Program loyalitas untuk pelanggan: manajemen loyalitas, pembangunan loyalitas, peningkatan loyalitas. Program loyalitas untuk klien korporat Poin utama dari program loyalitas pelanggan

Array ( => WP_Term Object ( => 6 => Keahlian => artikel => 0 => 6 => kategori => => 0 => 153 => mentah => 6 => 153 => => Keahlian => artikel => 0))

"Perubahan dalam lingkungan pemasaran mempengaruhi harga dan teknologi dengan segera, tetapi hubungan yang kuat tidak tunduk padanya ”- Regis McKena

Terlepas dari ukuran perusahaan, senjata yang paling dapat diandalkan dalam persaingan adalah loyalitas pelanggan jangka panjang. Dalam artikel ini, kami memutuskan untuk membahas topik manajemen loyalitas pelanggan dan pembentukan loyalitas pelanggan - bagaimana memenangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menawarkan kombinasi optimal dari hak istimewa berwujud dan tidak berwujud. Tujuan utama program loyalitas, bagaimana mengevaluasi keberhasilan program loyalitas, penetapan harga dalam program loyalitas. Selain program loyalitas pelanggan, contoh perusahaan paling sukses di dunia, termasuk Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche, dan lainnya.

Bagaimana mengevaluasi keberhasilan program loyalitas untuk membangun loyalitas pelanggan

Keberhasilan program loyalitas, seperti alat pemasaran lainnya, harus diukur dengan tepat. Rasio untung atau rugi harus diukur, serta faktor-faktor yang dapat dinilai secara otomatis: kecepatan respons terhadap promosi program, loyalitas merek.

Pengalaman praktis menunjukkan bahwa pengenalan program loyalitas membawa efek nyata: pertumbuhan penjualan dapat berkisar dari 6 hingga 80%!

Hirarki tujuan untuk program loyalitas

Apa yang Anda tawarkan untuk membangun loyalitas pelanggan?

Alih-alih hanya menawarkan diskon kepada pelanggan Anda, mintalah mereka mendapatkan mereka sendiri sebagai hadiah loyalitas. Ini akan menciptakan situasi yang menguntungkan baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan. Analisis dan perhitungan awal diperlukan untuk pengorganisasian strategi yang kompeten, tetapi upaya pasti akan dihargai.

Poin Utama Program Loyalitas Pelanggan

Tidak semua program loyalitas di pasar benar-benar efektif. Untuk meningkatkan kemungkinan keberhasilan implementasi program loyalitas, beberapa faktor perlu dipertimbangkan:

1. Tawarkan sesuatu yang benar-benar berharga bagi klien.
2. Pantau penawaran alternatif.
3. Buat pelanggan Anda merasa unik.
4. Investasi dalam program loyalitas dan keuntungan yang dihasilkan oleh implementasinya harus seimbang.
5. Membangun hubungan yang erat antara perusahaan dan klien, bermanfaat bagi semua yang terlibat.
6. Program loyalitas harus menjadi bagian dari yang ada rencana pemasaran perusahaan.
7. Program loyalitas yang paling efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan adalah omnichannel (misalnya, program loyalitas pelanggan).
8. Program loyalitas harus diintegrasikan ke dalam budaya perusahaan perusahaan, direncanakan dengan jelas dan mudah dikelola.

Program loyalitas yang dirancang dengan baik adalah alat yang efektif, yang hasilnya adalah:

- Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

- minat pelanggan

- dorongan pelanggan tetap

— penggunaan yang efektif anggaran

- pelanggan setia

Program loyalitas pelanggan bukanlah cara untuk mencapai hasil instan, ini adalah pekerjaan jangka panjang yang cermat. Program loyalitas dapat menambah nilai suatu produk, tetapi tidak menciptakannya.

Sudah tertarik atau calon pelanggan?

Menurut aturan 80:20, 20% pelanggan perusahaan menyumbang 80% dari penjualannya. Berdasarkan pengalaman kami sendiri, kami juga percaya bahwa yang utama kelompok sasaran Program loyalitas terdiri dari pelanggan tetap perusahaan.

Mari kita beri contoh maskapai penerbangan untuk mengatur program loyalitas untuk frequent flyer. Program Eksekutif British Airways diberi status Penumpang Kelas Biru, kemudian Perak dan Emas. US Airways mengambil konsep ini sedikit lebih jauh dengan peluncuran program Dividen Miles, yang juga memberikan tiga status kepada pelanggan, ditambah status Preferred Ketua untuk penumpang yang penerbangan tahunannya melebihi 100.000 mil (tema ini juga ditampilkan dengan indah dalam film “I Will langit"). Maskapai penerbangan Jerman Lufthansa hanya memberikan Hon Cards kepada selebriti.

Penetapan harga dalam program loyalitas pelanggan

Penting untuk diingat bahwa pemberian diskon merupakan faktor yang paling signifikan dalam mengurangi keuntungan perusahaan.

Mengubah program loyalitas menjadi program Murah akibat diskon

Memberikan diskon berarti memberikan donasi yang dapat Anda peroleh kembali dengan meningkatkan penjualan. Misalnya, sebuah perusahaan eceran memberikan diskon 10% untuk semua anggota program loyalitasnya. Pembeli John Doe, salah satu peserta program loyalitas, memilih produk seharga 100 pound di toko, dan markup perusahaan adalah 45% dari harga produk, yaitu 45 pound. Namun, John memanfaatkan diskon 10% dan hanya membayar £90 ke kasir. Laba perusahaan dari pembelian ini akan menjadi 35 pound, bukan 45. Agar laba perusahaan setelah diskon tidak berkurang, pembelian John harus meningkat 26,6%. Bahkan jika pembelian tambahan pelanggan itu meningkat, perusahaan hanya akan menebus apa yang hilang dengan memberikan diskon. Yaitu pendekatan ini tidak mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

Diskon multi-tahap

Strategi diskon multi-tahap atau inkremental melibatkan peningkatan diskon tergantung pada volume pembelian. Misalnya, produsen lampu penerangan industri, yang dijual seharga £10 per bungkus, menawarkan skema potongan harga berikut untuk pembelian tahunan: 100 set lampu pertama dijual dengan harga penuh; semua pembelian berikut - dari 101 hingga 200 bungkus - 5% lebih murah, dari 201 hingga 300 bungkus - 10% lebih murah. Beli lebih dari 300 paket dan bayar 20% dari harga aslinya. Artinya, dengan peningkatan jumlah pembelian, diskon juga meningkat. Efek dari strategi penetapan harga seperti itu adalah mendorong peningkatan pembelian, level baru semakin dapat dicapai.

Skema penetapan harga multidimensi

Skema penetapan harga multidimensi menggunakan dua atau lebih pendekatan penetapan harga (misalnya, pembayaran di muka dan diskon berikutnya untuk jangka waktu tertentu). Paling contoh terkenal skema serupa adalah BahnCard dari Deutsche Barm AG (perusahaan kereta api nasional Jerman), yang menjadi sukses besar bagi perusahaan selama bertahun-tahun. Pada saat pengenalan sistem harga baru, harga tiket adalah 24 pfenig per 1 kilometer. Strategi baru adalah bagi pembeli BahnCard untuk membayar biaya tetap sebesar DM 220 untuk kartu tersebut, yang memberikan mereka diskon 50% untuk setiap tiket kereta api selama satu tahun. Semakin sering kartu digunakan, semakin murah tarifnya, karena uang muka (220 mark) tersebar di lebih banyak kilometer.

Strategi ini telah secara signifikan meningkatkan keuntungan perusahaan dan sangat memperluas basis pelanggan. Tarif multidimensi serupa ditawarkan oleh operator komunikasi seluler, perusahaan telekomunikasi.

Harga berdasarkan waktu dan loyalitas

Time-Based and Loyalty Pricing memberikan diskon berdasarkan lamanya konsumen mengikuti program. Misalnya, program loyalitas Presiden Bell South, yang dikembangkan oleh salah satu operator seluler, Bell South, menawarkan anggotanya untuk mengumpulkan poin, yang jumlahnya tergantung pada keadaan akun konsumen, layanan yang digunakannya (pesan suara, untuk contoh), dan juga pada fakta bahwa berapa lama dia tetap menjadi kliennya. Poin yang terkumpul dikembalikan ke konsumen dalam bentuk berbagai barang dan jasa. Penetapan harga waktu dan loyalitas sangat ideal untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan bila didasarkan pada kontrak, durasi hubungan dapat diukur dan diskon yang sesuai ditawarkan. Pembayaran rutin oleh konsumen membantu melunasi diskon yang diberikan.

Diskon untuk banyak orang

Diskon untuk beberapa orang diberikan bukan untuk pembeli utama, tetapi untuk tambahan yang tertarik, jika pembelian mereka terhubung. Program Penerbangan dan Perjalanan Mitra Gratis Southwest Airlines dan Program Teman dan Keluarga MCI adalah contoh yang sangat baik. Tujuan dari program ini tidak hanya untuk mempertahankan pelanggan tetap, tetapi juga untuk menarik anggota baru. Skema seperti itu sering digunakan untuk memaksimalkan keuntungan, sangat ideal untuk perusahaan dan industri di mana sangat rendah biaya variabel dan biaya tetap yang sangat tinggi. Banyak perusahaan yang terlibat dalam organisasi acara menggunakan skema ini dalam pekerjaan mereka.

Jaminan Harga

Mekanisme yang tidak terlalu umum digunakan dari beberapa toko ritel ketika perusahaan menjamin kompensasi klien jika dia melakukan pembelian dan kemudian menemukan produk serupa yang lebih murah di tempat lain.

Contoh program loyalitas yang sukses

Program loyalitas perusahaan Kawasaki Motor

Kawasaki Motors telah sukses beroperasi di pasar Inggris sejak tahun 1974. Dia berhasil memenangkan kesuksesan dan posisi yang stabil di industri dengan menawarkan berbagai model sepeda motor, serta produk lainnya. Untuk membedakan bisnis, para pemimpin perusahaan memutuskan untuk berinvestasi dalam pembuatan program loyalitas Kawasaki Riders Club untuk memenangkan kepercayaan pelanggan dan sebagai alat yang ampuh untuk mempromosikan produk dalam sistem distribusi multi-level perusahaan. Pada bulan Maret 1993, program loyalitas secara resmi diluncurkan.

Sebagai akibat:

– keinginan peserta untuk menggunakan sepeda motor sesering mungkin meningkat

— 54% pelanggan dianggap reguler (sebelum peluncuran program loyalitas, angka ini hanya 30%)

- pendapat peserta program dirumuskan sebagai berikut: "Jika Kawasaki adalah seorang pria, saya akan membelikannya bir!"

Banyak perusahaan mencoba meniru kesuksesan Kawasaki Motors dan program loyalitasnya. Misalnya, Triumph membangun program Triumph Owners Club berdasarkan prinsip Kawasaki Riders Club. Dan Honda telah meluncurkan program loyalitas Honda UK Riders Club dengan manfaat yang telah diuji oleh Kawasaki Motors.

kartu klub Porsche kartu

Porsche tidak hanya berdiri untuk prestise dan eksklusivitas, tetapi di atas segalanya untuk kualitas, inovasi teknis dan desain. Pada tahun 1995, Porsche menciptakan Porsche Card, yang dibatasi hanya untuk pemilik Porsche. Sekarang hanya di Jerman 120 ribu orang. Kartu klub tunduk pada standar perusahaan Tanpa Kompromi dan menjamin hubungan eksklusif dengan setiap pemilik, dan juga menyediakan:

- Layanan Wisatawan Porsche

- Miles&Lebih banyak penghargaan miles

- layanan dukungan di Situasi darurat

- layanan bisnis

- tiket untuk mengunjungi acara budaya

- layanan hadiah

- layanan gourmet

- Rental Mobil

- layanan parkir dan cuci mobil

– jasa asuransi

— manfaat finansial, informasi tentang status akun

– layanan telepon 24/7

Klub Volkswagen Klub

Dalam persaingan yang semakin ketat, kontak langsung dengan pelanggan menjadi sebuah kebutuhan. Volkswagen adalah perusahaan pertama yang berhasil memuaskan pelanggan. Customer Club GmbG diciptakan semata-mata untuk mengelola program loyalitas pelanggan: Klub Volkswagen dan program Audi A plus.

Dalam upaya untuk menekankan status VIP para peserta, paket hak istimewa yang kompleks telah dibuat, termasuk layanan mobil dan perjalanan, dikembangkan sistem modern akumulasi poin, mitra terpilih. Selama lima tahun keberadaannya, 1,5 juta pelanggan telah menjadi anggota klub, di antara dealer Volkswagen dan Audi 95% adalah mitra aktif Klub Volkswagen dan klub Audi A plus.

Semua kegiatan difokuskan pada tugas utama - untuk memuaskan klien. Pengabdian kepada pelangganlah yang membuat kepedulian itu terus tumbuh dan berkembang.

Semua orang menganggap pemasaran sebagai akuisisi pelanggan. Mirip seperti iklan. Pemasaran = periklanan. Menarik pelanggan, mereka membeli.

Semua orang puas: kepala perusahaan, pelanggan itu sendiri. Satu-satunya hal adalah telah lama terbukti bahwa menjual ke pelanggan tetap 5 kali lebih murah daripada ke pelanggan baru. Dan itulah masalah dengan sebagian besar pemimpin.

Mereka tidak memikirkan cara mempertahankan klien, meskipun ada alat pemasaran yang sederhana dan tidak mencolok untuk ini. Misalnya, program loyalitas pelanggan.

Pemasaran dan diskon

Meskipun tidak, saya salah. Manajer dan pemasar berpikir seperti . Tapi biasanya, maksimal yang mereka pikirkan adalah diskon.

Diskon dangkal yang sama dan, terlebih lagi, semakin besar diskon menurut mereka, semakin tinggi kemungkinan mempertahankan klien.

Pasti ada kebenaran dalam hal ini. Hanya sekarang mereka lupa apa artinya diskon dalam bisnis dan berapa banyak yang menyentuh margin mereka. Dan semua ini sebagai hasilnya sangat jauh dari sistem retensi pelanggan yang berfungsi.

Dan bagaimana Anda menjaga ...

Mari kita ambil contoh situasi klasik dalam bisnis apa pun ketika klien meminta Anda diskon dan pada saat yang sama secara halus mengisyaratkan bahwa jika Anda tidak memberi, maka konsekuensinya mungkin tidak dapat diubah.

Opsi buruk:

- Maukah Anda memberi saya diskon?
Kami tidak memiliki diskon.
- Lalu aku akan pergi membeli dari pesaing!
- Yah, saya akan memberi Anda diskon pribadi saya sebesar 5%, tetapi hanya untuk siapa pun tentang hal itu.

Pilihan yang bagus:

- Maukah Anda memberi saya diskon?
– Ya, jika Anda membeli lebih dari 10.000 rubel, Anda mendapatkan diskon 5%.
- Oke, saya akan membelinya kalau begitu.

Jalan terbaik :

- Maukah Anda memberi saya diskon?
- Tentu. Selain itu, semakin banyak Anda membeli dari kami, semakin banyak diskon yang Anda dapatkan. Saat membeli 10.000 rubel Anda akan mendapatkan diskon 5%, dan saat membeli 20.000 rubel Anda mendapatkan diskon 10%.

- Nuuuu, oke, kalau begitu mari kita dapatkan mantel ini seharga 22.000, maka harganya 19.800.
- Ya itu betul.

Saya pikir Anda sekarang telah mempelajari model program loyalitas untuk pelanggan, yang menurutnya lebih dari separuh usaha kecil di Rusia bekerja. Dan sekaranglah saatnya untuk mengubah bisnis Anda dan berhenti menjadi seperti 99% pesaing Anda.

Jika Anda tidak memiliki program loyalitas untuk pelanggan, inilah saatnya untuk menghancurkan sistem dan memulainya segera setelah membaca artikel, terutama karena Anda akan mempelajari chip dan life hacks yang berfungsi dalam realitas modern di Rusia.

Dan terlebih lagi, jika Anda memiliki persis seperti yang saya jelaskan dalam contoh, segera perbaiki!

Dan jika Anda beruntung dan tidak, saya ucapkan selamat, tetapi saya tetap sangat menyarankan Anda membaca artikel untuk memahami apa yang harus ditambahkan / ditingkatkan dalam sistem loyalitas Anda.

KAMI SUDAH LEBIH DARI 29.000 orang
NYALAKAN

Tiga tugas - satu arah

Jadi. Apa itu program loyalitas pelanggan? Singkatnya, ini adalah cara untuk memotivasi pelanggan Anda dengan tiga tujuan utama yang kebanyakan manajer lupakan saat mengembangkannya:

1. Untuk mempertahankan pelanggan (Apakah Anda akan pergi ke organisasi B jika Anda memiliki diskon maksimum di organisasi A?!);
2. Untuk meningkatkan penjualan (Apakah Anda akan membeli 2.000 rubel lagi untuk mendapatkan diskon 8%?);
3. Untuk (Ingat sebelum semua orang pergi ke Letual atau Ile De Beaute dengan kartu orang lain untuk membeli dengan diskon maksimum?).

Dan pada kenyataannya, semua program loyalitas pelanggan berkisar pada dua tindakan sederhana (saya bahkan akan mengatakan operasi aritmatika) - hapus atau bertambah, yaitu, plus atau minus, yaitu program diskon atau akumulatif.

Merekalah yang sekarang akan kita pertimbangkan dan pikirkan "Mana yang lebih baik - diskon atau bonus?". Jika Anda tidak ingin membaca artikel lebih lanjut, tonton videonya:

Secara umum, ada lebih dari 4 program loyalitas, tetapi hari ini kita hanya akan mempelajari 4. Namun, bersiaplah bahwa saat membaca artikel, Anda akan memiliki pemikiran untuk mengubah yang lama yang berfungsi dengan baik / buruk untuk yang baru. Anda akan belajar secara harfiah dalam 3 menit.

Program Loyalitas Diskon

Seperti yang saya tulis sebelumnya, ini adalah program loyalitas yang paling umum, dan tidak hanya di Rusia, tetapi juga di dunia pada umumnya.

Dinyatakan baik dalam diskon satu kali atau kumulatif. Biasanya, ini adalah kartu diskon yang memberikan persentase diskon tertentu saat membeli. Mengapa pasti?

Karena kartu diskon datang dengan diskon tetap atau kumulatif.

Diskon kumulatif karena fungsi selanjutnya- saat membeli pada ambang harga tertentu, klien menerima peningkatan persentase sebagai hadiah atas kesetiaan kepada perusahaan.

Beberapa canggih dan datang dengan kondisi bahwa jika klien tidak muncul dengan mereka, misalnya, sebulan sekali, maka turun satu langkah dan seterusnya sampai dia sadar dan datang lagi.

Kelebihan:

• Pelanggan menyukai diskon. Di Rusia khususnya. Dalam kondisi saat ini sangat istimewa.
• Program semacam itu sederhana dan jelas, sehingga mudah diatur dan dikendalikan.

minus :

• Sekarang setiap orang biasanya memiliki setidaknya 2-3 kartu diskon dari perusahaan di bidang yang sama.

  Dan biasanya besaran diskonnya sama dimana-mana. Oleh karena itu, dalam bidang persaingan, dapat dikatakan, "kesetiaan" lebih seperti sebuah kata daripada alat yang benar-benar berfungsi;

• Segera setelah klien berhenti berkembang dalam proses memenangkan diskon maksimum, minatnya untuk maju dalam pembelian juga mulai memudar;
• Kerugian utama dari diskon adalah bahwa mereka diberikan dari laba bersih (contoh di bawah).

Mari kita beri contoh tentang hilangnya uang dari laba bersih karena diskon. Katakanlah Anda menjual beberapa produk seharga 9.000 rubel. Margin Anda adalah - Diskon 30% - 5% atau 450 rubel. Tampaknya sedikit, TAPI!

Anda memiliki biaya produk / layanan yang tidak akan Anda dapatkan di mana pun, dan karenanya Anda memberikan diskon pada laba bersih Anda.

Jadi, Anda sebenarnya kehilangan 450 rubel bukan dari omset, tetapi dari laba bersih Anda, yang, misalnya, 2.700. Ternyata pada output, dengan mempertimbangkan diskon, Anda mendapat 2.250.

Besaran diskonto (jika dihitung dengan uang bersih) sama sekali tidak 5%, melainkan sebesar 17,5%. Dan ini, Anda lihat, sangat penting. Tentu hal ini tidak akan terlalu terlihat jika margin Anda 100-200 persen, tapi bagaimana jika diskonnya lebih besar?

Program bonus loyalitas

Dalam program ini, klien tidak lagi menerima diskon. Mereka secara ajaib berubah menjadi bonus. Tapi prinsipnya sama.

Saat melakukan pembelian dengan jumlah tertentu, Anda menerima persentase bonus tertentu dari jumlah transaksi di akun/kartu Anda, yang dapat Anda belanjakan untuk pembelian berikutnya (bahkan ditukar dengan produk gratis).

Bonus itu sendiri bisa dalam bentuk apa pun: poin, stiker, rubel. Ya, bahkan mata uang fiktif dari toko (bukan pilihan terburuk, omong-omong).

Kelebihan:

• Jika yang Anda maksud adalah pembelian berulang, maka sistem dapat bekerja cukup lama dan berhasil tanpa masalah yang tidak perlu;
• Untuk mengumpulkan bonus dalam jumlah yang layak, pembeli harus membeli secara konstan atau dalam jumlah besar, yang sangat bermanfaat bagi pemilik bisnis;
• Bonus mungkin cenderung habis, yang berarti bahwa ini akan menjadi insentif tambahan untuk datang kepada Anda sesegera mungkin dan membelanjakannya;
• Tidak semua pelanggan datang untuk membelanjakan bonus, jadi Anda dapat mengatakan bahwa Anda meninggalkan uang ini di perusahaan Anda dan akhirnya menjualnya tanpa diskon sama sekali.

minus :

• Jika pembelian hanya dilakukan satu kali atau sangat mahal/langka, maka program loyalitas seperti itu tidak akan berfungsi. Klien sama sekali tidak tertarik untuk berpartisipasi di dalamnya, karena dia tidak akan datang kepada Anda lagi;
• Jika Anda membuat aturan yang rumit / rumit untuk program loyalitas, pembeli mungkin bingung atau tidak memahaminya sama sekali, yang akan sepenuhnya menghancurkan seluruh gagasan untuk membuatnya;
• Lebih sulit dikendalikan daripada diskon, sehingga perangkat lunak khusus bahkan mungkin diperlukan.

Mana yang paling banyak kedua? cara cepat meningkatkan keuntungan di setiap perusahaan? Pernahkah Anda memikirkan yang pertama? Jangan dikira kenaikan harga. Yang kedua adalah beralih dari diskon ke bonus.

Ingat contoh kami tentang produk senilai 9.000 rubel dan diskon 5%? Mari kita terapkan pada bonus. Semua sama.

Anda memperoleh 5% kepada klien pada kartu bonusnya pada pembelian pertama, yang akan dapat ia gunakan pada pembelian berikutnya. Kami mempertimbangkan.

pembelian pertama - 9.000 rubel
pembelian ke-2 (juga) - 9.000 rubel
Bonus dari pembelian pertama (terletak di kartunya) - 5% atau 450 rubel.

Jadi 2700 (pembelian pertama) + 2700 (pembelian kedua) - 450 (hadiah dipotong dari pembelian pertama) = 4.950 (pembelian Anda laba bersih dikurangi bonus diskon). Total diskon dari keuntungan Anda adalah 8,5% versus 17,5% dalam kasus pertama.

Perhatian khusus harus diperhatikan bahwa dari pembelian kedua, tamu masih akan menerima 450 rubel lagi ke akun dan ternyata, sebagai hasilnya, kami akan memberikan 17,5 persen yang sama. Dan mereka akan benar.

Hanya jika kita kembali ke keunggulan sistem ini, kita harus ingat bahwa setengah dari orang tidak akan datang, setengah dari bonus akan habis dan bonus ini akan mendorong klien untuk datang lagi.

Dan juga menjawab pertanyaan Anda segera: “Apa yang akan terjadi jika kami membatalkan diskon dan memperkenalkan bonus, apakah semua pelanggan akan kabur?”. Tidak akan ada apa-apa! Ya, beberapa bagian akan pergi, tetapi kepergiannya dikompensasi oleh peningkatan keuntungan Anda.

Oh, tenang, hanya tenang

Secara umum, itu tidak berbahaya. Kami memeriksa berulang kali. Dan omong-omong, bagian yang akan pergi adalah pelanggan yang paling tidak dapat diandalkan dan sedikit yang siap untuk pergi ke ujung kota jika mereka menemukan produk/layanan 10 rubel lebih murah. Anda tidak harus bergantung pada itu.

Meskipun, tentu saja, agar tidak bersalah di kemudian hari bahwa perusahaan Anda tidak lagi menguntungkan, saya akan tetap melakukan perubahan.

Dan aku punya permintaan untukmu. Tidak perlu bertanya kepada pelanggan: “Mana yang akan Anda pilih: diskon atau bonus?”. Pelanggan akan selalu merespon dengan diskon.

Beginilah cara kerja psikologi kita - "Baik sekarang, buruk nanti". Karena itu, ambil diri Anda untuk ... tekad, batalkan diskon (jika ada) dan perkenalkan bonus.

Peretasan hidup. Jika Anda ingin mendapatkan program loyalitas yang sudah jadi, maka saya menyarankan ““. Fungsionalitas yang sangat keren dan pengaturan yang fleksibel. Dan dengan kode promo "INSCALE" - diskon 10%.

Program loyalitas berjenjang

Ini adalah sistem yang cukup sederhana dan sekaligus kompleks. Semakin banyak uang yang dibelanjakan seseorang di perusahaan Anda, semakin menarik kelompok pelanggan yang didapatnya dan semakin menarik pula bonus yang didapatnya.

Misalnya, mungkin ada tambahan layanan gratis(Gratis ongkos kirim, perpanjangan garansi, dll.).

Artinya, pengeluaran uang lebih, klien mengangkat dirinya dalam status. Seringkali program loyalitas seperti itu digunakan di perbankan, asuransi, atau maskapai penerbangan.

Kelebihan:

• Program semacam itu dibangun di atas kebanggaan, karena semakin banyak seseorang menghabiskan, semakin menarik kelompoknya, yang secara positif memengaruhi keinginan klien untuk menghabiskan lebih banyak;
• Ideal untuk segmen orang VIP dan Double-VIP (double-VIP).

minus :

• Ini adalah minus dan plus. Sistem seperti itu ideal hanya untuk barang dan jasa mahal;
• Anda membutuhkan bonus yang sangat kuat ketika Anda mencapai satu atau lebih bar;
• Cukup sulit untuk diterapkan dan dilacak. Sekali lagi, Anda memerlukan perangkat lunak khusus.

Program loyalitas berbayar

Atau mendapatkan beberapa bonus / hak istimewa / barang untuk berlangganan. Artinya, klien membayar uang (biasanya biaya berlangganan tetap) dan sebagai hasilnya menerima hak istimewa.

Ini mungkin layanan yang ditingkatkan, layanan tambahan, akses ke beberapa sumber daya tertutup, dan sejenisnya.

Kelebihan:

• Sangat mudah diatur;
• Ideal untuk produk yang sering dibeli;
• Klien membeli akses ke program loyalitas semacam itu, tetapi seringkali tidak menggunakannya (yaitu, "uang gratis");
• Anda dapat menghitung biaya bonus sehingga itu yang paling menguntungkan bagi Anda dalam hal uang.

minus :

• Jika nilai (persepsi) dari langganan berbayar di bawah harga, maka seluruh program bisa gagal.

Anggap saja, ini adalah program loyalitas paling keren dan terkuat. Yang Anda dibayar, tapi mari kita bersikap realistis.

Agar ini terjadi, Anda harus menjadi perusahaan yang sangat populer di wilayah penjualan Anda.

Bagaimana memilih program loyalitas untuk pelanggan?

Ini sangat poin penting. Karena seorang manajer atau pemasar selalu memandang bisnisnya dengan cara yang khusus, sehingga dapat dikatakan, “dengan kacamata berwarna mawar” (ini adalah fakta yang juga relevan bagi kami), sangat sulit bagi mereka untuk memahami apa yang diinginkan kliennya. .

Ya, terapkan semuanya seperti di pepatah rakyat“Makan ikannya dan jangan cuci penggorengan setelah kamu.” Bebek apa yang harus dilakukan?

1. Basi, tetapi Anda harus menempatkan diri Anda di tempat pembeli. Mari kita bayangkan bahwa Anda memiliki organisasi grosir.

   Menurut Anda apa yang diinginkan klien favorit Anda (untuk Anda)? Kumpulkan bonus untuk ditukar dengan sesuatu yang gratis? Atau apakah dia ingin (dan sudah terbiasa) mendapatkan diskon di sini dan sekarang?

   Oleh karena itu, Anda memihak pembeli, menganalisis berbagai barang / jasa Anda dan menemukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini.

2. Tanyakan kepada pelanggan yang sudah membeli sesuatu dari Anda apa yang mereka inginkan (tetapi ingat pertanyaan berhenti: diskon atau bonus?). Anda dapat memposting survei di situs web, di jejaring sosial, jaringan atau di kantor Anda.

   Sebagai aturan, jawabannya akan dari seri "harga lebih rendah, lebih banyak diskon". Tetapi terkadang orang yang memadai akan menemukan siapa yang tahu ide yang menarik, ini adalah inti dari tindakan ini.

3. Lakukan analisis pesaing dan putuskan salah satu dari dua strategi:

   3.1 Pergi ke arah lain. Jika klien memberikan diskon progresif, hingga maksimum, mungkin lebih baik menolak diskon sama sekali dan beralih ke program bonus, hanya dengan hadiah yang sangat menarik.

   3.2 Modelkan dan perbaiki. Ingatlah bahwa semuanya bisa menjadi ambigu.

   Lagi pula, mungkin pesaing salah perhitungan, memperkenalkan program loyalitas diskon, sekarang dia tidak mendapatkan apa-apa dan berduka darinya di malam hari, tetapi Anda tidak menganalisisnya dan memutuskan untuk menyalinnya.

4. Dan langkah terakhir, ketika Anda telah memikirkan segalanya kecuali diri Anda sendiri, ajukan pertanyaan yang sama seperti di paragraf pertama, hanya kepada diri Anda sendiri: “Apa yang saya inginkan?” atau “Apa yang menguntungkan saya?”.

   Terkadang lebih baik membuat sistem dengan diskon, dan terkadang dengan bonus. Seperti yang saya tulis di atas, selalu ada faktor di pasar yang bisa mengubah segalanya.

   Oleh karena itu, hitung di bawah skema apa perusahaan Anda akan tumbuh dalam keuntungan (atau dalam kasus Anda mungkin masuk akal untuk tumbuh dalam omset untuk menangkap pangsa pasar sekarang).

Dan terakhir, beberapa life hacks yang akan membuat program loyalitas pelanggan Anda semakin menarik:

1. Jika Anda memutuskan untuk beralih ke program loyalitas diskon, buatlah itu progresif.

   Membeli untuk 10.000 rubel - diskon 5%, untuk 20.000 rubel - diskon 7%, untuk 50.000 rubel - diskon 10%.

   Semakin banyak pelanggan membeli, semakin besar diskon yang didapatnya. Satu-satunya hal adalah bahwa diskon tidak boleh hanya gila secara berkelanjutan (dari 20%), ini dapat memainkan lelucon yang kejam dan menakuti pembeli.

2. Jika Anda memiliki katering atau toko, dan Anda menghitung bonus secara manual, maka pergilah ke solusi turnkey yang tidak menghabiskan banyak uang.

   Misalnya seperti Plazius (untuk katering) atau Bazaronline (untuk toko retail). Mereka sudah memiliki semua yang Anda butuhkan. Anda hanya perlu menghubungkannya, menghitung jumlah bonus berdasarkan marginalitas Anda, dan menerapkannya.

Secara singkat tentang utama

Video pada akhirnya, betapa bodohnya gambar secara keseluruhan dapat terlihat ketika Anda terlalu memperumitnya dan berhenti memahami diri sendiri

Dan ringkasan kecil artikel: jika Anda hanya ingin memulai program loyalitas pelanggan karena Anda perlu meningkatkan keuntungan dengan cepat, maka ... Tidak, itu tidak akan membantu Anda dan Anda tidak membutuhkannya.

Program loyalitas pelanggan hanyalah salah satu dari alat pemasaran, yang dapat membuat pembeli Anda (maaf atas tautologinya) lebih sering dan lebih banyak, tetapi dalam jangka panjang.

Dan satu kata perpisahan lagi - jangan rumit. Saya ingat kami memutuskan untuk memperkenalkan program bonus loyalitas untuk satu klien di katering.

Kami sudah menghitungnya selama sekitar satu bulan. Yah, untuk waktu yang sangat, sangat lama. Dia menelepon saya terus-menerus dan menawarkan mekanik baru. Membingungkan saya, dan diri saya sendiri, dan bahkan calon tamu institusi saya.

Pada akhirnya, saya meludah dan memperkenalkan kondisi berikut: 20 persen dari setiap cek diakumulasikan untuk kunjungan berikutnya. Setelah para tamu terbiasa sistem baru, kami mulai memperumitnya secara bertahap.

Meningkatkan penjualan ke pelanggan yang sudah ada menjadi topik nomor satu di pertemuan bisnis. Departemen yang bertanggung jawab untuk bekerja dengan klien diminta untuk meningkatkan volume bisnis, mengurangi churn, dan meminimalkan biaya pemeliharaan.

Pergeseran fokus ini tidak mengejutkan. Sebagian besar pasar B2B telah mencapai kedewasaannya, potensi pertumbuhan potensial dengan menarik pelanggan baru telah habis dengan sendirinya. Dan bahkan di pasar monopoli dan oligopolistik, masalah ini sangat relevan mengingat peningkatan efisiensi bisnis. Lihatlah statistik dan Anda akan mengerti mengapa.

• Biaya untuk mendapatkan pelanggan B2B adalah 5 kali lebih tinggi daripada biaya untuk memperluas bisnis dengan pelanggan yang sudah ada.
• Profitabilitas pelanggan yang sudah ada adalah 30-40% lebih tinggi.
• Mengurangi churn sebesar 5% meningkatkan keuntungan sebesar 25% atau lebih.

Angka-angkanya mengesankan, tetapi tidak semuanya begitu sederhana. Peningkatan volume penjualan berulang ini merupakan hasil kerja komprehensif dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dan di sini perusahaan dihadapkan pada kebutuhan untuk mengubah proses bisnis, mengembangkan kompetensi dan memperkenalkan alat-alat baru.

Spesifik bekerja dengan klien korporat

Saat bekerja dengan klien korporat, ada dua jenis hubungan - formal dan informal. Di satu sisi, Anda harus bekerja dengan organisasi sebagai suatu sistem, di mana ada proses, peraturan, kriteria, KPI, hubungan kontrak. Di sisi lain tingkat operasional ada interaksi dengan karyawan tertentu dengan kebutuhan dan tugas yang berbeda. Mereka mengubah ruang lingkup pekerjaan atau cuti hamil, membuat kesalahan, melupakan perjanjian dan mungkin dalam suasana hati yang berbeda.

Sifat ganda B 2 B -pelanggan adalah peluang dan masalah potensial pada saat yang bersamaan. Hubungan formal dan informal adalah dua sisi mata uang yang sama, sehingga masing-masing area ini membutuhkan strategi kerja yang dipikirkan dengan matang. Masalah pasti muncul jika Anda tidak memperhatikan pengelolaan hubungan dengan pelanggan dan karyawan mereka.

Apa yang penting untuk dipertimbangkan ketika bekerja dengan klien korporat dan karyawan mereka? Pertimbangkan tiga karakteristik adalah landasan di mana penjualan produk dan layanan terbaik sekalipun dapat pecah.

Model Keputusan Terintegrasi

Tergantung pada industri dan spesifikasi klien, jumlah karyawan yang berbeda terlibat dalam proses pengambilan keputusan. Kurangnya dukungan dari setidaknya salah satu dari mereka dapat menyebabkan kesepakatan gagal atau hubungan putus. Pada saat yang sama, posisi contact person tidak selalu mencerminkan tingkat pengaruhnya terhadap transaksi. Pengambil keputusan biasanya tidak memiliki waktu yang terkonsolidasi untuk menyelidiki detailnya. Oleh karena itu, pendapatnya didasarkan pada kesimpulan bawahan. Menurut penelitian Google, keputusan akhir tentang pilihan pemasok dalam 64% kasus dibuat oleh manajemen puncak dan dalam 24% kasus oleh karyawan biasa. 81% karyawan "non-top" mempengaruhi keputusan untuk memilih pemasok.

Biasanya, fokus utama manajer penjualan dan akun bekerja dengan pengambil keputusan. Pada saat yang sama, bekerja dengan karyawan biasa dilakukan jauh lebih sedikit, meskipun efek investasi di bidang ini bisa signifikan.

Berbagai tingkat pengaruh

Bahkan jika perusahaan Anda hanya menghubungi satu karyawan klien, penting dalam hal membangun hubungan jangka panjang dengan organisasi ini untuk menjalin kontak dengan lebih banyak karyawan yang berpotensi mempengaruhi bisnis dengan perusahaan Anda. Menurut intensitas dan frekuensi interaksi karyawan ini secara kondisional dapat dibagi menjadi tiga lingkaran.

• Ronde pertama: Perwakilan langsung dari subdivisi-pelanggan, pengambil keputusan.
• Putaran kedua: Karyawan yang berinteraksi dengan perusahaan Anda dalam fungsi pendukung. Misalnya, staf akuntansi.
• Putaran ketiga: Pemberi pengaruh keputusan, seperti perwakilan keamanan, atau karyawan klien yang berpotensi menarik bagi perusahaan Anda untuk pengembangan bisnis di masa depan.

Lingkaran pertama dan kedua biasanya ditangani oleh tenaga penjualan dan karyawan layanan pelanggan. Lingkaran ketiga, sebagai suatu peraturan, tetap terbuka.

Motivasi karyawan pelanggan

Kepentingan karyawan klien tidak selalu sesuai dengan kepentingan majikan mereka. Sekalipun Anda menawarkan persyaratan komersial terbaik, ini tidak berarti bahwa perusahaan Anda akan dipilih sebagai pemasok. Ya, ada prosedur pengadaan formal untuk transaksi besar. Namun, bahkan dalam kasus ini, peran hubungan dengan pengambil keputusan adalah kuncinya. Terkadang perwakilan pelanggan tidak memiliki motivasi yang tepat atau hanya melupakan perusahaan Anda saat mereka perlu melakukan pembelian berikutnya.

Sifat loyalitas pelanggan korporat

Loyalitas pelanggan di pasar massal dinyatakan dalam kesediaan untuk membeli produk perusahaan dan merekomendasikannya kepada teman dan kerabat. Loyalitas pelanggan B2B adalah 100% dalam definisi ini dengan sejumlah amandemen.

Inersia kerjasama

Hubungan jangka panjang dengan klien tidak selalu menunjukkan kesetiaannya. Kemungkinan alasan stabilitas serupa - kesulitan mengubah pemasok karena integrasi solusinya ke dalam infrastruktur, keengganan karyawan pelanggan untuk memulai prosedur pengadaan terkait dengan pemilihan pemasok baru, dll. Periode antara munculnya ketidakpuasan dan manifestasinya bisa sangat lama, hingga beberapa tahun.

Melakukan survei dan pengumpulan masukan oleh karyawan pelanggan adalah cara paling umum untuk mendiagnosis kepuasan pelanggan. Menurut penelitian Loyalty360.org, 26% pelanggan yang disurvei menggunakannya.

Pada saat yang sama, harus diingat bahwa pelanggan tidak selalu berbicara langsung tentang klaim atau ketidakpuasan mereka, bahkan dalam kasus survei anonim. Saat mengimplementasikan proyek yang bertujuan untuk mempertahankan klien perusahaan, kami terutama melihat indikator keuangan (dinamika penjualan, jumlah tambahan dan penjualan silang, pangsa pembelian dari pemasok dalam total pembelian produk ini (bagian dompet)), serta tingkat churn dan jumlah tanda tidak langsung lainnya.

Perhatikan satu keadaan. kesiapan pelanggan secara konstruktif membahas masalah yang ada sudah menjadi bukti kesetiaannya. Artinya hubungan antara perusahaan dengan karyawannya berada pada level yang cukup tinggi, ada rasa saling percaya.

Alasan loyalitas pelanggan B2B

Dalam kondisi di mana produsen menggunakan yang serupa proses produksi dan teknologi, perbedaan antara produk dan harga yang ditawarkan pesaing semakin berkurang. Kualitas tinggi tidak menjamin loyalitas pelanggan jangka panjang mengingat banyak aspek yang masuk ke dalam proses pengambilan keputusan. Dalam situasi seperti itu peran penting memainkan faktor-faktor yang tidak berhubungan langsung dengan karakteristik produk yang dibeli.

Selama bertahun-tahun, penelitian telah dilakukan tentang topik apa yang menjadi sumber utama loyalitas pelanggan perusahaan. Hasil mereka turun ke 4 alasan utama:

• Kualitas produk dan layanan, tingkat layanan pelanggan.
• Nilai keuntungan Produk dan Layanan. Nilai nyata dan nilai yang dirasakan dari suatu produk adalah dua hal yang sangat berbeda. Perusahaan manufaktur Rusia, dengan pengecualian langka, praktis tidak berinvestasi dalam membentuk persepsi yang benar tentang produk mereka di antara karyawan pelanggan, tetapi sia-sia.
• Reputasi merek. Popularitas dan reputasi merek meningkatkan nilai produk. Ada juga aspek psikologis di sini. Jauh lebih aman bagi pengambil keputusan untuk bekerja dengan merek besar daripada dengan perusahaan tanpa nama. Akan ada lebih sedikit pertanyaan dari departemen manajemen dan audit tentang mengapa pemasok tertentu dipilih.
• Kepercayaan diri - kualitas hubungan antara perusahaan dengan karyawannya, terutama pada tingkat pengambil keputusan pembelian. Seringkali faktor ini melebihi semua faktor lainnya, termasuk biaya dan kualitas produk.

Kualitas produk masih menjadi syarat utama bagi loyalitas pelanggan. Namun, tiga faktor lainnya tergantung pada persepsi subjektif terhadap citra perusahaan dan tingkat hubungan antar karyawan. Faktor-faktor ini dapat berhasil dipengaruhi. Salah satu alat untuk melibatkan karyawan pelanggan adalah program loyalitas B2B.

Program Loyalitas B2B

Program loyalitas B2B adalah alat yang relatif baru untuk bekerja dengan klien korporat. Dorongan untuk pengembangan program tersebut adalah perubahan model pengambilan keputusan di pasar B2B sehubungan dengan transformasi digital bisnis.

1.Perusahaan mendapat kesempatan untuk membandingkan pemasok dan penawaran mereka. Menurut penelitian Google, 90% pelanggan B2B secara aktif menggunakan Internet untuk menganalisis pemasok dan penawaran mereka sebelum mengumumkan prosedur pengadaan dan membuat keputusan untuk memperpanjang hubungan kontrak.

2. Menjadi lebih mudah bagi perusahaan untuk berubah pemasok. Munculnya teknologi pengiriman produk baru (layanan cloud) dan penyederhanaan prosedur pengadaan (penawaran elektronik, pasar B2B) telah secara radikal mengubah aturan main.

Dengan sendirinya, produk dan layanan perusahaan tidak lagi menjadi syarat yang cukup untuk loyalitas pelanggan. Program loyalitas B2B memungkinkan Anda untuk lebih aktif melibatkan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan mereka.

Ciri khas program loyalitas untuk klien korporat adalah penekanan pada motivasi non-materi dan penggunaan insentif keuangan tidak langsung. Oleh karena itu, mereka menggabungkan elemen sistem motivasi personel, program loyalitas B2C, dan praktik terbaik dalam pelatihan perusahaan.

Kesalahan utama yang dibuat ketika menerapkan program loyalitas B2B adalah secara membabi buta menyalin model program loyalitas untuk individu, mencoba untuk mencobanya pada klien korporat dan karyawan mereka. Hal ini menyebabkan reaksi negatif dari manajemen klien dan bahkan putusnya hubungan. Lagi Informasi rinci tentang masalah utama penerapan program untuk badan hukum dalam artikel kami "4 kesalahan fatal saat meluncurkan program loyalitas B2B".

Dengan pendekatan yang tepat, investasi dalam program motivasi untuk klien B2B mulai membuahkan hasil sejak diluncurkan. Sebagai aturan, setiap program unik dan tidak dapat diskalakan untuk diterapkan di perusahaan lain. Hal ini disebabkan tingginya tingkat integrasinya ke dalam proses bisnis perusahaan.

Ada pertanyaan tentang manajemen loyalitas pelanggan B2B? Pakar kami akan membantu. Hubungi kami! Konsultasi satu jam gratis.

Program perusahaan perusahaan yang beroperasi di sektor jasa dirancang, sebagai suatu peraturan, untuk perusahaan besar. Ekaterina Dmitruk, Wakil Direktur Umum Penjualan Grup S7, mengatakan kepada situs web dalam sebuah wawancara mengapa, dengan meluncurkan program loyalitas S7 Profi yang baru, maskapai ini mengandalkan usaha kecil dan menengah.

Bagaimana perkembangan segmen transportasi udara korporasi? Apakah intensitas perjalanan bisnis menurun karena situasi ekonomi di negara ini?

Saat ini, segmen transportasi korporasi tetap yang paling stabil, meskipun faktanya di Akhir-akhir ini bisnis secara aktif berusaha untuk mengoptimalkan biaya perjalanan bisnis. Intensitas penerbangan pada saat yang sama tetap sama seperti sebelumnya, dan organisasi mencari cara untuk mengurangi biaya "perjalanan". Misalnya, beberapa perusahaan menolak untuk membeli tiket kelas bisnis, memilih opsi penerbangan yang lebih ekonomis.

Berapa bagian klien korporat dalam total volume lalu lintas penumpang?

Menurut data kami, lebih dari 25% penumpang udara di pasar transportasi domestik Rusia, tidak termasuk penerbangan "carter", bepergian untuk tujuan bisnis. Sulit untuk memperkirakan porsi penerbangan semacam itu secara lebih tepat, karena kurang dari sepertiganya terbang berdasarkan perjanjian perusahaan. Banyak penumpang hanya membeli tiket sendiri, karena individu, dan kemudian laporkan di tempat kerja untuk biaya perolehannya dan diganti untuk pengeluaran mereka. Menurut hasil 2015, ketika lalu lintas penumpang domestik negara kita berjumlah sekitar 100 juta orang, ada hampir 16 juta penumpang seperti itu - S7 Profi cocok untuk mereka.

Apakah Anda memperhitungkan pengalaman rekan Anda di pasar penerbangan selama pengembangan S7 Profi?

Tentu saja, saat menyiapkan produk baru, kami menganalisis pengalaman operator lain. Selain itu, pada saat peluncuran S7 Profi, kami telah bekerja dengan klien korporat di bawah program S7 Korporat, dan kami telah memiliki keahlian kami sendiri di bidang ini. Semua ini memungkinkan untuk menawarkan produk yang sangat menarik di bidang transportasi bisnis ke perusahaan dengan volume penerbangan apa pun.

Apa perbedaan antara S7 Profi dan program perusahaan yang sebelumnya ada di S7?

Program S7 Corporate yang sudah berjalan lama difokuskan terutama pada organisasi besar dengan volume penerbangan yang besar. Di bawah ketentuan program ini, kesimpulan dari suatu perjanjian diperlukan, ia memiliki penerbangan minimum wajib - 1 juta rubel per kuartal, tetapi sebagai imbalannya, maskapai mengasumsikan fleksibilitas yang lebih besar. S7 Profi, sebaliknya, diciptakan untuk perusahaan yang karyawannya terbang tidak begitu aktif, tetapi ada kebutuhan untuk mengatur penerbangan. Untuk klien seperti itu, kami telah menyederhanakan proses pendaftaran sebanyak mungkin, membuat aturannya sederhana dan dapat dimengerti.

Untuk perusahaan mana Anda membuat program baru?

Saat membuat program ini, kami terutama berfokus pada organisasi yang karyawannya secara teratur terbang dalam perjalanan bisnis. Pada saat yang sama, kami mempertimbangkan perusahaan dengan volume penerbangan berapa pun, karena kami percaya bahwa setiap perjalanan bisnis adalah peluang untuk pengembangan bisnis. Dan tidak masalah jika Anda mewakili perusahaan besar atau pengusaha perorangan. Juga, ketika mengembangkan produk ini, kami memperhitungkan fakta bahwa proses mengatur penerbangan bisnis di perusahaan besar dan menengah paling sering berbeda. Sebuah perusahaan besar, sebagai suatu peraturan, telah menjalin kerja sama dengan agen atau membuat perjanjian perusahaan dengan maskapai penerbangan. Di perusahaan kecil, ini hanya memperumit situasi, jadi karyawan membeli tiket pesawat sendiri, dan majikan kemudian mengganti biayanya. Kita Produk baru dibuat hanya untuk klien tersebut. Pada saat yang sama, ada manfaat tambahan untuk karyawan tertentu: jika dia terdaftar dalam program frequent flyer S7 Priority kami, maka pada penerbangan perusahaan, kedua bonus dikreditkan ke akun pribadinya dalam bentuk mil dan poin ke akun perusahaan. Akun S7 Profi.

Apakah sudah banyak yang ingin mengikuti program ini?

Sekarang kami melihat bahwa jumlah peserta tumbuh cukup aktif: dari 50 menjadi 200 perusahaan baru mendaftar dalam program S7 Profi seminggu. Perlu dicatat bahwa seringkali inisiatif untuk mendaftar dalam program ini bukanlah manajemen perusahaan, tetapi karyawan itu sendiri, karena dengan cara ini mereka dapat mengumpulkan miles ke akun pribadi mereka.

Seberapa mudah menabung untuk tiket award dalam program?

Semua perusahaan yang berpartisipasi yang terdaftar dalam program ini menerima bonus tetap sebesar 5% dari tarif tiket pesawat - poin diperoleh setelah setiap penerbangan yang diselesaikan di jaringan rute S7 Airlines. Persentase "hadiah" itu sendiri meningkat ketika ambang batas untuk biaya tiket diatasi: hingga 3 juta rubel, bonusnya 5%, dari 3 juta menjadi 5 juta rubel - 6%, lebih dari 5 juta rubel - 7%. Pada saat yang sama, jika peningkatan status, serta penghitungan ulang poin bonus, terjadi setiap bulan, maka penurunannya tahunan, yang merupakan keuntungan tambahan. Poin dapat dihabiskan di kabinet online untuk tiket apa pun yang ada di penjualan terbuka di tempat.

Pilih fragmen dengan teks kesalahan dan tekan Ctrl+Enter

Konsep "program loyalitas" atau "program tamu reguler" telah dikenal dalam bisnis hotel sejak awal tahun 80-an abad terakhir, ketika yang pertama diciptakan - Penghargaan Klub Prioritas InterContinental Hotel Group. Sekarang ada beberapa lusin "program loyalitas" internasional yang mencakup kegiatan jaringan hotel, dan jika kita menghitung program yang telah diperkenalkan oleh hotel independen dan jaringan hotel dari masing-masing negara ke dalam praktik mereka, maka ada ratusan dari mereka.

Popularitas program loyalitas adalah karena "kegunaan" mereka yang luar biasa bagi kedua pemangku kepentingan. Tamu hotel mendapatkan kesempatan untuk bepergian lebih sering atau dengan kenyamanan yang lebih besar, sementara membayar lebih sedikit, dan untuk hotel itu sendiri ini adalah kesempatan besar tidak hanya untuk mempertahankan konsumen layanan tanpa upaya khusus tetapi juga secara teratur meningkatkan jumlah pelanggan tetap. Hal ini difasilitasi dengan mengikuti program loyalitas dari banyak maskapai. Amerika Serikat adalah yang pertama memikirkan hal ini, di mana sangat normal bagi seorang pengusaha untuk menghadiri negosiasi di dua atau tiga kota dalam satu hari (menggunakan jasa maskapai penerbangan); negara lain segera mengambil inisiatif.

Jadi apa itu "program loyalitas"? Esensinya adalah sebagai berikut: klien hotel ditawarkan untuk menjadi anggota sistem diskon. Sebelumnya, layanan semacam itu tersedia untuk jumlah tertentu, tetapi sekarang semakin sering koneksi ke sistem gratis. Terkadang ada "kontribusi" simbolis murni - tamu menerima "Kartu Tamu Biasa" entry-level jika mereka menginap di hotel untuk jangka waktu tertentu (misalnya, seminggu), menemukan satu atau beberapa kampanye PR selama mereka menginap, atau hanya suka manajemen hotel.
Setelah bergabung dengan klub, poin dikreditkan ke kartu setiap kali tamu mengunjungi salah satu jaringan hotel yang mendukung program ini. Terkadang poin juga diberikan untuk makanan di restoran, penggunaan pusat bisnis, dll. Jumlah mereka berbanding lurus dengan seberapa sering tamu menginap di hotel dan menggunakan layanan tertentu. Nah, sebagai ganti poin yang diperoleh, anggota sistem klub semacam itu dapat menerima bonus tertentu, mis. jasa. Jangkauan mereka sangat luas: dari kemungkinan check-in awal / check-out lebih lambat atau koktail gratis hingga kembali ke hotel setelah hari kerja hingga penyediaan penthouse mewah untuk akhir pekan, dan benar-benar gratis.
Seperti yang telah kami katakan, maskapai penerbangan juga bersedia untuk berpartisipasi dalam program loyalitas: sangat sering di resepsi sebuah hotel Anda dapat melihat pengumuman tentang mengkreditkan bonus miles untuk penerbangan dengan satu atau maskapai lain untuk setiap malam yang dihabiskan di hotel. Terkadang seorang pelancong memiliki kesempatan untuk memilih apakah akan menggunakan akumulasi poin sebagai pembayaran untuk layanan hotel atau menerima diskon untuk tiket pesawat. Tapi itu tidak semua, beberapa jaringan hotel, seperti Hilton, menawarkan apa yang disebut. diskon ganda, ketika akomodasi dan tiket pesawat lebih murah untuk tamu: program ini sangat populer.
Namun, bukan hanya dia: salah satu dari program terbaik loyalitas hingga hari ini dalam bisnis hotel diakui secara sah oleh Marriott Rewards dari jaringan hotel Marriott. Berkat kerjasama dengan 31 maskapai, serta berbagai bonus yang ditawarkan kepada pelanggan, kini lebih dari 25 juta orang berpartisipasi di dalamnya.
Lebih dari 200 hotel dan sembilan maskapai penerbangan terhubung dengan program jaringan hotel Hyatt - Paspor Emas Hyatt.
Tidaklah adil untuk tidak menyebutkan Priority Club Rewards, program loyalitas perjalanan dan perhotelan terkemuka yang mencakup berbagai merek: InterContinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites dan Candlewood Suites dan banyak jaringan lainnya. hotel non-rantai. Berkat berbagai merek yang termasuk dalam program ini, pemegang kartu dapat memilih salah satu dari 3.700 hotel dengan tingkat paling berbeda dan di seluruh dunia, serta memanfaatkan diskon saat memesan lebih dari 40 maskapai penerbangan dengan menukarkan poin bonus untuk miles terbang . Selain itu, lebih dari 10.000 restoran dan berbagai kartu kredit mitra berpartisipasi dalam Priority Club Rewards.

Bahkan mendaftar program loyalitas saja bisa memakan waktu lama; jadi mari kita beralih ke aspek penting yang telah disebutkan di atas. Tidak semua orang tahu bahwa program loyalitas ditawarkan kepada pelanggan mereka tidak hanya oleh jaringan internasional, tetapi juga oleh hotel Rusia, baik jaringan maupun independen. Banyak dari mereka telah mengembangkan sistem diskon, bonus, dan "pujian" yang sangat menarik untuk tamu reguler, terutama untuk segmen pelanggan korporasi, yang sebagian besar adalah pelancong bisnis.

Menariknya, hotel dalam beberapa kasus dapat dianggap ideal untuk klien korporat. target audiens. Mengapa? Klien pribadi, turis, dan kategori warga yang serupa sebagian besar tertarik untuk tinggal di kamar yang nyaman dengan harga yang wajar: layanan lain yang ditawarkan kepada mereka oleh hotel biasanya tidak terlalu menarik bagi mereka. Mengapa, beri tahu saya, mengapa tamu yang datang dalam perjalanan wisata dari wilayah tersebut menyewa kamar di pusat bisnis atau lima opsi yang memungkinkan untuk mengatur panggilan konferensi internasional langsung dari kamar? Paling-paling, dia akan tertarik pada restoran dan layanan pusat spa, dan itupun jika ditawarkan dengan diskon.
Sedangkan orang bisnis, terutama manajer puncak perusahaan besar, tinggal di hotel bahkan hanya untuk beberapa hari, mampu memobilisasi semua sumber daya yang disediakan oleh hotel. Mereka dapat menyewa ruang konferensi, meminta peralatan khusus untuk seminar, menyewa pelayan untuk melayani di lobi khusus untuk negosiasi bisnis mereka; "pasang telinga" resepsi, jika di beberapa sudut di mana dia ingin duduk diam dengan laptop, zona wi-fi "mati" ditemukan ... Binatu sibuk merapikan jas, petugas memilih rute terbaik untuk bergerak di sekitar kota tanpa kemacetan lalu lintas, konter pada saat yang sama memesan tiket pesawat dan transfer ... Dan, percayalah, klien, yang diberikan semua hal di atas dalam waktu sesingkat mungkin yang terbaik, cenderung untuk selamanya "menjadi terikat" dengan hotel yang begitu peduli. Dia akan semakin sering datang ke hotel rantai ini, dan berkat diskon program loyalitas, dia akan membeli lebih banyak layanan. Karena dia sangat membutuhkan semuanya, dan kesempatan untuk mendapatkan semacam layanan dengan cepat, efisien dan setengah harga, atau bahkan gratis (terutama untuk orang yang berpenghasilan banyak, yang berarti dia terbiasa menghitung uangnya) adalah "umpan" terbaik.
Para pelaku bisnis perhotelan telah mengambil fakta ini ke dalam layanan, di hampir setiap hotel yang menghargai diri sendiri, selain kotak diskon standar untuk anggota program loyalitas yang beroperasi di hotel ini, penawaran khusus telah dikembangkan untuk klien korporat dan pelancong bisnis.

RENAISSANCE SAINT PETERSBURG BALTICK; COURTYARD OLEH MARRIOTT SAINT PETERSBURG VASILIEVSKY
Grup hotel Marriott di St. Petersburg mendukung program bonus global dari perusahaan Marriott International (Marriott Int.). Salah satunya adalah Marriott Rewards. Tamu yang berpartisipasi dalam program ini menerima poin bonus untuk menginap atau mengadakan acara di hotel-hotel jaringan, yang nantinya dapat mereka tukarkan dengan tiket pesawat atau sertifikat untuk menginap di hotel Marriott. Tamu itu sendiri yang memilih apakah akan mengumpulkan poin untuk akomodasi atau mil udara. Secara khusus, setiap dolar yang dihabiskan adalah satu mil.
Hotel Renaissance St. Petersburg Baltic dan Courtyard by Marriott St. Petersburg Vasilievsky menawarkan partisipasi tamu dalam program bonus Preference Plus. Semua pesertanya yang memesan acara atau menginap rekan mereka di hotel yang ditentukan mengumpulkan poin bonus, yang nantinya dapat ditukar dengan hadiah dan hadiah. Untuk setiap $100 yang dibelanjakan, Anda mendapatkan 1 poin. Misalnya, untuk 15 poin Anda bisa mendapatkan kue dari koki kue, dan untuk 300 poin Anda bisa menginap di jaringan hotel di benua Eropa.
HOTEL "MILAN" (Moskow)
Klien korporat dapat memanfaatkan diskon atau bonus berikut.
Untuk pelancong bisnis, potongan harga khusus untuk akomodasi ditetapkan (dari 3800 rubel per orang).
Ada diskon untuk mengadakan acara tergantung pada jumlah orang, jika peserta kurang dari 50 - diskon hingga 50%, jika lebih dari 50 - hingga 70%. Peralatan di ruang konferensi untuk klien korporat disediakan gratis; anggota grup juga diberikan diskon untuk akomodasi di Milan dari 50 hingga 70%, dan untuk makanan di restoran hotel - hingga 50%. Penyelenggara acara dapat menginap di hotel secara gratis.
Selain itu, klien korporat memiliki kesempatan untuk menyelesaikan kontrak selama satu tahun dengan harga tetap, belum lagi fakta bahwa mereka menikmati hak prioritas untuk memesan bahkan di musim ramai. Secara khusus, tawaran inilah yang menghasilkan kontrak jangka panjang yang menarik dengan Cathay Pacific. Maskapai penerbangan unggulan Hong Kong ini mengoperasikan penerbangan penumpang dan kargo terjadwal ke 114 kota di seluruh dunia dan merupakan salah satu dari enam maskapai internasional dengan peringkat Skytrax bintang lima. Untuk karyawan perusahaan ini, Milan memberikan harga tetap untuk akomodasi dan makan selama periode kerja sama, terlepas dari inflasi, musim, hunian hotel, fluktuasi harga, dll.
HOTEL "IRIS CONGRESS HOTEL (Moscow)", yang sebelumnya merupakan bagian dari berbagai rantai, saat ini sedang mengembangkan jenis program baru. Mereka akan dihitung untuk segmen utama - segmen korporasi, turis dan konferensi, dengan gradasi tertentu dari sistem diskon untuk setiap segmen. "Iris Congress Hotel" secara tradisional memberikan perhatian besar pada hadiah untuk kesetiaan mitra dan tamu. Biasanya, ini adalah layanan hotel dalam bentuk voucher yang berbeda (untuk akomodasi di .) liburan, untuk acara meriah yang diadakan di hotel, makan malam, kunjungan ke pusat kebugaran, dll). Menurut staf, para tamu sangat senang menerima hadiah berupa mahakarya kuliner dari pastry chef hotel.
Selain itu, setiap perusahaan mitra hotel menerima hadiah dari departemen penjualan, kadang-kadang kecil, tetapi menyenangkan: berbagai suvenir, yang coba dibuat oleh hotel seragam mungkin. Bagian penjualan dan pemasaran berusaha untuk selalu berada di pusat acara, secara teratur melakukan survei tamu tentang kualitas suvenir pada khususnya, dan tingkat layanan yang diberikan secara umum. Pada akhir tahun, hotel ini menyelenggarakan malam perusahaan untuk mitra bisnis utama dari segmen perusahaan dan perjalanan, di mana karyawan perusahaan dihargai untuk malam paling banyak dipesan.
Adapun program afiliasi, negosiasi saat ini sedang berlangsung dengan beberapa maskapai penerbangan dan bank untuk memperoleh miles dan poin bonus, jika Anda memiliki kartu bonus dalam kasus pertama dan membayar layanan dengan kartu bank dalam kasus kedua.
KOMPLEKS HOTEL DAN RESTORAN "RING PREMIER HOTEL" (Yaroslavl) memberikan hadiah khusus kepada pelanggannya pada hari jadinya yang kelima, ketika para tamu dapat menerima kartu klub Emas dan Perak (Tamu Emas, Tamu Perak) dengan banyak bonus terkait hanya untuk berada di antara tamu pertama hotel. Meskipun jenis kartu lainnya juga memberikan banyak keuntungan. Omong-omong, selain kartu Standar (Tamu Biasa), ada juga "Tamu Perusahaan" (Tamu Perusahaan).
Kartu berbeda dalam ukuran diskon dan jumlah bonus dan bekerja pada sistem akumulatif, seiring waktu "level" kartu meningkat.
Program loyalitas hotel memberikan kesempatan untuk menggunakan diskon bahkan untuk klien korporat yang tidak tinggal di hotel, tetapi menggunakan layanan restoran, ruang perjamuan, dll. Jadi, ketika memesan bahkan layanan tambahan saja, Anda dapat mengumpulkan cukup bonus dari waktu ke waktu untuk mengamankan masa inap hotel dengan diskon yang signifikan.
Pemegang Kartu Tamu Reguler menerima satu pijat gratis per masa inap 3 malam dan diskon 5% untuk layanan salon kecantikan per masa inap.
Kartu Tamu Perak memberikan diskon 8% untuk seluruh masa inap; dua pijat gratis selama 3 hari menginap; keterlambatan check-out (dalam waktu 2 jam setelah waktu check-out - gratis); Diskon 5% untuk a la carte di restoran Sobinov.
Kartu Golden Guest memungkinkan Anda untuk menginap di hotel dengan diskon 10%, menerima pijat gratis setiap hari; memberikan keistimewaan saat memesan kamar dan prioritas dalam daftar tunggu untuk pemesanan. Pemiliknya juga dapat menggunakan transfer gratis dari stasiun (ke hotel dan kembali); layanan check-out yang lebih lambat (dalam waktu 4 jam setelah waktu check-out); menerima pers terbaru di kamar Anda dan suite bulan madu gratis.
Antara lain, program loyalitas hotel termasuk diskon di toko-toko hotel, hadiah ulang tahun untuk pesta ulang tahun, peralatan gratis untuk ruang konferensi, diskon acara, dll.
Di jaringan hotel MAXIMA HOTELS, tamu diberikan surat informasi yang berisi kontak manajer pribadinya dan penawaran harga khusus. Dengan demikian, hubungan yang dipersonalisasi dengan setiap klien korporat dibangun sejak awal kerjasama.
Tamu dari hotel mana pun di jaringan dapat memanfaatkan berbagai peluang untuk menerima diskon atau bonus tambahan. Sebagai aturan, klien korporat paling sering memesan transfer dan makanan dengan harga diskon. Musim semi ini, selama letusan gunung berapi Eyjafjallajokull, klien korporat diberikan transfer gratis ke bandara Moskow dan diskon tambahan 10% untuk akomodasi selama periode menunggu paksa.
Program loyalitas khusus "Tamu Terhormat" dikembangkan secara eksklusif untuk para tamu "Hotel Maxima". Dalam kerangka kerjanya, klien menerima kartu diskon dan mulai menikmati semua hak istimewa dari check-in kedua di hotel mana pun dalam jaringan tersebut.
Tingkat pertama - Kartu klasik - Diskon 5% untuk akomodasi, layanan restoran, bar lobi, dan pusat kesehatan. Berikutnya adalah kartu kategori Premium - dikeluarkan pada saat check-in kesepuluh di hotel mana pun dari jaringan tersebut atau setelah 15 malam dari total masa inap. Dengan kartu ini Anda bisa mendapatkan diskon 10% untuk akomodasi, 5% untuk layanan restoran dan bar lobi, 10% untuk layanan pusat kesehatan. Selanjutnya, kartu Eksklusif, diterima pada saat check-in kedua puluh di salah satu hotel di jaringan tersebut atau setelah 30 malam dari total masa inap. Kartu ini memberikan diskon 20% untuk akomodasi, 10% untuk layanan restoran dan bar lobi, 20% untuk pusat kesehatan.
Anggota program "Tamu Terhormat" diberikan bonus tambahan, termasuk kemungkinan check-in lebih awal atau check-out lebih lambat hingga pukul 16.00. Untuk pemegang kartu Premium atau Eksklusif - upgrade kamar gratis.
Kesempatan lain untuk mendapatkan hak istimewa muncul melalui program afiliasi Hotel Maxima. Saat memesan, tamu dapat memilih program kerjasama dengan bank atau maskapai penerbangan. Misalnya, diskon untuk pemegang beberapa kartu bank mencapai 15%
Program kerjasama dengan maskapai penerbangan memungkinkan Anda mendapatkan diskon dan miles tambahan pada kartu hadiah frequent flyer Anda.
Program loyalitas untuk klien korporat tidak hanya berlaku untuk akomodasi, tetapi juga untuk layanan konferensi. Secara khusus, ada sejumlah penawaran khusus:
- "One in Mind" memungkinkan Anda mendapatkan ruang konferensi dengan peralatan selama 1 hari sebagai hadiah selama acara multi-hari.
- Penawaran "BONUS-Maxima" mencakup 3 hari akomodasi di kamar standar double pada hari kerja dengan harga khusus dan satu kali penggunaan ruang konferensi selama masa inap secara gratis. Jika rombongan diakomodasi di 10 kamar pada saat yang sama, kamar ke-11 disediakan secara gratis. Rencana jaringan terdekat termasuk pengembangan kartu diskon bersama dengan perusahaan olahraga dan hiburan terkenal di Moskow dan wilayah tersebut. Jaringan tersebut telah menjalin kemitraan yang kuat dengan taman air terbesar di Eropa, Kva-Kva Park. Klien korporat jaringan dari waktu ke waktu menerima bonus eksklusif dalam bentuk sertifikat untuk mengunjunginya. Sekarang lebih dari 30% tamu adalah pemegang kartu "Tamu Terhormat", yang merupakan konfirmasi jelas tentang efektivitas program loyalitas.
AZIMUT NETWORK OF HOTELS tidak ketinggalan, di mana program loyalitas “Sahabat Nyaman Anda” beroperasi, diperkenalkan pada Desember 2009 dan memberikan kesempatan untuk menginap dan makan di AZIMUT Hotels di kota yang berbeda Rusia dengan harga khusus. Menjadi anggota program ini sangat sederhana - cukup isi kuesioner saat check-in di hotel dan dapatkan kartu peserta program loyalitas, yang mulai beroperasi sejak kedatangan berikutnya. Ada empat status dalam program ini: Companion (status dasar), Companion Silver, Companion Gold dan Companion Platinum. Berbagai layanan disediakan untuk segmen pelancong bisnis: ruang konferensi, Internet Wi-Fi gratis, telepon rumah langsung dan TV kabel di semua kamar, bagian penerima tamu 24 jam, binatu, dan kemungkinan memesan layanan antar-jemput.
Selama enam bulan, lebih dari 500 orang menjadi peserta program. Ini melibatkan 32 hotel di Rusia dan negara-negara Uni Eropa: di St. Petersburg, Samara, Ufa, Kostroma, Astrakhan, Murmansk, Vladivostok, Stavropol, wilayah Moskow, sebuah proyek di Moskow, dengan jumlah total 5400 kamar. Jaringan ini juga berinteraksi dengan hotel AZIMUT Hotels Company Europe, yang mencakup 22 hotel bintang 3-4 yang berlokasi di 17 kota di tiga negara Uni Eropa (Austria, Jerman, dan Republik Ceko) - dengan demikian, anggota program loyalitas dapat menerima "mendapatkan" diskon dan bonus juga selama perjalanan bisnis di Eropa.
NETWORK HOTEL SWISSOTEL (Berlin), selain bonus standar yang ditawarkan oleh jaringan di semua hotel di dunia, menghadirkan program loyalitas eksklusif Club Swiss Gold, yang diperbarui pada 2010. Selain harga khusus, hak istimewa khusus untuk tamu reguler, dan diskon kumulatif, program loyalitas juga menawarkan layanan baru: "Tarif Luar Biasa untuk Liburan Akhir Pekan". Apa itu? Setiap akhir pekan, tiga hotel Swisstel di seluruh dunia menawarkan diskon luar biasa untuk kamar mereka. Hotel-hotel ini dapat dipesan secara ketat satu minggu sebelum tanggal kedatangan. Ya, aturannya cukup ketat, tetapi harganya sangat menarik. Jadi, di bawah penawaran ini pada Agustus 2010 dimungkinkan untuk memesan hotel di pusat Berlin dengan harga 95 euro per hari, dan di Chicago (AS) - $ 99 per hari. Dan Swisstel Sydney yang terkenal menawarkan diskon 15% untuk setiap malam menginap berikutnya di hotel kepada siapa saja yang menginap di sana setidaknya selama dua malam.
Melayani klien bisnis adalah studio-restoran di sebuah hotel di Berlin, di mana Anda dapat "menghubungkan" studio itu sendiri dan koki ke acara bisnis Anda.
Namun tentu saja, dengan 48 juta anggota dalam program loyalitas terbesar di industri ini, Priority Club Rewards, sulit untuk bersaing.
INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP (IHG) adalah perusahaan hotel global yang terbesar di dunia dalam hal stok kamar - 650.000 kamar di lebih dari 4.450 hotel di hampir seratus negara di seluruh dunia. Lebih dari 180 juta orang menginap di hotel perusahaan setiap tahun, dan, tentu saja, sangat, sangat banyak yang terus-menerus menggunakan bonus yang diberikan oleh keanggotaan dalam "program loyalitas".
Semua poin yang diperoleh dapat dikonversi menjadi bonus miles, yang diterima oleh lebih dari 40 maskapai penerbangan. Lebih dari 10 ribu restoran dan sejumlah kartu kredit mitra berpartisipasi dalam program ini.
Poin tidak kedaluwarsa; mereka dapat ditukar dengan kamar hotel bahkan selama musim puncak. Konversi dolar yang dihabiskan menjadi poin tergantung pada sistem hotel dan tingkat keanggotaan di klub loyalitas. Jadi untuk mendapatkan nomor hadiah, itu cukup untuk mencetak 15 ribu poin. Pemegang kartu mendapat kesempatan untuk check out kamar nanti, menerima kunci dan dokumen kamar yang sudah disiapkan sebelumnya, berbagai diskon, dan sebagainya.
Ada tiga tingkat kartu, yang berbeda dalam layanan yang diberikan dan diskon. Bagian penting dari hal ini adalah fakta bahwa InterContinental Hotels & Resorts dan Crowne Plaza dengan sengaja memposisikan diri mereka sebagai "merek untuk pelancong bisnis". Bukti apa yang ada untuk mendukung klaim seperti itu? Konsep utama merek adalah Anda membayar untuk apa yang benar-benar Anda butuhkan.
Kami juga menyebutkan layanan yang berguna (dan sangat murah untuk pengusaha dan klien korporat yang menjadi anggota program loyalitas) seperti:
- akses 24 jam ke Pusat Bisnis di hotel;
- mengunjungi Club Lounge di mana, selain makanan dan minuman, para tamu juga ditawarkan akses gratis ke Internet, pers internasional, serta ruang pertemuan terpisah (di sebagian besar hotel).
Program loyalitas hotel InterContinental - Ambassador - memberi tamu: pers internasional, peningkatan kamar, akhir minggu gratis, kemampuan untuk mengumpulkan poin lebih cepat (poin tidak pernah kedaluwarsa)
Program Business Sense khusus yang sudah termasuk sarapan pagi dan layanan tambahan (misalnya akses internet unlimited dan diskon 25% untuk layanan Business Center) Keunggulan brand Staybridge Suites untuk klien bisnis adalah sebagai berikut: sering terbang dalam perjalanan bisnis untuk waktu yang lama waktu, di mana tamu diberikan:
Gratis Internet tanpa kabel(WiFi) di seluruh hotel.
Toko serba ada dengan semua yang Anda butuhkan tepat di hotel.
Sarapan gratis di Hub Kitchen.
Koktail malam gratis setelah seharian bekerja keras.
Semakin banyak Anda tinggal, semakin sedikit Anda membayar per malam, mulai tanggal 3. Holiday Inn dan Holiday Inn Express juga menawarkan program hadiah khusus mereka sendiri untuk pelanggan setia, khususnya - segmen korporat - dengan mencantumkan manfaat "jaringan dalam jaringan" program loyalitas Intercontinental Hotels Group dan seluruh majalah tidak cukup.

Menariknya, pada press breakfast baru-baru ini di Hospitality Ideas & Trends Club (HIT Club), para pembicara mengangkat isu program loyalitas, meskipun tidak ada dalam agenda. Itu tentang keinginan ekstrim interaksi antara maskapai penerbangan, restoran, berbagai perusahaan jasa, serta hotel. Dan tidak hanya jaringan hotel di kota-kota utama Rusia dan dunia, tetapi juga hotel kecil independen di wilayah tersebut. Lagi pula, bahkan jika beberapa hotel swasta di kota tertentu bersatu dan membuat program loyalitas mereka sendiri, yang menyediakan pertukaran jika tamu menghubungi hotel dengan muatan penuh, diskon minimal, dan sejumlah kecil bonus - semuanya sama, dengan pengumuman program yang aktif dan komunikasi informasi yang kompeten kepada pelanggan , langkah-langkah kecil ini, pada kenyataannya, dapat secara signifikan menstabilkan posisi masing-masing hotel yang berpartisipasi di pasar, meningkatkan masuknya pelanggan baru dan menambah jumlah dari yang biasa.

Disiapkan oleh Christina GOLUBEV