidak dapat diperiksa sebelum tamu dilayani. Dalam kondisi ini, tingkat organisasi pekerjaan manajerial di tempat kerja, penggunaan waktu kerja yang rasional, pengetahuan profesional dan kualifikasi pekerja di semua tingkatan, sisi sosio-psikologis dari layanan yang diberikan sangat penting.

4. Ketidakmungkinan akumulasi dan penyimpanan untuk penggunaan masa depan. Jika dalam produksi komersial produk dapat disimpan, maka di industri perhotelan jumlah kamar dihitung saat ini. Pendapatan yang tidak diterima sebagai akibat dari downtime hilang selamanya, serta kelebihan aplikasi penempatan tidak masalah, karena jumlah kamar terbatas. Hotel terpaksa membebankan biaya untuk reservasi kamar meskipun mereka tidak harus menggunakannya. Restoran mulai menagih uang di muka dari mereka yang ingin memesan meja. Mereka memahami bahwa jika pengunjung tidak muncul pada waktu yang ditentukan, mungkin tidak ada kesempatan untuk mendudukkan orang lain di meja ini.

5. Saluran distribusi. Hotel menawarkan layanan mereka hanya di dalam lokasi.

Kebutuhan untuk menerapkan pemasaran internal berasal dari budaya layanan.

Budaya organisasi- sistem nilai dan keyakinan, yang memberi karyawan hotel pemahaman tentang tugasnya dan memberi mereka aturan perilaku di dalamnya.

Setiap hotel harus memilikinya sendiri budaya organisasi... Di hotel kelas atas, setiap karyawan adalah pembawa budaya ini. Jika budaya hotel tinggi, maka organisasi itu sendiri dan karyawannya bertindak secara keseluruhan. Budaya pelayanan yang tinggi mendorong karyawan untuk menjadi customer-centric. Hotel dengan budaya umum yang rendah tidak mematuhi standar layanan normal dengan baik. Manajer hotel harus menerapkan prinsip-prinsip pemasaran untuk menarik dan mempertahankan karyawan yang baik. Agar efektif, karyawan harus diberi tahu secara teratur tentang organisasi mereka (biasanya, karyawan tidak tahu tentang menu di bar atau restoran hotel). Hotel harus mengembangkan program pelatihan bagi karyawan baru untuk mempersiapkan mereka bekerja dalam tim dan mengurangi pergantian karyawan. Menerapkan program pelatihan karyawan dapat membantu mengembangkan organisasi. Semakin baik karyawan melakukan tugasnya, semakin positif citra yang terbentuk dan semakin banyak tamu yang tertarik.

Pasar terdiri dari pembeli, dan pembeli berbeda satu sama lain dengan cara yang berbeda. Mereka mungkin memiliki keinginan, kemampuan, sikap pembelian, dan kebiasaan pembelian yang berbeda. Menawarkan akomodasi hotel untuk berbagai klien secara bertahap harus menjadi sesuatu dari masa lalu. Penting untuk secara akurat menentukan kisaran barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan kategori pelancong yang sempit. Industri perhotelan dapat disegmentasikan sebagai berikut:

1) full board untuk wisatawan bisnis;

2) pelayanan kelas ekonomi;

3) layanan di apartemen;

4) layanan kelas ekonomi tertinggi;

5) layanan spa;

6) pelayanan di pusat kota dan pinggirannya;

7) layanan di sepanjang jalan raya.

Segmentasi pasar hotel bergantung pada variabel berikut:

Demografis - jenis kelamin, usia, pendapatan, pendidikan;

Perilaku - sering, jarang, perjalanan jarang;

Harga - tinggi, sedang, Harga rendah jasa;

Psikografis - gaya hidup, perilaku, persyaratan untuk tingkat kenyamanan.

Segmentasi geografis . Perusahaan memutuskan untuk beroperasi di wilayah geografis tertentu atau sekaligus, dengan mempertimbangkan perbedaan geografis dalam kebutuhan dan permintaan konsumen. Perusahaan hotel didirikan sebagai bisnis lokal atau regional.

Demografis segmentasi. Ini adalah faktor demografis yang terutama diperhitungkan ketika mengelompokkan konsumen, karena perubahan kebutuhan, keinginan, dan intensitas konsumsi terkait erat dengan indikator demografis dan lebih dapat menerima perubahan daripada yang lain. Umur dan lingkaran kehidupan keluarga mengubah kebutuhan dan keinginan seseorang dari waktu ke waktu. Segmentasi gender melibatkan membagi tamu menjadi pria dan wanita. Pada saat yang sama, sekitar 40% pelancong bisnis adalah wanita.

Segmentasi pasar berdasarkan tingkat pendapatan mempengaruhi strategi penetapan harga perusahaan hotel.

Segmentasi psikografis pembeli per kelompok dibuat menurut prinsip milik kelas sosial tertentu, gaya hidup dan tipe kepribadian.

Segmentasi berdasarkan jenis perilaku. Keadaan - perjalanan bulan madu. Beberapa hotel di Pennsylvania di Gunung Pocono berspesialisasi dalam pasar bulan madu. Dalam beberapa kasus, kamar duplex dilengkapi dengan bathtub berbentuk hati dan air mancur kaca sampanye. Industri perhotelan di Hawaii, Selandia Baru dan Australia memiliki kehadiran yang kuat di pasar perjalanan bulan madu. Di Jepang, tur semacam itu dipraktikkan ketika beberapa pasangan pengantin baru melakukan perjalanan ke satu atau lebih tempat menarik.

Intensitas konsumsi. Persentase omset yang tinggi dicapai karena persentase pelanggan yang kecil. Untuk menarik konsumen besar, program "Tamu Biasa" sedang dilaksanakan.

Menurut tingkat loyalitas, beberapa konsumen dapat menjadi penganut satu merek, yang lain - yang lain. Dalam hal ini, banyak perhatian diberikan pada pembentukan pemasaran relasional, ketika basis data pelanggan dibuat yang memungkinkan Anda untuk mengelola hubungan antara orang-orang.

Sebuah studi hotel Singapura menunjukkan bahwa kepentingan relatif dari faktor segmentasi pasar perlu dipertimbangkan.

Pemasaran eksternal bisnis perhotelan mencakup pilihan saluran untuk distribusi layanan hotel dan pembentukannya kebijakan komunikasi.

Saluran distribusi layanan hotel meliputi jenis yang berbeda kegiatan penjualan.

Penjualan langsung dilakukan langsung kepada pelanggan. Permintaan pemesanan datang dari individu dan badan hukum.

Penjualan agen dilakukan melalui hubungan perantara, hubungan yang dibangun berdasarkan kontrak.

Penjualan perusahaan- menerima lamaran dari klien perusahaan pada penempatan karyawannya.

Terlepas dari apakah akan ada saluran penjualan berdasarkan prinsip skema pemasaran korporat atau kontraktual, kriteria pemilihan perantara berikut dapat dibedakan:

Profesionalisme dan pengalaman kerja;

Wilayah yang dicakup oleh perantara;

cakupan pasar sasaran;

Status organisasi dan hukum perantara;

Teknologi penjualan yang digunakan;

Kesederhanaan dan keandalan sistem jaring;

Reputasi bisnis.

Kebijakan komunikasi. Pihak hotel harus melakukan komunikasi yang berkesinambungan dengan calon pelanggan. Oleh karena itu, setiap hotel mau tidak mau mulai memainkan peran sebagai sumber komunikasi. Sebuah perusahaan hotel modern mengoperasikan sistem komunikasi pemasaran yang kompleks. Umum komunikasi pemasaran termasuk sarana utama promosi - periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung.

Tekankan manfaat hotel;

Ditawarkan sebagai solusi untuk banyak masalah.

Hotel harus memilih pasar sasaran, meneliti kebutuhan mereka, menyiapkan pesan, memilih publikasi yang diperlukan, acara TV dan program radio yang akan secara efektif mempengaruhi segmen tersebut. Segmen potensial antara lain wisatawan bisnis, wisatawan swasta, pemerintah dan kelompok olahraga. Pesan iklan harus ditujukan untuk memberi tahu orang-orang tentang layanan yang ditawarkan oleh hotel, meyakinkan mereka untuk menetap di dalamnya. Itu harus ditulis dalam bahasa yang dapat dimengerti, membangkitkan minat, tampak meyakinkan, menginformasikan tentang lokasi dan memberikan nomor kontak.

Dalam proses desain eksterior, bangunan hotel modern didekorasi dengan iklan iluminasi yang sesuai. Bangunan hotel harus memiliki iklan luar ruang - nama pendiriannya adalah "hotel", namanya - dalam huruf Rusia dan Latin. Iklan luar ruang harus membuat iklan menonjol dari bangunan lain. Tanda jalan dan nomor rumah diperlukan di gedung. Di hotel multi-lambung, perlu untuk melengkapi dudukan dengan tata letak lambung. Di hotel, tempat perkemahan, atau rumah kos yang memiliki area yang signifikan, Anda dapat mengatur tanda-tanda lokasi dan rute pergerakannya. Pointer dapat diduplikasi dengan terjemahan asing.

Penampilan institusi harus sesuai dengan spesifikasinya. Ini adalah bagian integral dari keseluruhan pengalaman yang harus disimpan dalam memori klien. V Akhir-akhir ini lansekap interior dan bidang tanah banyak digunakan untuk membuat citra positif organisasi.

Stand yang dirancang khusus dengan peta kota sederhana yang menunjukkan monumen arsitektur atau sejarah akan membantu Anda menavigasi kota yang tidak dikenal.

Pameran dan pameran publikasi iklan cetak sangat populer, memperkenalkan pengunjung ke landmark kota, seni teater, museum, dan pameran. Untuk meningkatkan desain iklan hotel, perlu melibatkan seniman dan desainer.

Yang paling tersebar luas adalah brosur, booklet, Kartu nama, amplop dan kertas perangko bermerek, sampul menu bermerek, kartu ucapan, buku panduan. Isi dan desain iklan tergantung pada tujuan hotel dan karakteristik pelanggannya.

Pertimbangkan konten dan fitur pemasaran internal dan eksternal di bisnis hotel.

Pemasaran jasa hotel meliputi serangkaian kegiatan, yaitu:

1. Mengungkapkan keinginan dan kebutuhan konsumen;

2. Penciptaan barang dan jasa yang kompleks yang akan memuaskan keinginan dan kebutuhan ini;

3. Promosi barang dan jasa di pasar dan penjualannya untuk menciptakan tingkat keuntungan perusahaan yang dapat diterima.

Pilihan alat pemasaran tertentu sangat ditentukan oleh fitur khasnya.

1. Intangibility produk. Ketika pelanggan membeli layanan hotel sebagai produk, itu sama sekali tidak berwujud baginya. Dengan menggunakan jasa hotel, klien menerima layanan berupa pendaftaran dan pendaftaran akomodasi dan check-out, layanan di restoran dan dalam bentuk fasilitas lainnya. Ketika seorang tamu meninggalkan hotel, tidak ada bahan yang tersisa untuk mengingatkannya tentang waktu yang dihabiskan di sana. Proses produksi dan konsumsi jasa hotel tidak dapat dipisahkan satu sama lain dan terjadi secara bersamaan.

2. Partisipasi pelanggan. Selama mereka tinggal di hotel, para tamu berhubungan dengan staf layanan, menjelaskan bagaimana layanan harus dilakukan.

3. Kontrol kualitas. Jika suatu produk cacat di pabrik, produk tersebut dapat dihentikan untuk memperbaiki cacat tersebut. Dalam pelayanan, ini tidak mungkin. Jika penjaga pintu di hotel telah pindah dari tempatnya dan tidak dapat membantu tamu, yang terakhir dapat mengembangkan sikap negatif terhadap tingkat layanan di hotel. Ini memerlukan peningkatan biaya dalam struktur layanan yang terkait dengan daya tarik besar-besaran pekerja sementara selama periode kemacetan hotel. Kualitas tidak dapat diperiksa sebelum tamu dilayani. Dalam kondisi ini, tingkat organisasi pekerjaan manajerial di tempat kerja, penggunaan waktu kerja yang rasional, pengetahuan profesional dan kualifikasi pekerja di semua tingkatan, sisi sosio-psikologis dari layanan yang diberikan sangat penting.

4. Ketidakmungkinan akumulasi dan penyimpanan untuk penggunaan di masa mendatang. Jika dalam produksi komersial produk dapat disimpan, maka di industri perhotelan jumlah kamar dihitung saat ini. Pendapatan yang tidak diterima sebagai akibat dari downtime hilang selamanya, serta kelebihan aplikasi penempatan tidak masalah, karena jumlah kamar terbatas. Hotel terpaksa membebankan biaya untuk reservasi kamar meskipun mereka tidak harus menggunakannya. Restoran mulai menagih uang di muka dari mereka yang ingin memesan meja. Mereka memahami bahwa jika pengunjung tidak muncul pada waktu yang ditentukan, mungkin tidak ada kesempatan untuk mendudukkan orang lain di meja ini.

5. Saluran distribusi. Hotel menawarkan layanan mereka hanya di dalam lokasi.

Kebutuhan untuk menerapkan pemasaran internal berasal dari budaya layanan.

Pemasaran eksternal bisnis perhotelan mencakup pilihan saluran distribusi untuk layanan hotel dan pembentukan kebijakan komunikasi.

Saluran distribusi layanan hotel mencakup berbagai jenis kegiatan penjualan:

1. Penjualan langsung dilakukan langsung ke pelanggan. Permintaan pemesanan berasal dari perorangan dan badan hukum;

2. Penjualan keagenan dilakukan melalui perantara, hubungan yang dibangun berdasarkan kontrak;

3. Penjualan perusahaan - menerima aplikasi dari klien perusahaan untuk penempatan karyawannya.

Terlepas dari apakah saluran penjualan akan dibangun berdasarkan prinsip skema pemasaran korporat atau kontraktual, kriteria berikut untuk memilih perantara dapat dibedakan:

1. profesionalisme dan pengalaman kerja;

2. wilayah yang dicakup oleh perantara;

3. cakupan pasar sasaran;

4. status organisasi dan hukum perantara;

5. teknologi yang digunakan dalam penjualan;

6. kesederhanaan dan keandalan sistem jaring;

7. reputasi bisnis.

Pihak hotel harus melakukan komunikasi yang berkesinambungan dengan calon pelanggan. Oleh karena itu, setiap hotel mau tidak mau mulai memainkan peran sebagai sumber komunikasi. Sebuah perusahaan hotel modern mengoperasikan sistem komunikasi pemasaran yang kompleks. Program komunikasi pemasaran umum mencakup sarana utama promosi - periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung.

1. untuk menekankan keunggulan hotel;

2. ditawarkan sebagai solusi untuk banyak masalah. Hotel harus memilih pasar sasaran, meneliti kebutuhan mereka, menyiapkan pesan, memilih publikasi yang diperlukan, acara TV dan program radio yang akan secara efektif mempengaruhi segmen tersebut.

Penampilan institusi harus sesuai dengan spesifikasinya. Ini adalah bagian integral dari keseluruhan pengalaman yang harus disimpan dalam memori klien. Baru-baru ini, lansekap interior dan bidang tanah telah banyak digunakan untuk menciptakan citra positif organisasi.

Yang paling tersebar luas adalah brosur, booklet, kartu nama, amplop dan kertas perangko bermerek, sampul menu bermerek, kartu ucapan, buku panduan. Isi dan desain iklan tergantung pada tujuan hotel dan karakteristik pelanggannya.

Dengan demikian, pemasaran di sektor jasa memiliki ciri khas tersendiri dibandingkan dengan jenis lainnya aktivitas komersial. Konsep pemasaran dalam bisnis perhotelan menetapkan bahwa prioritas utama dalam berwirausaha haruslah kepuasan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Bauran pemasaran perhotelan, yang dikenal sebagai bauran pemasaran, terdiri dari empat elemen utama - produk, harga, sistem promosi, dan sistem distribusi.

Pemasaran internal hotel ini berfokus untuk memastikan bahwa karyawan di semua tingkatan menyadari dampak aktivitas mereka terhadap pembentukan hubungan pelanggan. Tujuan pemasaran internal adalah untuk membantu karyawan memberikan layanan pelanggan yang tepat.

Pemasaran jasa hotel meliputi serangkaian kegiatan, yaitu:

Mengungkapkan keinginan dan kebutuhan konsumen;

Penciptaan barang dan jasa yang kompleks yang akan memuaskan keinginan dan kebutuhan ini;

Promosi barang dan jasa di pasar dan penjualannya untuk menciptakan tingkat profitabilitas perusahaan yang dapat diterima.

Pilihan alat pemasaran tertentu sangat ditentukan oleh fitur khasnya.

1.Ketidakberwujudan produk. Ketika pelanggan membeli layanan hotel sebagai produk, itu sama sekali tidak berwujud baginya. Dengan menggunakan jasa hotel, tamu mendapatkan pelayanan berupa pendaftaran dan pendaftaran akomodasi dan check-out, pelayanan di restoran dan dalam bentuk fasilitas lainnya. Ketika seorang tamu meninggalkan hotel, dia tidak memiliki bahan yang tersisa untuk mengingatkannya tentang jam-jam yang dihabiskan di hotel. Proses produksi dan konsumsi jasa hotel tidak dapat dipisahkan satu sama lain dan terjadi secara bersamaan.

2.Partisipasi konsumen. Selama mereka tinggal di hotel, para tamu berhubungan dengan petugas layanan, menjelaskan bagaimana layanan harus dilakukan.

3.Kontrol kualitas Jika suatu produk cacat di pabrik, produk tersebut dapat dihentikan untuk memperbaiki cacat tersebut. Dalam pelayanan, ini tidak mungkin. Jika penjaga pintu di hotel telah pindah dari tempatnya dan tidak dapat membantu tamu, yang terakhir dapat mengembangkan sikap negatif terhadap tingkat layanan di hotel. Ini memerlukan peningkatan biaya dalam struktur layanan yang terkait dengan daya tarik besar-besaran pekerja sementara selama periode kemacetan hotel. Kualitas tidak dapat diperiksa sebelum tamu dilayani. Dalam kondisi ini, tingkat organisasi pekerjaan manajerial di tempat kerja, penggunaan waktu kerja yang rasional, pengetahuan profesional dan kualifikasi pekerja di semua tingkatan, sisi sosio-psikologis dari layanan yang diberikan sangat penting.

4.Ketidakmungkinan akumulasi dan penyimpanan untuk penggunaan masa depan. Jika dalam produksi komersial produk dapat disimpan, maka di industri perhotelan jumlah kamar dihitung saat ini. Pendapatan yang tidak diterima sebagai akibat dari downtime hilang selamanya, serta kelebihan aplikasi penempatan tidak masalah, karena jumlah kamar terbatas. Hotel terpaksa membebankan biaya untuk reservasi kamar meskipun mereka tidak harus menggunakannya. Restoran mulai menagih uang di muka dari mereka yang ingin memesan meja. Mereka memahami bahwa jika pengunjung tidak muncul pada waktu yang ditentukan, mungkin tidak ada kesempatan untuk mendudukkan orang lain di meja ini.

5.Saluran distribusi. hotel menawarkan layanan mereka hanya di dalam lokasi.

Kebutuhan untuk menerapkan pemasaran internal berasal dari budaya layanan.

Budaya organisasi- sistem nilai dan keyakinan, yang memberi karyawan hotel pemahaman tentang tugasnya dan memberi mereka aturan perilaku di dalamnya.

Setiap hotel harus memiliki budaya organisasinya sendiri. Di hotel kelas atas, setiap karyawan adalah pembawa budaya ini. Jika budaya hotel tinggi, maka organisasi itu sendiri dan karyawannya bertindak secara keseluruhan. Budaya pelayanan yang tinggi mendorong karyawan untuk menjadi customer-centric. Hotel dengan budaya umum yang rendah tidak mematuhi standar layanan normal dengan baik. Manajer hotel harus menerapkan prinsip-prinsip pemasaran untuk menarik dan mempertahankan karyawan yang baik. Agar efektif, karyawan harus diberi tahu secara teratur tentang organisasi mereka (biasanya, karyawan tidak tahu tentang menu di bar atau restoran hotel). Hotel harus mengembangkan program pelatihan bagi karyawan baru untuk mempersiapkan mereka bekerja dalam tim dan mengurangi pergantian karyawan. Menerapkan program pelatihan karyawan dapat membantu mengembangkan organisasi. Semakin baik karyawan melakukan tugasnya, semakin positif citra yang terbentuk dan semakin banyak tamu yang tertarik.

Paket lengkap untuk pelancong bisnis;

layanan kelas ekonomi;

Layanan di apartemen;

Kelas layanan ekonomi tertinggi;

layanan spa;

Pelayanan di pusat kota dan di pinggiran;

Melayani di sepanjang jalan tol.

Segmentasi pasar hotel bergantung pada variabel berikut:

Demografis - jenis kelamin, usia, pendapatan, pendidikan;

Perilaku - sering, jarang, perjalanan jarang;

Harga - harga layanan tinggi, sedang, rendah;

Psikografis - gaya hidup, perilaku, persyaratan untuk tingkat kenyamanan.

Segmentasi menurut lokasi geografis. Perusahaan memutuskan untuk beroperasi di wilayah geografis tertentu atau sekaligus, dengan mempertimbangkan perbedaan geografis dalam kebutuhan dan permintaan pelanggan. Perusahaan hotel didirikan sebagai bisnis lokal atau regional.

Ini menarik!

Pada tahun 1992. HyattHotels diluncurkan program baru: Menu mereka terdiri dari 10% nasional dan 30% lokal.

Karena permintaan yang kuat untuk makanan lokal, FourSeasons Hotel di Washington telah mulai mengontrak petani lokal untuk memasok makanan lokal.

Demografis segmentasi. Ini adalah faktor demografis yang terutama diperhitungkan ketika mengelompokkan konsumen, karena perubahan kebutuhan, keinginan, dan intensitas konsumsi terkait erat dengan indikator demografis dan lebih dapat menerima perubahan daripada yang lain. Usia dan siklus hidup keluarga mengubah kebutuhan dan keinginan individu dari waktu ke waktu. Segmentasi gender melibatkan membagi tamu menjadi pria dan wanita. Pada saat yang sama, sekitar 40% pelancong bisnis adalah wanita.

Ini menarik!

Hotel memperhitungkan klien wanita saat menempatkan klien. Pengering rambut telah muncul di kamar. Dindingnya dicat dengan warna-warna cerah. Lebih banyak profesional wanita ditampilkan dalam iklan.

Segmentasi pasar berdasarkan tingkat pendapatan mempengaruhi strategi penetapan harga perusahaan hotel.

Psikografissegmentasi pembeli per kelompok dibuat menurut prinsip milik kelas sosial tertentu, gaya hidup dan tipe kepribadian.

Ini menarik!

Hotel "ClaireTappanLodge" dibangun di dekat resor ski. Hotel ini menarik tipe orang yang sama. Para tamu datang dari kelompok usia yang berbeda dengan tingkat pendapatan yang berbeda, tetapi mereka memiliki minat yang sama dalam lokakarya fotografi hotel. Kelas sosial - milik kelas tertentu mempengaruhi pilihan. Teh sore di Ritz-Carlton adalah untuk kelas menengah atas dan atas. KempinskiGroupofGermanHotels telah mendefinisikan segmen pasarnya sendiri berdasarkan kelas atau gaya hidup.

Segmentasi berdasarkan jenis perilaku. Keadaan - perjalanan bulan madu. Beberapa hotel di Pennsylvania di Gunung Pocono mengkhususkan diri dalam pasar perjalanan bulan madu. Dalam beberapa kasus, kamar duplex dilengkapi dengan bathtub berbentuk hati dan air mancur kaca sampanye. Industri perhotelan di Hawaii, Selandia Baru dan Australia memiliki kehadiran yang kuat di pasar perjalanan bulan madu. Di Jepang, tur semacam itu dipraktikkan ketika beberapa pasangan pengantin baru melakukan perjalanan ke satu atau lebih tempat menarik.

Intensitas konsumsi. Persentase omset yang tinggi dicapai karena persentase pelanggan yang kecil. Untuk menarik konsumen besar, program "Tamu Biasa" sedang dilaksanakan.

Dengan tingkat kesetiaan beberapa konsumen mungkin menjadi penganut satu merek, yang lain - yang lain. Dalam hal ini, banyak perhatian diberikan pada pembentukan pemasaran relasional, ketika basis data pelanggan dibuat yang memungkinkan Anda untuk mengelola hubungan antara orang-orang.

Sebuah studi hotel Singapura menunjukkan bahwa kepentingan relatif dari faktor segmentasi pasar perlu dipertimbangkan.

Pemasaran eksternal bisnis perhotelan mencakup pilihan saluran distribusi untuk layanan hotel dan pembentukan kebijakan komunikasi.

Saluran distribusi layanan hotel mencakup berbagai jenis kegiatan pemasaran.

Penjualan langsung dilakukan langsung kepada pelanggan. Permintaan pemesanan berasal dari perorangan maupun badan hukum.

Agenpenjualan o ada melalui hubungan perantara, hubungan yang dibangun berdasarkan kontrak.

Penjualan perusahaan- menerima aplikasi dari klien korporat untuk penempatan karyawannya.

Terlepas dari apakah saluran penjualan akan dibangun berdasarkan prinsip skema pemasaran korporat atau kontraktual, kriteria berikut untuk memilih perantara dapat dibedakan:

Profesionalisme dan pengalaman kerja;

Wilayah yang dicakup oleh perantara;

cakupan pasar sasaran;

Status organisasi dan hukum perantara;

Teknologi penjualan yang digunakan;

Kesederhanaan dan keandalan sistem jaring;

Reputasi bisnis.

Kebijakan komunikasi. Pihak hotel harus melakukan komunikasi yang berkesinambungan dengan calon pelanggan. Oleh karena itu, setiap hotel mau tidak mau mulai memainkan peran sebagai sumber komunikasi. Sebuah perusahaan hotel modern mengoperasikan sistem komunikasi pemasaran yang kompleks. Program komunikasi pemasaran umum mencakup sarana utama promosi - periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, pemasaran langsung.

Tekankan manfaat hotel;

Ditawarkan sebagai solusi untuk banyak masalah. Hotel harus memilih pasar sasaran, meneliti kebutuhan mereka, menyiapkan pesan, memilih publikasi yang diperlukan, acara TV dan program radio yang akan secara efektif mempengaruhi segmen tersebut. Segmen potensial antara lain wisatawan bisnis, wisatawan swasta, pemerintah dan kelompok olahraga. Pesan iklan harus ditujukan untuk memberi tahu orang-orang tentang layanan yang ditawarkan oleh hotel, meyakinkan mereka untuk menetap di dalamnya. Itu harus ditulis dalam bahasa yang dapat dimengerti, membangkitkan minat, tampak meyakinkan, menginformasikan tentang lokasi dan memberikan nomor kontak.

Untuk administrator di hotel mewah, seragam wol formal akan cocok. Di resor tropis, resepsionis bisa mengenakan kemeja Hawaii. Bartender restoran dapat mengenakan seragam poliester.

Stand yang dirancang khusus dengan peta kota sederhana yang menunjukkan monumen arsitektur atau sejarah akan membantu Anda menavigasi kota yang tidak dikenal.

Prospektus hotel- publikasi tercetak dalam bentuk selebaran atau brosur, yang di salah satu halamannya tergambar bentuk umum hotel. Bangunan, alun-alun, monumen yang menarik secara historis atau arsitektural melengkapi kesan kota. Mereka dapat membuat panorama yang indah atau ditempatkan dalam bidikan terpisah. Di awal teks, latar belakang sejarah kecil tentang kota diberikan. Tempat utama diambil dengan foto-foto pintu masuk depan, ruang tamu, lobi, restoran atau bar, titik layanan.

Buku kecil dicetak pada satu lembar A4 dengan pelipatan berikutnya. Itu dapat ditata dengan berbagai cara. Di halaman pertama, disarankan untuk menempatkan foto hotel, daftar layanan, menunjukkan jam bukanya, dan nomor telepon tempat Anda dapat meminta bantuan. Brosur tersebut berisi tempat informasi aturan penggunaan hotel. Buklet ini mungkin mengiklankan pemandangan kota dan daerah sekitarnya.

bermerekamplop dan Kertas catatan dibuat oleh masing-masing hotel sesuai pesanan. Amplop menunjukkan baik pandangan umum hotel atau lambangnya. Amplop hotel dikeluarkan tanpa prangko. Logo atau nama hotel harus ditempatkan di sudut sepotong alat tulis.

Saat memasarkan layanan restoran hotel, Anda dapat memperlakukan tamu dengan kue Anda sendiri - ini akan memungkinkannya untuk mendapatkan gambaran tentang kualitas hidangan di restoran. Sangat berguna untuk memiliki foto ruang makan, contoh pengaturan meja, terima kasih kepada klien sebelumnya.

Banyak tergantung pada seperti apa penampilan pemasar, bagaimana dia berpakaian, dan bagaimana dia menjawab pertanyaan. Dalam industri perhotelan, karyawan adalah cara paling penting untuk mempengaruhi pasar. Bahkan kesalahan perhitungan kecil dapat mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan.

Layanan tambahan di hotel harus diiklankan dengan cara yang orisinal dan penuh warna. Yang paling penting adalah jenis iklan komputer, misalnya, melalui Internet. Seorang klien yang tertarik untuk memilih hotel dapat menerima informasi tanpa meninggalkan kursinya. Untuk melakukan ini, Anda perlu menemukan situs web hotel, dan hotel akan muncul di layar. Tampilan berubah saat kursor bergerak. Seseorang mendapat kesan bahwa klien berjalan melalui gedung sendiri. Dengan mengklik gambar pintu, Anda dapat menemukan diri Anda di dalam ruangan, bergerak di sepanjang koridor atau menaiki tangga.