Managementul calitatii in autoritatile publice. QMS într-o organizație de stat: a fi sau a nu fi

În consecință, autoritățile aplică ideile folosite în afaceri despre organizarea eficientă a activităților, inclusiv elementele unui sistem de management al calității.

Un sistem de management al calității este o filozofie de management care se concentrează management general organizaţie pe ideologia calităţii ca obiectiv strategic cel mai înalt. Cu această înțelegere, asigurarea calității produselor devine nu numai sarcina serviciilor speciale, ci afectează organizarea activităților în toate domeniile funcționale ale managementului. Conceptul modern de organizare a activităților în afaceri, expresie integrală a căruia este standardul ISO9004:2000, consideră calitatea ca principal factor în competitivitatea unei afaceri, subliniază relația directă dintre calitatea produselor și serviciilor unei întreprinderi și calitatea organizării sale, și precizează că „pentru managementul și managementul de succes al unei companii este necesar un management sistematic și vizibil.

Cerințele seriei de standarde ISO 9000 au evoluat începând cu 1987, odată cu evoluția ideilor despre modalitățile dezirabile de a face afaceri pentru a obține succes. Aceeași cale trebuie urmată în dezvoltarea sa de orice organizație care își vede scopul în furnizarea de servicii solicitate de consumatori. Adică, în cursul îmbunătățirii activităților sale, repetă schimbarea paradigmelor de management care stau la baza standardelor de management al calității (vezi Tabelul 1).

Tabelul 1. Etapele tranziției către un model modern de management și dezvoltarea standardelor ISO 9000

Etapele tranziției organizației către un model de management eficient	Dezvoltarea standardelor de management al calitatii
1. Structurarea inițială a activităților pe baza modelului matriceal. Procesele sunt identificate într-o formă „pliată” - sub forma unui „arboresc al funcțiilor”, responsabilitatea pentru implementarea lor este distribuită.	Managementul funcțional prin repartizarea responsabilității
2. Descrierea orizontală și optimizarea proceselor „cheie” (de obicei ciclu de viață furnizarea de produse și servicii, precum și circuite de management de bază).	Abordare element cu element a managementului proceselor – 20 de procese cheie identificate.
3. Formalizarea precisă a misiunii și strategiilor. Tranziția la gestionarea unei structuri și a unui sistem de procese în schimbare dinamică bazate pe intenții strategice și eforturi pentru excelență	ISO 9000:2000 / 2008 Orientarea către principiile managementului calității ca bază a strategiei. Implementarea filozofiei „îmbunătățirii continue” a activităților și dezvoltării durabile

Respectarea standardelor ISO 9000 înseamnă că nivelul de management atins îndeplinește setul minim de cerințe standardizate care garantează producerea unor produse de calitate previzibilă, iar aceasta, la rândul său, determină competitivitatea sistemului de afaceri.

Avantajul competitiv al națiunilor, conform experților Băncii Mondiale, în lumea modernă depinde de calitatea administrației publice și, prin urmare, „supercorporația” noastră trebuie să devină o companie orientată spre client prin îmbunătățiri sistemice.

Datorită asemănării sistemelor de afaceri și autorităților ca „producători” de anumite tipuri de produse (servicii), stabilirea sistemelor de management al calității în acestea se bazează pe abordări comune.

Să luăm în considerare aceste abordări în contextul etapelor de dezvoltare a managementului prezentate în Tabelul 1.

Înființarea unui sistem de management al calității (QMS) în prima etapă
în afaceri, începe cu o descriere a activităților curente ale organizației („ca atare”) în formatul unui model organizațional și funcțional.

Prezența unei astfel de descrieri permite:

• prezentați sistematic activitățile organizației - fixați fără echivoc toate tipurile de produse și servicii, funcționalitatea (procesele cheie într-o formă „pliată”) și cele existente structura organizationala;
• compara activitățile organizației cu cerințele cuprinse în standard
• ISO 9001:2000 și identificarea domeniilor de optimizare a structurii și funcțiilor.

Pentru autoritatea aflată în prima etapă de înființare a managementului calității, este necesar să efectueze:

• clarificarea funcțiilor de stat îndeplinite de acest organ (realizarea unui registru de funcții);
• clarificarea listei de prestate servicii publice(crearea unui registru al serviciilor publice);
• identificarea și certificarea proceselor administrative cheie care asigură activitatea autorității.

După aceea, devine posibilă analizarea organizării existente a activităților autorității pentru conformitatea cu cerințele cuprinse în standardul ISO 9001:2000 și identificarea domeniilor care necesită optimizare.

Lucrările ulterioare la crearea SMC asigură trecerea organizației de la starea „așa cum este” la starea „cum ar trebui” pentru a elimina inconsecvențele identificate. De fapt, în organizație ar trebui să se realizeze o restructurare sistemică a activităților, care să vizeze stabilirea și documentarea sistemului necesar de procese.

La a doua etapă a dezvoltării SMCîntreprinderile realizează o descriere orizontală a proceselor cheie - procesele de creare a produselor și/sau furnizare de servicii. În plus, sunt descrise procesele de bază din domeniile funcționale suport ale managementului (marketing, management financiar, logistică etc.), iar optimizarea primară a proceselor este realizată folosind tehnici standardizate.

În cadrul autorităților aflate în a doua etapă de dezvoltare a SMC, este necesar să se completeze o descriere a tuturor proceselor de furnizare a serviciilor publice și de implementare a funcțiilor publice în zona de autoritate a autorității. Există deja temeiuri legale pentru acest lucru. În plus, este necesar să se completeze o descriere a proceselor cheie de sprijin ale autorității însăși. Dacă pentru întreprinderi ISO 9000:1994 sunt definite 20 de procese cheie care sunt recomandate pentru descriere în cadrul SMC, atunci există mult mai multe în comun între autorități în organizarea activităților decât între întreprinderi chiar și din aceeași industrie. În consecință, pentru administrația publică, este posibilă identificarea proceselor cheie care vor fi descrise ca parte a formulării SMC. Aceleași tehnici de optimizare pot fi aplicate acestor procese.

La a treia etapă a dezvoltării SMC domeniul său de aplicare include procese de stabilire a obiectivelor, iar sistemul de procese câștigă capacitatea de a se schimba rapid în funcție de intenția strategică proactivă. Standardele ISO 9000:2000 conțin 8 principii de management al calității, precum și cerința „îmbunătățirii continue” ca una dintre activitățile obișnuite. Implementarea acestor principii este esența celei de-a treia etape de înființare a unui SMC în companii și nu există nimic în principiile în sine care ar fi „contraindicat” autorităților.

Revizuirea experienței rusești

Până în prezent, în Rusia există exemple de implementare a QMS în autorități. Cu toate acestea, în opinia noastră, acestea nu au fost implementări cu drepturi depline, în sensul că rezultă din standardele în sine.

Iată o descriere a 4 proiecte.

„În octombrie 2005, în administrația orașului Shakhty regiunea Rostov a fost lansat un proiect de dezvoltare, implementare și certificare a unui sistem de management al calității (QMS), iar deja în aprilie municipalitatea Shakhty a primit un certificat de conformitate cu cerințele standardului internațional ISO 9001:2000. În timp record, primarul orașului Shakht, Serghei Ponamarenko, a reușit nu doar să obțină un certificat, ci și să facă sistemul de management să funcționeze în beneficiul consumatorilor, adică. cetăţenii. Optimizarea proceselor de furnizare a serviciilor populației a fost începută cu cele mai relevante (peste o mie de solicitări de la cetățeni pe an) „asigurând terenuri". Conducerea administrației orașului a dezvoltat și introdus în practica birocratică zilnică procedura de trecere accelerată a documentelor pe principiul „culoarului verde”.

Îmbunătățirile fluxului de proces au inclus:

• eliminarea deplasărilor inutile ale solicitantului între compartimente, unele etape din lipsa necesității implementării acestora, solicitări repetate de aprobare a diferitelor documente în cadrul aceluiași serviciu;
• reducerea timpului de trecere a documentelor la fiecare etapă;
• combinarea procedurii de emitere a două comenzi într-una singură, etape repetitive de armonizare a diverselor documente.

Procesul a fost reorganizat după cum urmează.

Am făcut o fotografie a zilei de lucru a specialiștilor. Au plasat lucrători de servicii într-un singur birou, după ce au testat anterior compatibilitatea psihologică. Am organizat o vizită în comisie a specialiștilor din diverse departamente la dotări, pentru care am cumpărat o Gazelle. Am creat un sector de monitorizare a trecerii actelor juridice în structura administrației. Și au făcut ceea ce reforma organelor de autoguvernare le-a dat dreptul să facă: în locul celor două ordine care au fost emise până acum (ordinul de aprobare a proiectului delimitării șantierului și ordinul de a prevedea teren), a început să publice unul cu toate procedurile de conciliere care au urmat.

Ca urmare a reducerii la minimum a contactelor solicitantului cu funcționarul și a reducerii timpului de transmitere a documentelor, costul serviciului în „coridorul verde” a fost redus cu 40%. Principiul „o fereastră” și termenele strânse pentru documente cu noua abordare au făcut posibilă scăparea practic de corupția din partea funcționarilor. De fapt, nu există cine să dea mită, nici timp și nici motiv.

Planurile administrației Shakhty (în ciuda reacției negative a unora dintre oficiali la inovații) sunt de a deschide un „culoar verde” pentru toate serviciile oferite populației de autoritățile orașului”.

Rețineți că aceasta este o implementare locală a standardelor. Un singur proces a fost certificat - „asigurarea de terenuri și nu toate activitățile primăriei Shakhty.

Al doilea exemplu.

„În prezent, în Republica Ciuvaș, pe cheltuiala bugetului federal, în cadrul măsurilor de reformă administrativă din 2007, se implementează un proiect de dezvoltare, implementare și certificare a sistemelor de management al calității care respectă standardul internațional ISO 9000 sau standardul național GOST R ISO 9001-2001, în organele putere executivă și administrația locală Republica Chuvash. Implementarea acestuia va permite introducerea unui sistem de management al calității în toate autoritățile executive ale Republicii Ciuvaș și administrațiile districtelor urbane și districtelor municipale. Până la 31 august 2007, reprezentanții tuturor autorităților executive și ai autonomiei locale vor fi instruiți în dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității. În perioada 14-15 august, managerii de mijloc (miniștri adjuncți și șefi de departamente) ai Ministerului Dezvoltării Economice din Chuvahia au participat la a doua etapă de formare privind dezvoltarea, implementarea și certificarea sistemelor de management al calității. În cadrul seminarului de formare, participanții nu numai că s-au familiarizat cu partea teoretică și au realizat sarcini practice privind elaborarea de hărți și algoritmi pentru procesele din autoritățile executive, dar au trecut și testele, în conformitate cu rezultatele cărora tuturor participanților li se vor elibera certificate corespunzătoare. . Cu maximum 12 puncte posibile pentru răspunsurile la test, angajații ministerului au primit note mari - de la 10,5 la 11,5 puncte.

Să remarcăm că participanții au îndeplinit sarcini practice privind elaborarea hărților și algoritmilor proceselor în autoritățile executive, aparent pe hârtie, deoarece la aplicarea oricărui instrument software vorbirea nu este.

Ce înseamnă asta pentru administrația publică?

Aceasta înseamnă că, dacă trebuie să faceți modificări în procesul de afaceri, acest lucru va trebui făcut din nou pe hârtie.

Iar dacă are loc o reorganizare în administrație, care se întâmplă des în organele guvernamentale, toată documentația își pierde instantaneu din relevanță și pur și simplu încetează să o mai folosească.

Un alt exemplu este descrierea proiectului de implementare a SMC în autoritățile din regiunea Yaroslavl.

„Proiectul va fi implementat în trei etape. În prima etapă va fi creat un sistem de management al calității pentru autoritățile executive ale regiunii, în a doua și a treia etapă se va acorda suport organizatoric, consultativ, expert și metodologic pentru realizarea sistemelor de management al calității în direcțiile teritoriale ale regiunii. autoritățile executive federale și guvernele locale.

Lucrările de implementare încep cu adoptarea unei rezoluții de către guvernatorul regiunii. Pentru a determina nivelul de bază de înțelegere și evaluare a calității activității Administrației Regionale, se efectuează un sondaj asupra personalului acesteia conform metodelor utilizate, iar pentru a determina eficiența muncii în cadrul sistemului în dinamică, un ciclu a anchetelor populaţiei se realizează prin prisma indicatorilor gradului de încredere în autorităţile executive. Instruirea personalului pe probleme de management al calitatii se realizeaza de catre o organizatie de formare care a castigat concursul pentru ordinul de stat pentru prestarea serviciilor de formare...

În diviziile structurale, activitatea de creare a SMC este condusă de liderii acestora, iar dezvoltarea directă a tuturor documente necesareși asigurarea interacțiunii este realizată de șefii SMC numiți prin ordine.

În timpul elaborării documentelor, se disting mai multe direcții principale.

În primul rând, pentru toate serviciile publice prestate și funcțiile îndeplinite, se eliberează pașapoarte de funcții. Avem experiență în această lucrare. Certificarea funcțiilor în Administrația regiunii va permite efectuarea unei analize primare pentru dublare, reducere și posibilitatea de transfer pentru execuție către organizații neguvernamentale. Pașapoartele care au trecut de analiză stau la baza aprobării registrului serviciilor publice și funcțiilor de stat al Administrației Regionale.

În al doilea rând, în procesul de dezvoltare direct în subdiviziunile structurale a reglementărilor administrative pentru prestarea serviciilor publice și a reglementărilor administrative pentru îndeplinirea funcțiilor publice, va avea loc o screening secundară a serviciilor și funcțiilor pentru care nu este posibilă crearea unui reglementare administrativa. Consultarea și examinarea documentelor elaborate vor fi efectuate de auditori de calitate desemnați pe direcții. Modele-pilot de reglementări administrative și metode de dezvoltare a acestora au fost deja create în cadrul Departamentului reglementare de stat activitate economică.

Pentru a promova calitatea și promptitudinea întregii game de lucrări la proiect vor fi achiziționate pentru fiecare divizie a colecției de documente juridice, standarde, linii directoare. Toate documentele dezvoltate ale sistemului de management al calității sunt combinate într-o singură bibliotecă electronică a sistemului de management al calității al Administrației Regiunii Yaroslavl.

Rețineți că în termeni financiari din acest proiect de articol „Creșterea valorii imobilizărilor” și „Creșterea valorii imobilizărilor necorporale” sunt egale cu zero. Aceasta înseamnă că QMS creat nu va fi suportat de software special. O singură bibliotecă electronică nu contează, deoarece este pur și simplu un depozit al ceea ce ia fost trimis. Aici totul este deja făcut nu pe hârtie, ci în fișiere, dar nu există posibilitatea de a le schimba sincron, pentru că. nu a fost construit un model electronic de interacţiune între departamentele autorităţii.

Și încă un proiect de stabilire a managementului calității în autorități.

„Ministerul dezvoltare economicăși comerț Federația Rusă a devenit primul minister care și-a certificat sistemul de management al calității.

La 10 septembrie 2004, ministrul adjunct al Dezvoltării Economice și Comerțului al Federației Ruse A. Sharonov a participat la ceremonia de prezentare a certificatelor de conformitate a Sistemului de management al calității (QMS) al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei cu cerințele standardul internațional ISO 9001:2000 și GOST R ISO 9001-2001.

Din aprilie 2004, Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei lucrează la implementarea QMS în Secțiunea Noua Economie a Departamentului guvernanța corporativă Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei. Domeniul de aplicare al Sistemului de Management al Calității îl reprezintă activitățile Ministerului pentru implementarea FTP " Rusia electronică» în partea alocată Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei.

În iunie 2004, Asociația de Certificare a testat sistemul de management al calității al Ministerului Dezvoltării Economice din Rusia pentru conformitatea cu cerințele standardului internațional ISO 9001:2000 și GOST R ISO 9001-2001. În timpul auditului, au fost identificate neconcordanțe minore în SMC al Ministerului. Până la începutul lunii septembrie, toate discrepanțele au fost eliminate, iar organismul de certificare a decis să emită certificate de conformitate a Sistemului de management al calității al Ministerului Dezvoltării Economice din Rusia cu cerințele acestor standarde.

SMC al Ministerului se bazează pe produsul software DocsVision „Managementul calității”, sistem corporativ bazat pe platformă managementul documentelor electronice DocsVision, care rezolvă problemele de construire, întreținere și dezvoltare a sistemului de management al calității al unei organizații. „Managementul calității” îndeplinește funcțiile de gestionare a proceselor QMS și, de asemenea, rezolvă sarcina complexă a automatizării biroului, inclusiv crearea, rutarea și execuția documentelor, menținerea unei arhive electronice și organizarea fluxului de lucru în birou.

Până în prezent, domeniul de aplicare al SMC este doar una dintre activitățile Ministerului - managementul de proiect al federal programul țintă„Rusia electronică (2002-2010)”, în partea alocată Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei.

Potrivit deputatului Departamentul de Guvernanță Corporativă al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei Ts. Tserenov, necesitatea de a introduce și utiliza cele mai recente evoluții în domeniul managementului calității a apărut cu câțiva ani în urmă, la începutul lucrărilor la FTP „Rusia electronică”. „Apoi ne-am confruntat cu faptul că doar 6 angajați ai Ministerului au fost alocați pentru un număr mare de proiecte FTP”, a spus Tserenov. „Am fost nevoiți să căutăm modalități de optimizare nu doar a procesului de implementare a programului, ci și de control asupra calității rezultatelor obținute și de a evalua eficacitatea activităților noastre. Aveam nevoie de reglementări clare de lucru în fiecare etapă, astfel încât mecanismul să funcționeze ca un ceas. Introducerea QMS ne va permite să desfășurăm lucrări la proiectele „Rusia electronică” mai eficient, pentru a arăta scoruri de top activitatile Departamentului. Chiar și acum, utilizarea QMS cu o îmbunătățire generală a calității muncii vă permite să economisiți timpul petrecut pe un proiect de până la 5-7 ori. Odată cu primirea certificatelor de calitate, munca în această direcție tocmai a început: la fiecare șase luni, organizațiile internaționale independente de certificare vor verifica în mod regulat Departamentul pentru conformitatea cu SMC al Ministerului acestor standarde.”

Rețineți că aceasta a fost și o implementare locală. Un singur proces a fost certificat - managementul de proiect pentru unul dintre numeroasele FTP-uri, și nu toate activitățile acestui minister.

Astfel, următoarele sunt tipice pentru proiectele de implementare a SMC în autoritățile ruse:

• localitatea implementărilor (QMS afectează unul sau mai multe procese),
• tehnologii inapoi pentru implementarea QMS - fie prin fisiere nelegate biblioteca electronica, sau fără o platformă de tehnologie a informației, documentele QMS sunt create pe hârtie.

Între timp, una dintre ideile care stau la baza standarde moderne ISO9000, merge înapoi la judecățile ideologului sistemelor de calitate E. Deming cu privire la prioritatea sarcinilor sistemului pentru a obține o calitate ridicată a produsului.

Adică, SMC ar trebui să „captureze” toate procesele cheie ale autorității. Acesta este un sistem de management bazat pe un pachet de documente bine structurat și actualizat. Ținând cont de principiul fundamental al „îmbunătățirii continue”, modelul de organizare a activităților prevăzut în standardele ISO 9000 este fundamental irealizabil fără utilizarea tehnologia Informatiei. Există multă documentație necesară în QMS, iar ajustarea constantă a sistemului de documente „manual” se transformă într-o problemă „nerezolvabilă”.

Ce software este mai bine de utilizat pentru a crea, implementa și întreține un QMS?

Principalele sarcini care necesită suport informațional în formularea și funcționarea regulată a SMC sunt „organizarea activităților”, suportul pentru „abordări de sistem și proces” ca metode de conducere a unei organizații, fie că este o afacere sau un organism guvernamental. Asta spune standardul.

Aceasta înseamnă că este necesar să se reprezinte activitățile întreprinderii sub forma unui model de procese interconectate:

• procese axate pe satisfacția clienților,
• procese care susțin această activitate,
• procesele de management.

Eliminați apoi inconsecvențele identificate cu standardul ISO 9000 și remediați procesele optimizate în sistemul de reglementări de management.

Această abordare este transferată autorității după cum urmează.

Să ne imaginăm administrația publică ca fiind sistemul de guvernare al Federației Ruse - un sistem socio-economic complex care are obiective, resurse și este înconjurat de alte țări-sisteme care creează restricții.
Acest sistem de control, la rândul său, constă din alte sisteme complexe - autorități și autorități la nivel federal la nivelul unei entități constitutive a Federației Ruse. Autoritățile ca sisteme constau din subdiviziunile lor, au funcții regulate și procese de afaceri (administrative), dintre care unele încep și se termină în cadrul autorităților, iar altele merg în mediul extern. Acestea sunt procese de interacțiune cu alte autorități și cetățeni. Pentru a oferi unui sistem complex capacitatea de a-și atinge obiectivele, este necesară eficientizarea interacțiunilor cheie și pentru aceasta este necesar să le „vezi” în sistem. Aceasta înseamnă că sistemul trebuie să fie reprezentat cu acuratețe în caracteristicile sale esențiale. Cum să o facă?

Din teoria sistemelor se știe că singura modalitate de a înțelege și transforma sisteme complexe este modelarea. Modelarea a fost folosită de mult în practica administrației publice din Statele Unite, unde standardul modelului național de management al dezvoltării a fost aprobat legal, iar acest model este implementat în soluțiile IT.

O abordare similară a fost recunoscută ca promițătoare în Rusia. Ca parte din
FTP „Rusia electronică” 2004-2006 a dezvoltat seturile metodologice și instrumentele necesare. Pentru a crește transparența administrației publice, s-a propus ca fiecare autoritate să aibă în în format electronic un model de sistem complet care reflectă toate aspectele semnificative ale activității într-o formă explicită (model administrativ). În viitor, aceste modele sunt integrate într-un model complet al sistemului administrației publice ruse. În 2006, prin ordin al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei, a fost creată o soluție IT pentru a sprijini modelarea administrativă. Acest instrument software s-a numit GOS-Master 2.0 și, conform condițiilor contractului de stat pentru crearea sa, este disponibil gratuit.

Ca urmare a construirii si optimizarii modelului de activitate a autoritatii
folosind programul GOS-Master 2.0 se va obține un model administrativ „cum ar trebui să fie”, în care toate aspectele principale ale organizării activităților vor respecta cerințele standardului ISO 9000. puterea statului se va reflecta în modelul său administrativ, care va permite emiterea întregului pachet de documente necesare care reglementează activitatea (executarea competențelor stabilite de autoritate), ceea ce reprezintă una dintre principalele cerințe ale standardelor de management. Calitate ISO 9000.

În acest fel, solutie moderna, ceea ce face relativ ușor de rezolvat problema „creării și actualizării în mod constant” este de a susține nu un sistem de documente interdependente, ci modele informaţionale organizaţionale, care va genera documentele solicitate. În plus, datorită tehnologiei de creare a documentelor dintr-un singur model, acestea nu se vor contrazice.

Utilizarea GOS-Master permite, la crearea și susținerea în continuare a SMC în autoritate, să se procedeze la implementarea abordării de management: „managementul modelului în loc de managementul documentelor”.

Pentru suportul IT al QMS, aveți nevoie și de un mijloc de gestionare a documentelor create din model, aducându-le angajaților care le folosesc în activitățile lor. Acestea sunt sisteme de clasă EDM (Electronic Data Management). În QMS, li se încredințează funcțiile de identificare a stării, stocarea documentelor, gestionarea documentelor pe drum de la un utilizator - un funcționar la altul cu capacitatea de a controla mișcarea acestora cu fixarea tuturor modificărilor și rezoluțiilor însoțitoare.

Importanța acestor sarcini pentru SMC rezultă și direct din cerințele standardului. GOS-Master se integrează bine cu un astfel de sistem EDM creat special ca E-Master. Acest sistem completează site-urile Intranet/Internet ale organizației (sau pot fi construite pe baza acestuia).

Scopul principal al E-Master:

• suport pentru elaborarea și monitorizarea documentelor organizatorice și administrative, inclusiv documentele SMC;
• depozitare versiuni electronice documente, identificarea statutului acestora și lucrul cu acestea, ținând cont de drepturile de acces ale utilizatorilor.

Această metodă de stocare a documentelor QMS actualizate nu numai că le pune la dispoziția angajaților, ci vă permite și să îndepliniți această cerință.
ISO 9001-2000 ca clauza 5.5.3. „Schimbul intern de informații”. Conform acestei cerințe, „conducerea de vârf ar trebui să se asigure că organizația a dezvoltat procese adecvate pentru schimbul de informații între diferite niveluri, departamente și angajați cu privire la procesele sistemului de management al calității și eficacitatea acestora”.

Dar, în practica rusă, nu există proiecte de înființare a unui SMC la scara întregului organism de stat, folosind instrumente software speciale care să-și modeleze activitățile pe o bază modernă de tehnologie a informației, poate pentru că nu se știe foarte bine că astfel de instrumente există.

Proiect de punere în scenă QMS

Etapele proiectului de înființare a SMC în autoritatea executivă (OIV) pe platforma de tehnologie a informației folosind software-ul și complexul metodologic GOS-Master sunt prezentate în Tabelul 2.

masa 2

		Ţintă	Rezultat
	Pregătirea pentru proiect
	Realizarea de seminarii pentru funcționarii publici de nivel superior și mediu. 1. Despre standardele ISO 9000-2000. 2. Tehnologii și instrumente utilizate în crearea și funcționarea SMC. 3. Despre planul de implementare a proiectului SMC în OIV	Cunoștință cu tehnologii moderne administrare de calitate. Formarea simțului responsabilității pentru implementarea proiectului.	Personal care a stăpânit conceptul de calitate. Participanți potențiali la proiect din partea EIM, care înțeleg compoziția și metodele de rezolvare a problemelor
	Instruirea membrilor grupului de lucru cu privire la modul de lucru cu programul GOS-Master 2.0	Instruirea specialistilor care vor mentine sistemul de documente de calitate	Angajati instruiti
	Planificarea proiectului Formarea domeniului de activitate specificat, componența grupului de lucru, calendarul de dezvoltare a SMC și aprobarea acestuia de către conducerea OIV.	Coordonarea planului-program al proiectului	Plan de creare a SMC
	Implementarea proiectului
	Construirea modelului organizatoric și funcțional inițial al OIV. Identificarea și certificarea inițială a sistemului de procese din EIA și compararea acestuia cu cerințele standardului ISO9000	Definirea deficienței funcțiilor, proceselor, documentelor	Specificații inițiale ale procesului. Cerințe pentru optimizarea lor
	Construirea unui model strategic al WEI. Dezvoltarea unei politici de calitate, a unui arbore de obiective, sistem preliminar indicatori de calitate a procesului și metode de măsurare a acestora	Crearea unui mecanism de legătură între nivelurile strategice și de proces ale managementului	Sistemul formalizat de obiective strategice ale OIV, obiective operaționale și indicatori de proces.
	Construirea unui model de proces al RIA Evaluarea nivelului de maturitate și dezvoltarea modelelor de proces: determinarea obiectivelor și indicatorilor, mecanisme de suport informațional, certificare și documentare a proceselor SMC	Identificarea completă și dezvoltarea necesară a sistemului de proces	Model administrativ conform ISO 9000
	Dezvoltare și implementare un set complet de documentație QMS folosind un model electronic. Furnizarea și configurarea sistemului de management al documentelor și portalului de informații (E-Master).	Implementarea sistemului de documente QMS în conformitate cu cerințele ISO 9001:2000	Un sistem complet de reglementări OIV. Inclusiv proceduri documentate pentru toți procese cheie Documentația QMS disponibilă pentru întreținere și utilizare.
	Pregătiri finale pentru certificare
	Formarea Comisarului pentru Calitate și a auditorilor interni	Prezența unui specialist în domeniul managementului calității. Crearea unei echipe de audit pentru a conduce procesele de audit intern	Specialist certificat în dezvoltarea, întreținerea și îmbunătățirea SMC. Grup de angajați instruiți (2 persoane)
	Operare pilot a SMC, audit intern privind îndeplinirea cerințelor ISO 9001:2001 și acțiuni corective pe baza rezultatelor acestora: eliminarea abaterilor identificate în timpul funcționării de probă a SMC	Verificarea si testarea functionarii QMS OIV	SMC care funcționează eficient
	Auditul final al documentației și pregătirea pentru certificarea QMS. Selectarea unui organism de certificare independent.	Realizarea adecvării QMS-ului creat pentru certificare	Cerere pentru certificarea QMS

Caracteristica principală a proiectului propus: utilizarea instrumentului software rusesc GOS-Master2.0, creat special pentru autorități, corespunde cursului conducerii țării pentru reducerea dependenței de producătorii străini de software.

„Orientări pentru îmbunătățirea performanței”

Decretul Guvernului Federației Ruse din 11 noiembrie 2005 . N 679 „Cu privire la procedura de elaborare și aprobare a reglementărilor administrative pentru îndeplinirea funcțiilor de stat și a reglementărilor administrative de prestare a serviciilor publice”. Textul rezoluției a fost publicat în Culegerea de legislație a Federației Ruse din 21 noiembrie 2007 . N 47 art. 4933

Raportul de la început Departamentul de Reformă Administrativă al Departamentului de Reglementare de Stat în Economie al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei M.V. Parshin la întâlnirea „Despre rezultatele și perspectivele implementării reformei administrative la nivel federal și regional”, desfășurată la 2 februarie 2007.

Vezi: O. Goncharova.Îmbunătățirea calității serviciilor municipale este o cerință a vremii! // Standarde și calitate. - 2006. - Nr. 10. - S. 78, 79 ..

Birzhan Zhantuarov,
director de reprezentanță
Asociația de certificare „Registrul rus” din Kazahstan,
auditor RR certificat conform ISO 9001,
expert-auditor înregistrat în STS RK pentru QMS și ISMS, IRCA

Pavel Nikanorov,
Director adjunct pentru Dezvoltare al Asociației
pentru certificare „Registrul rus”,
Auditor principal al RR și IQNet
ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999,
reprezentant oficial al Rusiei în IQNet

În lume, utilizarea modelelor de sisteme de management încorporate în standardele din seria ISO 9000, precum și o serie de alte standarde recunoscute internațional pentru îmbunătățirea activităților administrațiilor locale este larg răspândită. De menționat că certificarea autorităților locale pentru conformitatea cu cerințele standardului ISO 9001, ca principală modalitate de implementare eficientă a acestui model de management, a fost propusă de Uniunea Europeană pentru noii membri ca una dintre cerințele de aderare (Bulgaria). , Bosnia și Herțegovina, Polonia etc.). Figura 1 oferă informații despre numărul de autorități locale, instituții de stat și municipale certificate de organismele de certificare - membrii IQNet - cea mai mare asociație internațională a organismelor de certificare, care reunește 36 de organisme de certificare din 33 de țări, care ocupă împreună mai mult de un sfert din lume. piața de certificare a sistemelor de management. Trebuie remarcat faptul că aceste informații nu sunt cuprinzătoare, dar indică cât de popular este modelul standard ISO 9001 în lume.

Recunoscând importanța implementării sistemelor de management al calității bazate pe modelul ISO 9001 în administrațiile locale, Organizația Internațională pentru Standardizare ISO a elaborat un Acord Internațional de Lucru, IWA 4, Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001 în administrațiile locale.
Mecanismul Acordurilor Internaționale de Lucru este utilizat atunci când este necesară emiterea unui document într-un timp scurt fără a parcurge procedura formală de armonizare a standardelor, care este adoptată de ISO, pentru un timp suficient de lung. Un acord internațional de lucru a fost adoptat în 2005. A fost revizuit în 2009 pentru a reflecta noua versiune ISO 9001 2008. Acest document include o serie de recomandări, exemple și explicații pentru implementarea standardului în administrațiile locale, precum și sistemul „Verificare” pentru administrațiile locale, care își propune să ajute administrațiile locale să-și evalueze performanța, să identifice punctele slabe și punctele forte ale organismului. și luați măsuri pentru a îmbunătăți.
Sistemul „Verificare” furnizat în IWA 4 este un exemplu de metodologie pentru efectuarea de autoevaluare/diagnostic a administrațiilor locale care vizează evaluarea activitati curente, să îmbunătățească furnizarea de servicii către clienții/cetățenii săi ca „Administrație locală de încredere” (acest termen este folosit în IWA 4). Schema propusă se corelează cu concluziile indicate la sfârșitul Capitolului 1 al acestei lucrări că principalele modele de îmbunătățire a activităților administrațiilor locale sunt autoevaluarea și standardizarea în domeniul managementului. IWA 4 dezvoltatori din organizatie internationala Standardizarea ISO a combinat ambele modele în acest document în legătură cu activitățile administrațiilor locale.
Sistemul de verificare este un cadru de autoevaluare bazat pe 39 de indicatori de management, împărțiți în patru categorii principale. Acești indicatori sunt formați pentru a determina gama de servicii pe care ar trebui să le aibă o administrație locală tipică, care este „de încredere” în toate domeniile atunci când oferă servicii consumatorilor/cetățenilor săi.
Figura 2 oferă o schiță generală a modelului de autoevaluare propus în IWA4.

Se crede că primul organism administrativ local care a validat implementarea modelului de sistem de management al calității ISO 9001 și a primit certificare recunoscută pentru conformitatea cu ISO 9001 versiunea 1994 a fost Consiliul Local din Saint-Augustine de Desmonres, Quebec, Canada, a cărui populație era în acel moment 15.000 de oameni. De atunci, interesul guvernelor locale pentru implementarea sistemelor de management bazate pe modelul standard ISO 9001 a crescut continuu.

Acest model este foarte popular în Polonia. La fel de motiv obiectiv care a provocat o asemenea popularitate în acest stat, poate fi numit sprijinul cuprinzător pentru implementarea și dezvoltarea sistemelor de management al calității bazate pe modelul standard ISO 9001 de către guvernul Poloniei, precum și intrarea Poloniei în Uniunea Europeană, care a forțat guvernele locale să adopte modele de management inovatoare comune în Europa. Din 1999, Administrația Primului Ministru al Poloniei dezvoltă programul „Managementul Calității în Autorități”. Acest program este implementat împreună cu Programul Națiunilor Unite pentru Dezvoltare (PNUD).
De la începutul programului, peste 100 de administrații locale și-au depus cererile de participare la acest program. De asemenea, se lucrează la introducerea sistemelor de management al calității bazate pe modelul standardului ISO 9001 în autoritățile publice. În 2003, Ministerul Justiției a fost primul departament guvernamental care a recunoscut oficial standardizarea sistemului de management bazat pe sistemul de management al calității, primind un certificat de conformitate recunoscut internațional. Modelul de inovare ISO 9001 a fost adoptat pe scară largă de autoritățile locale din Australia. Pe lângă modelul ISO 9001, sunt populare și standardele ISO 14001 și 18001. Așadar, în decembrie 2005, Consiliul Local Banyule și-a certificat sistemul de management în cadrul organismului de certificare DLIQ Certification Services pentru conformitatea cu 3 standarde:
- AS/NZS ISO 9001:2000 Sisteme de management al calitatii;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Sisteme de management de mediu;
- AS/NZS 4801:2001 Sisteme de management al sănătății și securității în muncă. (similar cu OHSAS 18001).

Practica implementării și certificării are loc în alte state. Ca exemplu, luăm în considerare Israelul, unde administrația orașului Raanana, cu o populație de 15.000 de persoane, care a implementat și certificat un sistem de management pentru Conformitatea ISO 9001:2000 și ISO 14001:2004. De remarcat că, potrivit cercetătorilor israelieni, toate administrațiile guvernamentale locale din Israel care au introdus sisteme bazate pe modele de standarde internaționale de management în organele lor au fost realese pentru următorul mandat. Aceasta informatie, în opinia noastră, poate fi o dovadă indirectă a eficienței standardizării sistemului de management al calității al unei administrații locale pe baza standardului ISO 9001. În special, acest fapt poate indica faptul că introducerea acestor modele inovatoare duce la satisfacerea populația și alte părți interesate cu activitățile administrațiilor locale . Se poate presupune că autoritățile locale, cu ajutorul standardizării bazate pe modele de standarde internaționale și, în special, modelul ISO 9001, fac față cu succes funcțiilor și puterilor care le sunt atribuite și sunt capabile să rezolve eficient sarcinile cu care se confruntă.
În SUA, majoritatea municipalităților sunt certificate, inclusiv capitalele. În Statele Unite, din 1988, Programul Președintelui pentru Calitate se desfășoară anual pentru a recompensa organizațiile de înaltă performanță ale Guvernului Federal pentru rezultate deosebite în domeniul calității. Acest Program are ca scop promovarea schimbului de experiență în aplicarea celor mai bune practici și strategii de management între agențiile federale, precum și guvernele locale, guvernele de stat și organizațiile din sectorul privat; să dezvolte abordări și metodologii sistematice pentru evaluarea, analizarea și planificarea îmbunătățirilor performanței. Programul include două premii: Premiul pentru calitate al președintelui și Premiul pentru îmbunătățirea calității. Premiul de calitate al președintelui este similar cu Premiul național de calitate Malcolm Baldridge și a fost adaptat specificului agențiilor guvernamentale.
O situație specială cu introducerea standardelor internaționale s-a dezvoltat în Japonia. Numărul guvernelor locale din Japonia este de 3.301, împărțit în 47 de prefecturi, inclusiv 12 orașe alese de minister cu aceleași drepturi și privilegii ca și prefecturi, 659 de orașe mari (cu o populație de peste 50.000 de locuitori), 23 de divizii administrative (inclusiv capitala Tokyo), 1987 de orașe (sub 50.000 de locuitori) și 573 de sate. In fiecare prefectura, populatia ajunge pana la 1 milion de oameni si cuprinde 10-40 de orase.
Majoritatea guvernelor locale ale prefecturilor și regiunilor administrative sunt certificate în conformitate cu cerințele standardului internațional pentru managementul mediului ISO 14001, ceea ce se datorează responsabilității și înțelegerii înalte a responsabilității de mediu în Japonia. Evenimente recente din Japonia legate de dezastrul de la centrale nucleare cauzate de cutremure, demonstrează încă o dată cât de multă atenție ar trebui acordată la toate nivelurile de guvernare problemelor de mediu și ce consecințe dezastruoase pot duce la o atenție neglijentă sau insuficientă aspectelor de mediu.

Autorii au efectuat un sondaj asupra unui număr de guverne locale (10 guverne locale din Australia, Marea Britanie, Canada, Irlanda și Letonia au participat la sondaj). Au fost puse următoarele întrebări:
1. Ce obiective au fost stabilite pentru implementarea și certificarea SMC al organismului dumneavoastră?
2. Cât de eficientă a fost implementarea modelului și în ce măsură au fost atinse obiectivele?

Rezumând răspunsurile primite, am obținut următoarele rezultate:
1) Obiectivele implementării sistemului de management al calității al administrațiilor locale chestionate sunt structurarea proceselor interne ale autorităților, îmbunătățirea calității serviciilor (inclusiv prin diseminarea unor metode inovatoare precum servicii electronice, plăți, depunerea cererilor etc. ), crește nivelul general de cunoștințe angajaților municipali, demonstrându-și angajamentul față de cetățeni, reprezentanți ai comunității de afaceri, autorități regionale și investitori dezvoltare inovatoare, precum și capacitatea sa de a asigura dezvoltarea durabilă a regiunii.
2) Eficacitatea implementării modelului. Toate administrațiile locale care au participat la sondaj au declarat că obiectivele implementării sistemului de management al calității au fost în general atinse - sondajele populației arată o creștere a satisfacției față de calitatea serviciilor, s-a înregistrat o creștere a numărului de servicii furnizate. servicii electronice prin site-urile autorităților. Astfel, datorită standardizării sistemelor de management și introducerii unor metode inovatoare de management, metode inovatoare furnizarea de servicii, care, la rândul său, duce la o satisfacție sporită a cetățenilor, a comunității de afaceri și a altor părți interesate. Șefii celor patru organisme chestionate, după introducerea unui sistem de management al calității bazat pe standardul ISO 9001, au fost realeși pentru un al doilea mandat (într-un caz au fost numiți membri ai Consiliului Local).

Standardele internaționale de management și, în special, standardul ISO 9001 câștigă popularitate și în Rusia. Nu numai guvernele locale, ci și autoritățile regionale/federale au implementat deja sau iau în considerare posibilitatea de a introduce standarde internaționale în activitățile lor.

Mai jos este o scurtă informație cu exemple de implementare a QMS în guvern și administrația locală din Rusia.

2010:
La începutul anului 2010, toate autoritățile executive din regiunea Kaliningrad (34 în total) au fost certificate cu succes pentru conformitatea cu cerințele standardului ISO 9001.

2008:
Sistemul de management al calității a fost standardizat și implementat în toate cele 17 autorități executive și 26 de guverne locale ale Republicii Ciuvaș. Ar trebui notat O abordare complexă, utilizat în implementarea proiectului de implementare a sistemului.
Certificatul internațional de conformitate cu cerințele ISO 9001 a fost primit de administrația Bataysk, regiunea Rostov. Sistemul a fost implementat de Duma Orașului a orașului Shakhty, regiunea Rostov. În Shakhty, atât autoritățile executive, cât și cele legislative ale autoguvernării locale funcționează în conformitate cu modelul internațional ISO.

2007:
Cerințele ISO 9001 ca parte a implementării programului departamental-țintă pentru reformarea finanțelor municipale ale orașului Tyumen pentru 2006-2008 au fost introduse de administrația orașului Tyumen. Administrația districtului Nekrasovsky din orașul Yaroslavl a început să dezvolte sistemul.

2006:
Decizia de a dezvolta și implementa sistemul a fost luată de Administrația orașului Serpuhov (regiunea Moscova). Sistemul se aplică, în special, întreprinderilor care prestează servicii în sectorul locuințelor și serviciilor comunale.
Administrația districtului municipal Stupinsky a fost una dintre primele autorități executive regionale din Rusia care a implementat și certificat un sistem de management al calității bazat pe standardul ISO 9001.

anul 2005:
Ministerul Dezvoltării Economice și Comerțului al Federației Ruse a devenit primul minister care și-a certificat sistemul de management al calității.
Astăzi, o serie de autorități și guverne locale din Rusia lucrează activ pentru a introduce standardul ISO 9001 în activitățile lor și se pregătesc să treacă prin certificare. De asemenea, multe autorități executive regionale ajung să înțeleagă necesitatea introducerii unui SMC pentru reforma cu succes și îmbunătățirea activităților lor.
În plus, am constatat că multe autorități regionale (de exemplu, în Sankt Petersburg și regiunea Leningrad, în regiunea Murmansk etc.) dezvoltă programe de sprijinire a implementării sistemelor de management al calității în întreprinderile din regiune în limitele bugetelor, compensarea acestuia din urmă cu fondurile bugetare o parte din costurile cheltuite cu implementarea și certificarea sistemelor de management al calității. Astfel, un număr dintre aceste autorități, deși încă nu sunt implicate în procesul de standardizare a sistemelor lor de management pe baza standardelor internaționale, demonstrează în același timp o conștientizare a importanței managementului calității pentru dezvoltarea regiunilor, precum și a inovației folosind standarde internaționale pentru dezvoltarea întreprinderilor în regiunile lor.
Experiență în implementarea QMS în Kazahstan
Implementarea sistemului de management al calității conform standardelor internaționale este în conformitate cu politica de stat urmată de președintele Republicii Kazahstan N.A. Nazarbayev, în special, prevăzută în documente precum:
Decretul președintelui Republicii Kazahstan din 14 noiembrie 2006 nr. 216 „Conceptul de tranziție a Republicii Kazahstan la dezvoltarea durabilă pentru 2007-2024”;
Decretul Președintelui Republicii Kazahstan din 13 ianuarie 2007 nr. 273 „Cu privire la măsurile de modernizare a sistemului de administrație publică din Republica Kazahstan”;
Decretul primului ministru al Republicii Kazahstan din 9 martie 2010 nr. 43-r „Cu privire la aprobarea planului de tranziție ulterioară a organizațiilor kazahe la standardele internaționale pentru 2010-2014”.
Implementarea politicii de stat privind implementarea standardelor internaționale este de o importanță deosebită în legătură cu viitoarea aderare a Kazahstanului la OMC și în legătură cu intrarea în primele 50 de țări cele mai competitive din lume. În plus, sistemul de management al calității va oferi beneficii suplimentare, cum ar fi:
oferirea de garanții pentru îndeplinirea exactă a cerințelor legale;
îmbunătățirea eficienței și transparenței activității departamentelor prin introducerea unei abordări procesuale în sistemul de management;
îmbunătăţire control intern;
imbunatatirea structurii, responsabilitatii si eficientizarea muncii;
creșterea productivității și a eficienței muncii.
În Decretul Guvernului Republicii Kazahstan din 25 februarie 2009 nr. 219 „Cu privire la aprobarea Planului de acțiune pentru 2009-2011 pentru implementarea Strategiei de dezvoltare industrială și inovatoare a Republicii Kazahstan pentru 2003-2015 ”, articolul 11 ​​indică adoptarea de măsuri pentru introducerea standardelor internaționale ale sistemelor de management, inclusiv h. și în autoritățile publice.
Astăzi, o astfel de abordare, în care agențiile guvernamentale își construiesc activitatea pe baza ideologiei standardelor internaționale ISO 9001, devine din ce în ce mai răspândită în Kazahstan.

Informații scurte cu exemple de implementare a SMC
în autorităţile din Kazahstan.

anul 2005:
- Biroul lui Akim din orașul Astana;
- Aparatul lui Akim al orașului Taldykorgan;

2006:
- Ministerul Industriei și Noilor Tehnologii al Republicii Kazahstan;
- Administrarea Akim din regiunea Kazahstanului de Vest;

2007:
- Administrația Akim din regiunea Kazahstanului de Est;

anul 2009:
- Administrarea Akim din regiunea Dzhambul.

Utilizarea modelelor inovatoare de management guvernamental devine deosebit de solicitată în legătură cu implementarea Programului de Stat pentru Industrializarea Forțată a Țării.
Analizând informațiile de mai sus, putem concluziona că munca în conformitate cu modelele standardelor internaționale în domeniul managementului și, în special, în conformitate cu modelul propus în standardele din seria ISO 9000, este omniprezentă în rândul autorităților publice și autorităților locale în lumea, inclusiv în Rusia și Kazahstan, iar utilizarea acesteia permite autorităților să-și sporească eficiența activităților și să-și atingă obiectivele.

Cel care știe să se descurce și pentru ce să se descurce ar trebui să se descurce.
F. W. Taylor.

Pe măsură ce Rusia intră în economia mondială, dezvoltarea instituțiilor pieței și întărirea concurenței economice și politice, comportamentul elementelor mediului de management se schimbă dramatic. Un mediu extern dinamic, incert crește dependența realizării obiectivelor de dezvoltare a municipiului de condițiile și acțiunile factorilor acestui mediu. Ceea ce presupune o schimbare a comportamentului elementelor mediului de management, o creștere a capacității administrațiilor locale de a implementa management strategicși parteneriat cu autoritățile de stat și întreprinderile care formează orașe.

Managementul modern oferă o oportunitate de a îmbunătăți semnificativ eficiența administrației municipale. De ce organizațiile atât din sectorul comercial, cât și din cel municipal folosesc noi metode de management.

Cerințele dezvoltării municipiului conduc la faptul că multe principii și metode, mijloace și forme de management modern, care și-au demonstrat eficacitatea în sectorul comercial, sunt transferate treptat în practica managementului municipal sub conceptul general de „ management municipal”. Ca urmare, diferențele dintre managementul organizațiilor comerciale și cele municipale se micșorează. Acum, peste tot în lume, are loc o schimbare a modelului de management, atât în ​​administrația publică, cât și în cel regional și municipal. Aceste schimbări le oglindesc pe cele din managementul sectorului comercial.

Una dintre noile tehnologii ale managementului modern, care începe să fie aplicată cu succes în administrația municipală, este managementul calității. În prezent, există un proces de îmbinare a managementului calității cu principiile managementului general în activitățile instituțiilor și organizațiilor nonprofit, care includ și cele municipale. Se formează un nou management de a patra generație, care vizează calitatea produselor (serviciilor) și calitatea managementului.

Nivelul de competență al angajaților municipali în management modern, capacitatea acestora de a implementa în mod activ, consecvent și responsabil managementul calității în practică, determină gradul în care este atins scopul dezvoltării socio-economice a municipiului: creșterea nivelului și calității vieții fiecărui locuitor, dezvoltarea socio-economică. a municipiului și a regiunii în ansamblu.

Până la sfârșitul anilor optzeci, procesele de producție și control al produselor de calitate dobândesc proprietatea unui sistem, iar managementul calității începe să folosească pe scară largă instrumentele de management ale managementului general, conceptele de TQM (Total Quality Management - management general al calității) Apar , MBO (Management by Objectives - management by objectives) și MBQ (Management by Quality - management based on quality).

Dar indicatorii de calitate se aplică nu numai unui produs sau serviciu. Standardul internațional oferă un concept mai larg - obiectul calității. Obiectul calitatii poate fi:

1. activitate sau proces;
2. produs (rezultatul unei activități sau proces);
3. organizare, sistem sau individual;
4. orice combinație a acestora.

Produsul fabricat, la rândul său, poate fi prezentat atât sub formă tangibilă, cât și intangibilă, precum și o combinație a acestora. Calitatea este un set de caracteristici ale unui obiect, care arată capacitatea acestuia de a satisface anumite nevoi.

În prezent, cel mai comun și eficient model de calitate este „Total Quality Management” ( Managementul Calității Totale - TQM).

TQM este un sistem complex axat pe îmbunătățirea continuă a calității întregii organizații, minimizarea costurilor. Principala ideologie a acestui sistem este principiul - „îmbunătățirea continuă a calității”, adică nu există nicio limită pentru îmbunătățirea calității.

În comparație cu un sistem tradițional de control al calității, în TQM accentul se mută de la controlul rezultatelor la controlul procesului. Pentru a consolida controlul calității, nu este necesară creșterea numărului de inspecții sau extinderea personalului inspectorilor. Sistemul de management al calității înseamnă că toată lumea poate verifica și evalua munca oricui. Calitatea trebuie construită în produs și încă din primele etape ale dezvoltării sale conceptuale. Profesorul Joseph M. Juran a dovedit că doar 15-20% din problemele legate de calitatea produselor sunt din vina executanților direcți, iar 80-85% sunt vina sistemelor de management, a căror funcționare este responsabilitatea managementului de vârf. Rezolvarea acestor probleme necesită o ajustare direcționată, nu „măsuri de incendiu”. Calitatea produselor se formează pe parcursul tuturor activităților organizației și poate fi asigurată numai dacă tot personalul participă cu măsura necesară de responsabilitate.

TQM, ca tehnologie, este o abordare fundamental nouă pentru gestionarea oricărei organizații. Posibilitățile TQM sunt mult mai largi decât asigurarea calității unui produs sau serviciu. Această tehnologie de management se bazează pe participarea întregului personal al organizației la acest proces și are ca scop obținerea succesului pe termen lung al organizației prin satisfacerea nevoilor și beneficiilor atât ale membrilor acestei organizații, cât și ale întregii societăți.

Acest sistem de calitate – TQM, se bazează pe următoarele principii de bază formulate de W. Edwards Deming, unul dintre fondatorii „miracolului economic japonez”, care pentru administrația regională și municipală sunt următoarele:

1. Păstrați o constanță a scopului. Faceți din procesele de îmbunătățire a calității bunurilor sau serviciilor un obiectiv permanent. În același timp, este necesar să se asigure: alocarea rațională a resurselor, satisfacerea nevoilor pe termen lung, competitivitatea, dezvoltarea afacerilor, ocuparea forței de muncă și crearea de noi locuri de muncă.

2. Adoptă o nouă filozofie - respingerea calității scăzute în orice. Este necesară schimbarea stilului de management pentru a îmbunătăți eficiența economiei regionale și municipale; îmbunătățirea constantă a calității tuturor sistemelor, proceselor de activitate din cadrul administrațiilor regionale și municipale.

3. Refuzul controlului universal. Calitatea nu poate depinde de inspecție. Este necesar să se elimine inspecțiile în masă ca modalitate de a obține calitatea. Atingerea acestui obiectiv este posibilă numai dacă problemele de calitate sunt pe primul loc la toate nivelurile de management.

4. Respingerea unui parteneriat bazat doar pe prețul produselor. Este necesară oprirea practicii de acordare a ordinelor regionale și municipale pe baza de preturi mici. La încheierea contractelor este necesar să se măsoare calitatea cu prețul (prețul nu contează dacă nu este comparat cu calitatea produselor achiziționate).

5. Îmbunătățiți continuu sistemul de management. Îmbunătățirea constantă și continuă a sistemului, asigură rezolvarea promptă a problemelor emergente, îmbunătățirea continuă a calității bunurilor și serviciilor și creșterea productivității. Rezultatul îmbunătățirii sistemului este o reducere constantă a costului resurselor, planurilor și proiectelor, instruirea și recalificarea personalului.

6. Practicați mentorat și predare. Angajații ar trebui să fie instruiți cu privire la cele mai bune practici și metode de lucru la locul de muncă. În acest caz, este necesar să folosiți metode de predare active. Liderul ar trebui să devină principalul mentor și profesor pentru subalterni.

7. Implementează metode moderne ghiduri. Funcțiile de management ar trebui să treacă de la monitorizarea indicatorilor cantitativi la cei calitativi. Aceasta se referă și la management cu scopul de a asista personalul în rezolvarea sarcinilor atribuite, de ex. implică capacitatea managerilor de a stabili o comunicare bidirecțională între lider și subordonați pentru a îmbunătăți eficiența și productivitatea muncii lor.

8. Elimina frica. Angajații ar trebui încurajați să vorbească deschis. Personalul organizației nu trebuie să se teamă de schimbare, ar trebui să se străduiască pentru aceasta.

9. Eliminați barierele dintre departamente și angajații organizației. Barierele profesionale și de calificare nu ar trebui să servească drept bază pentru împărțirea echipei în grupuri separate. Personalul organizației trebuie să acționeze ca o singură echipă. Numai în acest caz, procesul de asigurare continuă a calității poate fi implementat.

10. Refuzul de sloganuri, bannere și instrucțiuni pentru lucrători. Sloganurile goale sunt eficiente doar într-o perioadă scurtă de timp. Calitatea scăzută a muncii există nu pentru că personalul nu este capabil să lucreze bine, ci pentru că sistemul existent în organizație nu i-a asigurat de mult timp condiții de înaltă calitate pentru activitatea profesională.

11. Respingere evaluări cantitative muncă. Parametrii digitali pentru controlul funcționării ar trebui excluși. Este necesar ca vechiul sistem de contabilizare a contribuției la rezultatele generale să fie înlocuit cu un sistem care să asigure creșterea calității și a productivității într-o echipă care lucrează ca o singură echipă.

12. Păstrați un sentiment de mândrie profesională în angajați. Angajaților trebuie să li se ofere posibilitatea de a fi mândri că aparțin unei anumite organizații. Este dificil să ai un sentiment de mândrie în munca proprie dacă produsele sau serviciile produse nu sunt în stare bună și nu sunt solicitate.

13. Implementarea unui sistem continuu de educaţie şi autoperfecţionare a personalului. Dezvoltarea profesională și autoperfecționarea ar trebui încurajate. Proces independent de urcare în vârf excelență profesionalăși, în consecință, cariera unui angajat ar trebui să fie determinată de competența, nivelul de cunoștințe și aptitudinile acestuia.

14. Angajamentul clar al conducerii organizației față de ideea de calitate. Este necesar să se implice fiecare specialist în munca de transformare a organizației. Convingerea fermă a managementului în procesul de atingere a calității este una dintre principalele condiții pentru succes. Managementul trebuie să funcționeze și să nu se limiteze doar la o declarație de procese pentru îmbunătățirea calității și productivității.

Managementul general al calității se realizează prin intermediul unui sistem al calității. Un sistem al calității este un ansamblu de structuri și proceduri, procese și resurse necesare pentru implementarea managementului calității. Managementul general al calității include următoarele concepte„managementul calității” și „asigurarea calității, îmbunătățirea”, „politica calității” și „planificarea calității”.

Una dintre caracteristicile cheie ale sistemului calității este utilizarea formelor și metodelor colective de căutare, analiză și rezolvare a problemelor, participarea constantă a întregii echipe la îmbunătățirea calității (în așa-numitele cercuri de calitate).

Tehnologia TQM este încă slab utilizată la nivel federal, regional și local, ceea ce cu greu poate fi considerat pozitiv, având în vedere ineficiența guvernării în Rusia. Un oficial din Rusia este un birocrat în cel mai rău caz. De fapt, acesta este același „extrem” sau „switchman” asupra căruia converge căutarea la nivel național a unui „țap ispășitor”. Practic nimeni care caută extremul în persoana unui funcționar de stat sau municipal, atunci când nu este mulțumit de calitatea serviciului oferit de autorități, nu face acest lucru pe baza unei analize profunde a cauzelor și proceselor care au loc. in administratia publica. În același timp, în aproape toate sectoarele economiei, consumatorii reacționează în mod clar la calitatea scăzută a bunurilor sau serviciilor din ce în ce mai critic. Deficiențele administrației de stat și municipale sunt sistemice, iar cerințele rezonabile din partea populației pentru calitatea serviciilor obligă autoritățile să își asume responsabilitatea pentru corectarea acestora, așa cum se face în străinătate.

De exemplu, serviciile municipale din țările dezvoltate în anul trecut a suferit o schimbare fundamentală. Aici are loc procesul de percepere a noilor tehnologii de management, angajații instituțiilor sunt preocupați de reducerea costurilor, creșterea eficienței, au început să ia în considerare schimbările Mediul externși schimbarea cererilor consumatorilor de servicii ale structurilor municipale. Accentul se pune pe munca în grup și pe metodele de dezvoltare colectivă a deciziilor manageriale.

În prezent, teoria și metodele practice ale TQM sunt utilizate pe scară largă în structurile executive federale din Statele Unite, Japonia și alte țări dezvoltate. Mai mult, unele guverne și autorități locale au început să folosească metode de management al calității ca o modalitate de a crește eficiența și de a reduce costurile în fața reducerilor bugetare. Potrivit profesorului Michael E. Mailakovich, TQM din Statele Unite are în prezent statutul de sistem oficial de îmbunătățire a managementului în toate autoritățile executive federale.

Mai ales strălucitor, noile tehnologii ale managementului modern se manifestă în acele domenii în care schimbările din situația socio-economică (globalizare, informatizare etc.) ne obligă să căutăm constant soluții optime la problemele nou apărute. În Rusia, această tendință este sporită de faptul că sistemul de guvernare de stat și municipală în ansamblu se transformă de la metode administrative de comandă la cele economice și socio-psihologice.

Privatizarea reduce monopolul instituțiilor municipale în furnizarea de servicii populației și afacerilor. Acest lucru este deosebit de clar în servicii municipale: organizațiile care furnizează servicii municipale sunt în curs de privatizare; aceasta se aplică construcției și exploatării de locuințe, colectarea gunoiului și construcția de drumuri, furnizarea de servicii de transport și comunicații și alte tipuri de servicii municipale.

În acest sens, sistemul tradițional de management birocratic este treptat înlocuit cu unul nou, în care elementele de piață încep să domine. Într-un astfel de sistem, un rezident este considerat client și consumator al serviciilor municipale. Deschiderea instituțiilor municipale este combinată activ cu orientarea către consumator. Rezidentul este considerat aici ca un consumator al serviciilor oferite instituţiile municipaleși organizații, iar în acest sens, toate activitățile lor sunt luate în considerare prin gradul de satisfacere a nevoilor lor. Sursa succesului activității întreprindere municipală sau organizația devine îndeplinirea unor funcții suplimentare și introducerea de noi tipuri de servicii care îmbunătățesc rezultatul.

Profesorul RAGS Gaponenko A.L. afirmă că concept modern managementul regional și municipal, implementat într-un număr de țări occidentale, reprezintă fiecare cetățean sub forma unui client. Acest concept are unele limitări, deoarece restrânge funcțiile unui cetățean - un participant la parteneriatul social la un client - un participant doar la o relație de piață. Dar acest concept, axat pe realizarea unei mai bune satisfacții a nevoilor oamenilor, și-a dovedit deja fezabilitatea și eficacitatea. În 1991, în Marea Britanie a fost publicată Carta Cetăţeanului, care include numeroşi indicatori şi indicatori ai calităţii performanţei de către autorităţile locale a funcţiilor lor de a servi clienţii, adică cetăţenii. Atunci când este utilizată în contextul unui nou model de guvernare regională și municipală, carta oferă o bază pentru construirea unor standarde adecvate de servicii și pentru evaluarea performanței autorităților locale. Acești indicatori au stat la baza competițiilor dintre autoritățile și instituțiile locale. sfera socială, în cadrul cărora se acordă premii în domeniul calității administrației publice locale de către comisii independente

Practica activităților organelor locale de autoguvernare ale statelor europene arată că adoptarea unei astfel de Carte oferă un criteriu de evaluare a activităților tuturor instituțiilor la nivel local.

Carta nu mai este doar o declarație a drepturilor și obligațiilor unui cetățean și ale statului, ci și o listă a proprietăților și calităților necesare serviciilor oferite fiecărui cetățean. Acesta este tocmai punctul central al Cartei cetățeanului britanic, care este construită nu atât pe descrierile relației cetățean-stat, cât pe dezvăluirea relațiilor furnizor-client.

În experiența străină, unul dintre instrumentele de management al calității este folosit pentru a crește eficiența utilizării fondurilor bugetare. Acesta este conceptul de valoare pentru bani („valoare pentru bani”), implementat în activitățile organizațiilor municipale din Marea Britanie și din alte țări. Acest concept a devenit unul cheie în toate statele și organizatii municipale Marea Britanie în îmbunătățirea productivității lor. Conținutul Raportului calitate-preț constă în faptul că, la utilizarea fondurilor bugetare, se compară suma fondurilor cheltuite și efectul benefic rezultat. Se pare că raportul calitate-preț este un fel de concept pentru creșterea eficienței cheltuirii fondurilor bugetare. Este folosit nu doar în organizațiile bugetare, ci și comerciale, fiind implementat în procese precum reinginierea proceselor de afaceri și benchmarking.

Introducerea sistemelor de management al calității în organizațiile guvernamentale de stat și municipale este extrem de răspândită în practica europeană. În 1998, Uniunea Europeană a decis să lanseze o inițiativă de îmbunătățire a calității administrației publice pe baza celor mai bune practici (benchmarking). În ultimii 5 ani, organizațiile guvernamentale au trecut treptat la această metodă de evaluare a serviciilor lor. O rețea europeană de evaluare a celor mai bune practici a fost formată și funcționează eficient, oferind un schimb gratuit de experiență de management optim în toate statele membre ale UE. Construirea unui sistem similar de management al calității este prevăzută și este implementată în Conceptul de reformă a Letonului. serviciu public adoptată în martie 1995.

Benchmarking-ul ar trebui să fie considerat un instrument pentru managementul calității totale. Acest instrument este folosit cu succes în multe organizații. Benchmarking-ul se concentrează pe standardele de management al calității și, mai presus de toate, pe standardele din seria ISO 9000. Calitatea serviciilor oferite devine principalul lucru în activitatea autorităților municipale și regionale. Având în vedere practica managementului calității în organizațiile comerciale, realizarea calității aici se bazează pe standarde relevante, iar evaluarea calității presupune o procedură de audit extern (de către companii de audit independente). Una dintre posibilele abordări ale utilizării benchmarking-ului este participarea la diferite evaluări (pe tip institutii de invatamant) și evaluări ale calității sistemelor de management. Evaluarea calității guvernării municipale realizată de comisii independente sau organizatii publiceși a primit recunoaștere publică, contribuie la îmbunătățirea calității managementului regionale relevante și autorităţile municipale. Orice evaluări publice, ratinguri și concursuri publice fac ca procesul guvernării regionale și municipale să fie mai transparent și mai eficient. În acest sens, în primele etape de utilizare a benchmarking-ului în practica internă a administrației regionale și municipale, este necesar să se organizeze diverse competiții și ratinguri ale guvernelor regionale și municipale, precum și să se evalueze eficiența utilizării resurselor.

Instituțiile municipale din multe țări dezvoltate sunt în curs de transformare pentru a-și îmbunătăți eficiența, pentru a oferi un nivel mai ridicat de servicii și transparență a activităților lor, oferindu-ne bun exemplu a emula.

În general, implementarea managementului calității la nivel municipal nu numai că crește eficiența guvernării municipale, dar servește și ca un obstacol în calea corupției și birocrației.

Vasiliev A.A., Conferențiar, Departamentul de Economie și Management Regional, VVAGS

postat la rubrica: Scoala de Calitate

gasesti mai multe articole

Una dintre problemele societății moderne este creșterea încrederii cetățenilor în guvernele federale, regionale și locale. În acest sens, administrațiile locale joacă un rol important în construirea unei comunități vibrante în care serviciile cetățenești eficiente din punct de vedere al costurilor, sistematice și de calitate ajută dezvoltare sociala, prosperitatea economică și întărirea ordinii la nivel local. Acest lucru ar trebui să țină cont de politica federală și regională a statului. Asigurarea calității înalte a activității autorităților locale ajută la conducerea, ajustarea și îmbunătățirea politicii publice a celorlalte niveluri de guvernare și a sistemului de stat în ansamblu. Această abordare face posibilă asigurarea calității corespunzătoare a activității autorităților la toate nivelurile: local, regional și federal.

Nevoile și așteptările cetățenilor pot diferi semnificativ de la o regiune la alta, dar, în general, autoritățile locale din întreaga lume se străduiesc să atingă un nivel mai ridicat de democrație și pluralism, condițiile necesare pentru care sunt transparența și eficiența activităților lor. Acest lucru, la rândul său, necesită gestionarea normală a resurselor și proceselor administrațiilor locale ca sistem.

Sistemul de management al calității este unul dintre mijloacele prin care autoritățile locale își pot planifica și desfășura activitățile menite să răspundă nevoilor și așteptărilor societății. În general, un sistem de management al calității include structura organizatorică a administrației publice locale, precum și planificarea, procesele, resursele și documentația necesare pentru atingerea obiectivelor de calitate și asigurarea îmbunătățirii continue a proceselor, produselor și serviciilor. ISO 9001:2000 a fost adoptat pe scară largă ca bază pentru dezvoltarea unui astfel de sistem. Implementarea acestui standard în administrațiile locale este un instrument excelent pentru asigurarea încrederii cetățenilor, satisfacerea nevoilor și așteptărilor acestora.

Un exemplu de implementare a unui sistem de management al calității

în municipiul Shakhty

Administrația Shakhty, Regiunea Rostov, este prima municipalitate din Federația Rusă care a implementat și certificat un sistem de management al calității în conformitate cu cerințele standardului internațional ISO 9001 (Figura 3.10).

Figura 3.10. Certificat eliberat de administrația orașului Shakhty din regiunea Rostov pentru QMS

La baza implementării sistemului de management al calității a fost interesul conducerii orașului pentru realizarea unui SMC, deoarece acesta permite:

Îmbunătățirea calității muncii angajaților municipali.

Ridicați nivelul serviciilor municipale furnizate.

Sistematizarea proceselor de administrare.

Îndepărtează-te de principiul „o persoană de neînlocuit” excluzând factorul uman

Prin ordinul Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică și Metrologie din 27 decembrie 2007 Nr. N 570-st a aprobat standardul național al Federației Ruse GOST R 52614.4-2007 „Orientări pentru aplicarea GOST R ISO 9001-2001 ÎN GUVERNUL LOCAL” Acest standard a fost introdus la 1 septembrie 2008.

Standard pregătit de Open societate pe actiuni„Centrul de cercetare pentru control și diagnosticare sisteme tehnice» (JSC NRC KD) bazat pe propria noastră traducere autentică a standardului. Introdus de Comitetul Tehnic de Standardizare TC 10 „Tehnologii de producție promițătoare, management și evaluare a riscurilor”.

Acest standard este identic cu standardul internațional IWA4:2005„Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în administrația locală” (IWA 4:2005 „Sisteme de management al calității - Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în administrația locală”).

Denumirea acestui standard a fost schimbată în raport cu denumirea standardului internațional specificat pentru a-l aduce în conformitate cu GOST R 1.5-2004 (subsecțiunea 3.5). La aplicarea acestui standard, se recomandă utilizarea standardelor naționale corespunzătoare ale Federației Ruse în locul standardelor internaționale de referință.

Standardul luat în considerare oferă o abordare consecventă și sistematică a managementului calității în administrațiile locale. Acest standard a fost dezvoltat pentru a ajuta personalul administrației locale în aplicarea ISO 9001:2005. De asemenea, este necesar să se țină seama de diferențele dintre condițiile specifice ale guvernelor locale și cultura regiunii și să rețineți că nu există o singură modalitate de a opera un sistem de management al calității bazat pe ISO 9001. Prin urmare, acest standard internațional oferă exemple legate de funcționarea unui sistem de management al calității în administrațiile locale.

Scopul acestui standard este de a-l aplica pe întregul domeniu de aplicare al serviciilor furnizate de o administrație locală. Cerințele pentru servicii sunt stabilite în GOST R 52113-2003 „Servicii pentru public. Nomenclatorul indicatorilor de calitate», inclusiv orice cerințe de natură neprevăzută.

Certificarea ISO 9001 a sistemului de management al calității al unui guvern local pentru conformitatea cu ISO 9001 nu este obligatorie, dar o astfel de certificare poate fi încurajată la inițiativa autorităților regionale sau federale. Conformitatea cu cerințele ISO 9001 nu este scopul final al unei autorități locale în atingerea unui nivel adecvat de furnizare a serviciilor cetățenilor. Administrația locală poate merge mai departe, în special în ceea ce privește implementarea cerințelor ISO 9004 și/sau alte modele de îmbunătățire.

Scopul acestui standard internațional este de a ajuta autoritățile locale să înțeleagă și să implementeze un sistem de management al calității care îndeplinește cerințele ISO 9001 și nevoile și așteptările cetățenilor.

Obiective pentru dezvoltarea și implementarea ISO 9001:2008 în administrațiile locale

Îmbunătățirea calității serviciilor municipale, a accesibilității acestora pentru cetățeni și organizații;

Consolidarea competențelor oficiali;

Creșterea responsabilității funcționarilor;

Documentarea reglementărilor interne pentru prestarea serviciilor, identificarea și eliminarea funcțiilor duplicate și redundante în administrațiile locale;

Creșterea încrederii publicului în administrațiile locale.

Orientările ajută guvernele locale să conecteze conceptele de bază de management al calității definite în seria de standarde ISO 9000 cu practicile și terminologia utilizate în mod obișnuit de autoritățile locale.

Se presupune că administrația locală are un plan sau un program de lucru pe termen scurt și mediu pentru furnizarea serviciilor sale. Cu toate acestea, un plan sau program nu garantează că nevoile și așteptările societății vor fi pe deplin îndeplinite dacă procesele necesare pentru implementarea efectivă a planului sau programului nu sunt perfecte. Acest standard internațional își propune să ofere o înțelegere aprofundată a proceselor guvernamentale locale pentru a-l ajuta în implementare sistem eficient administrare de calitate.

Certificarea sistemului de management al calității de către o terță parte nu este o cerință a acestui standard internațional, deși autoritățile locale pot propria voinţă certifica sistemul de management al calitatii pentru conformitatea cu cerintele ISO 9001. Verificarea conformității cu astfel de cerințe poate fi efectuată prin audituri interne, precum și pe baza reclamațiilor și/sau cerințelor consumatorilor, utilizatorilor, altor cetățeni și comunității locale în ansamblu.

Sistemul de management al calității este influențat de Politica existentă, obiectivele, metodele de lucru, inclusiv cele organizaționale și disponibilitatea resurselor administrației locale. Prin urmare, fiecare sistem de management al calității administrației locale va fi unic în felul său. Importanta nu este o descriere detaliata a metodelor de implementare a sistemului de management al calitatii, ci o descriere a actiunilor care pot duce la rezultate eficiente, consistente si durabile. Sistemul de management al calității trebuie să fie cât mai simplu posibil pentru a funcționa cât mai bine. Ar trebui să fie clar modul de implementare a Politicii și a obiectivelor în domeniul calității muncii a administrației publice locale.

ISO 9000 stabilește că succesul unei organizații necesită ca managementul organizației să fie sistematic și transparent în toate activitățile sale. Acest lucru este valabil mai ales pentru guvernele locale, unde transparența și responsabilitatea față de cetățeni sunt vitale pentru a le construi credibilitatea. Succesul va fi obținut prin stabilirea unui sistem cuprinzător de management al calității care să răspundă nevoilor și așteptărilor tuturor părților interesate. Sistemul de management al calității al unei autorități locale ar trebui să acopere toate activitățile și procesele care îi afectează capacitatea de a îndeplini cerințele cetățenilor și ale altor părți interesate, cum ar fi autoritățile superioare.

Vorbind despre conceptul de „management”, nu ar trebui să uităm de acest lucru zona critica aplicații precum sectorul public. Din punct de vedere istoric, personalul de conducere al instituțiilor și întreprinderilor la nivel de stat a rezolvat sarcinile cele mai complexe și de amploare. De aceea, existența și dezvoltarea sectorului public au stat la baza a ceea ce acum este înțeles în mod obișnuit drept cuvântul „management”. Cel mai adesea, sensul acestui termen este definit ca management și capacitatea de a conduce. Desigur, principiile managementului în sfera publică și comerț diferă, cu toate acestea, au multe în comun.

Istoria apariției managementului

Specialiștii implicați în istoria apariției acestui concept declară că rădăcinile managementului modern nu se află în organizațiile comerciale, ci în organizațiile publice (de stat). Strămoş management științific F. W. Taylor este în general acceptat. Raportul său din 1912 către Congresul SUA a marcat începutul acestui fenomen particular. Ca exemplu de aplicare a metodelor de management, el a citat Clinica Mayo, care a fost organizație non profit. Mai departe, principiile managementului lui Taylor au fost aplicate în armata SUA, care este în administrația publică. Prima pozitie corespunzatoare termenului de „manager” era, de asemenea, departe de afaceri si era numita „manager al orasului”. Astfel, putem concluziona că termenul de „management” își are originea în sfera publică.

Diferențele dintre conceptele de „management” în comerț și administrație publică

Pentru a evidenția diferențele dintre aceste concepte, este necesar să se determine sfera de aplicare a acestora. Managementul comercial este înțeles ca conducere eficientă organizare. Administrația publică este mult mai largă. Aici managementul este aplicat cel mai mult tipuri variate activitatea umană și societatea în ansamblu. Acest lucru duce, de asemenea, la diferențe între obiectivele prioritare. Managementul comercial se concentrează în primul rând pe obținerea de profit. In timp ce activitate managerialăîn sfera publică se bazează pe interesele, drepturile și nevoile naționale și sociale ale oamenilor. În plus, metodele de management utilizate în sectorul public diferă de cele utilizate în zonă comercială datorită naturii diferite a activităţii.

Aplicarea managementului în sectorul public

Opiniile experților și oamenilor de știință cu privire la aplicarea managementului în sectorul administrației publice sunt împărțite în două domenii. Unii susțin imposibilitatea utilizării managementului în sectorul public. Alții, dimpotrivă, cred că granițele dintre aceste două direcții sunt practic șterse. Susținătorii ambelor teorii prezintă o serie de argumente.

• Imposibilitatea aplicării metodelor de comerț în sectorul public. obiectivul principal activități ale sectorului public - lucrează în folosul societății. Printre sarcinile principale se numără asigurarea ordinii și dreptății, creșterea bunăstării materiale a țării, garantarea securității populației și reglementarea sferei sociale. Adică acele funcții pe care doar aparatul de stat le poate îndeplini. În același timp, instituțiile statului sunt supuse unor presiuni mari din partea celor care participă cumva la activitățile autorităților statului - politicieni și deputați. În plus, activitatea sectorului public este reglementată și controlată prin lege, astfel încât principiile managementului din sectorul public trebuie să le respecte. Un punct important este și plata pentru activitățile sectorului public. Este produs nu din profituri comerciale, ci din venituri primite de la contribuabili.
• Fuzionarea metodelor de management comercial cu sectorul public. Sfera publică și sfera comerțului interacționează strâns la nivel local. Acesta este exact domeniul în care aplicarea metodelor de management este deosebit de relevantă. Un exemplu este sectorul utilităților publice, când este necesar să se întreprindă unele măsuri pentru a-l îmbunătăți. În plus, sectorul comercial este, de asemenea, supus reglementării de către legiuitor și este interesat de intervenția guvernului, mai ales în perioadele de scădere a vânzărilor și când apar costuri. Un indicator important al interacțiunii strânse dintre activitatea statului și management este partea financiară, când, atunci când prestează orice servicii și servicii de către instituțiile statului, acestea percep comisioane de la organizațiile comerciale.

Funcțiile managementului în sectorul public

În lumea modernă, rolul relațiilor de piață și al organizațiilor comerciale în sectorul public a crescut semnificativ. Principalele funcții ale managementului în sectorul public sunt: ​​planificare, organizare, motivare, control și coordonare. Principalul factor este că sarcina principală a statului este să asigure o viață confortabilă pentru țară și populație. Sectorul public nu este întreprindere comercială Prin urmare, acțiunile liderilor în acest domeniu ar trebui să fie nu numai eficiente, ci și corecte din punct de vedere al dreptului și politicii și să meargă și în beneficiul societății și al țării. Managementul în sectorul public în ceea ce privește funcțiile sale este foarte asemănător cu cel comercial, dar are o serie de diferențe specifice.

• Planificare.În această etapă, sunt dezvoltate strategii de dezvoltare și reformă. activităţile statului si management. În instituțiile de stat, planificarea se bazează pe scopuri determinate de autoritățile superioare. Performanța acestei funcții de management este direct legată de crearea de programe regionale, federale și cuprinzătoare.
• Organizare.În sectorul public este aplicabil un stil de conducere administrativ-birocrat cu respectarea strictă a ierarhiei și subordonării. Criteriul principal dezvoltarea carierei acționează vechimea în serviciu și experiența. Există, de asemenea, o împărțire clară în manageri și interpreți.
• Motivația.În sectorul public, remunerația materială este utilizată într-o măsură mai mică decât în ​​organizațiile comerciale. Stimulentul este cel mai adesea recompense non-monetare: prestigiul postului, efectuarea unei munci importante și responsabile, garanții de stabilitate și de creștere a carierei.
• Coordonare. Desfăşurarea acestei funcţii de management asigură activităţile bine coordonate ale diferitelor guverne din sectorul public. Sarcina principală este optimizarea costurilor materiale și de timp în atingerea obiectivelor stabilite de stat.
• Control. Desfăşurarea activităţii instituţiilor statului este supusă verificării de către numeroase organe şi structuri. În plus, nu uitați de masele, mass-media și organizațiile publice.

Specializarea unui manager în sectorul public

Specializarea managerului în sfera publică s-a separat ca disciplină independentă de direcția de administrare a afacerilor (Business Administration). Aceasta este știința care a pregătit profesioniști pentru a lucra în organizații comerciale private. Din aceasta, la sfârșitul secolului al XX-lea, în țările străine exista o direcție separată, numită „administrație publică” (Administrație publică) sau „administrație publică”. În Rusia, dezvoltarea educației a avut loc cu o oarecare întârziere. Cu toate acestea, în anii 1930, a fost deschis Institutul de Inginerie și Economică din Moscova (MIEI), în care a apărut pentru prima dată departamentul guvernului de stat și municipal. Educația în managementul de stat și municipal de astăzi poate fi obținută la Institutul de Afaceri și Administrarea Afacerilor (IBDA) al RANEPA. Aici sunt furnizate diverse programe programe de master care contribuie la crearea unei cariere în sectorul public – „management de stat și municipal”, „management în sfera publică și afaceri”.

Cariera Manager Sector Public

În lumea modernă, specialiștii calificați care au primit o educație specială în domeniul managementului sunt destul de solicitați pentru muncă în sectorul public. Activitatea munciiîn sfera publică nu numai că garantează stabilitate, dar oferă și prestigiu și oferă un anumit statut în societate și, de asemenea, vă permite să faceți conexiuni și cunoștințe utile. În plus, munca în instituțiile guvernamentale deschide oportunități vaste de carieră.

Astfel, putem concluziona că activitățile de management în sectorul public și managementul în comerț au o serie de diferențe semnificative, dar există totuși o interacțiune strânsă între ele. În domeniul administrației publice sunt utilizate, modificate și modificate numeroase principii și metode de management ținând cont de specificul activității sectorului public.

Accesați studiul programelor de master:

• « » .